Точка соприкосновения

Эта статья поднимает множество проблем. Пожалуйста, помогите улучшить его или обсудите эти проблемы на странице обсуждения . ( Узнайте, как и когда удалить эти сообщения-шаблоны ) Эта статья содержит формулировки, которые субъективно продвигают тему без предоставления реальной информации . Удалите или замените такую ​​формулировку и вместо того, чтобы заявлять о важности темы, используйте факты и атрибуцию, чтобы продемонстрировать эту важность. ( Октябрь 2013 г. ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения ) Эта статья включает в себя список общих ссылок , но он остается в значительной степени непроверенным, поскольку в нем отсутствует достаточное количество соответствующих встроенных ссылок . Пожалуйста, помогите улучшить эту статью, добавив более точные цитаты. ( Октябрь 2013 г. ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения ) Тон или стиль этой статьи могут не отражать энциклопедический тон, используемый в Википедии . См. Рекомендации в руководстве Википедии по написанию лучших статей . ( Октябрь 2013 г. ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения )

Touchpoint может быть определен как любой образом потребитель может взаимодействовать с бизнесом , будь то человек к человеку, через веб - сайт , приложение или какой - либо формы общения ( «Touchpoint Словарь терминов», м). Когда потребители вступают в контакт с этими точками соприкосновения, это дает им возможность сравнить свое прежнее восприятие бизнеса и сформировать мнение (Stein, & Ramaseshan, 2016).

Точки соприкосновения в маркетинговых коммуникациях - это различные способы взаимодействия бренда и отображения информации потенциальным и текущим клиентам. Точки соприкосновения позволяют клиентам получать опыт каждый раз, когда они «касаются» любой части продукта, услуги, бренда или организации, по нескольким каналам и в разные моменты времени (Pantano and Viassone, 2015 и Zomerdijk and Voss, 2010). На мнения и восприятие клиентов в значительной степени влияет контакт, который происходит с этими точками взаимодействия, который может быть положительным или отрицательным, полностью в зависимости от конкретного человека (Meyer, & Schwager, 2007). Точки соприкосновения могут влиять на покупателя или намерение совершить покупку.на всех пяти этапах процесса принятия решения о покупке: выявление проблем, поиск информации, оценка альтернатив, решение о покупке и поведение после покупки (Kotler, Burton, Deans, Brown, Armstrong, 2013). Точки соприкосновения могут возникать как в среде Business to Business, так и в среде Business to Consumer (Lemke, Clark, & Wilson, 2010). Точка соприкосновения - это сообщение или способ, которым бренд обращается к своему целевому рынку, обеспечивая взаимодействие, поскольку это позволяет потенциальному покупателю видеть бренд в благоприятном свете. Цель эффективных точек соприкосновения - дать покупателю возможность выбрать свой бренд по сравнению с другим конкурентом.

Точки соприкосновения - это элемент IMC ( интегрированных маркетинговых коммуникаций ), который отражает готовность коммуникаторов бренда использовать определенные коммуникативные мотивы для достижения соответствующей целевой аудитории. Это используется для вовлечения клиентов в процесс до и после покупки, когда они приобретают товар или услугу. Точки соприкосновения позволяют потенциальным клиентам узнать о бренде и предлагаемых преимуществах, а также принять решение о том, будут ли они покупать продукт или услугу. Примером бренда, использующего эффективные точки соприкосновения в своих маркетинговых коммуникациях, является Toyota, продающая модель автомобиля Yaris молодежному сегменту. То, как Toyota сделала это, сначала рекламировало Yaris в телевизионных программах, таких как Prison Break., зрители которого обычно относятся к той возрастной группе, на которую они ориентированы. Toyota провела Интернет-конкурс, на котором потребители могли создавать свои собственные трехминутные телевизионные рекламные ролики. Этот метод привлек молодежный сегмент, поскольку он был интерактивным и позволял потенциальным потребителям познакомиться с брендом. Toyota также знала, что молодежная возрастная группа является социальной и, вероятно, будет посещать социальные мероприятия; это означало, что автомобили Yaris были представлены на многих спонсируемых мероприятиях. Они также были интегрированы в телевизионные комедийные программы, что привлекло их целевую сегментацию во время рекламы. (Shimp, 2005, c2009) Точки соприкосновения на рынке послепродажного обслуживания: приемная, служба поддержки, менеджер по обслуживанию, инспекция диалога, мастерские, прокат автомобилей.

Предварительная покупка, покупка и после покупки [ править ]

На процесс принятия решений потребителем большое влияние оказывают точки соприкосновения с брендом. При этом точки соприкосновения влияют на этапы процесса принятия решений перед покупкой, покупкой и после нее. Это связано с тем, что они постоянно находятся в контакте с потребителем посредством потребительского опыта с брендом или услугой, рекламы (в любых формах), контактов с сотрудниками, социальных сетей и многими другими способами. ^[1] Каждый этап процесса принятия решения также дает бренду возможность повлиять на решения потребителя, независимо от того, принял ли потребитель решение о покупке или нет. ^[2]

Есть много способов, которыми точки соприкосновения могут повлиять на этап принятия решения потребителем перед покупкой. Можно сказать, что этап перед покупкой является одним из наиболее важных этапов процесса принятия решения потребителем, поскольку именно на нем потребитель осознает, что у него есть потребность в продукте или услуге. ^[3] Именно на этом этапе осознания важны точки соприкосновения перед покупкой, поскольку на этом этапе потребитель активно ищет информацию об определенном продукте. Такой поиск информации может осуществляться с помощью рекламы, социальных сетей, поиска в Интернете , из уст в уста, а также с помощью опыта семьи и друзей и т. Д. ^[4]На этом этапе, чтобы потребители рассмотрели возможность покупки у бренда, важно, чтобы они создавали релевантные точки соприкосновения, повышающие привлекательность бренда. Чтобы еще раз повторить такое заявление, в наши дни потребители имеют доступ к нескольким электронным устройствам, таким как смартфоны , ноутбуки , планшеты и телевизоры, а иногда они подключены ко всем таким устройствам одновременно. В результате бренды могут не получить желаемое количество показов из-за тенденции потребителя часто переключаться с одного устройства на другое и с одной задачи на другую. ^[5]Следовательно, бренды должны создавать короткие и привлекательные рекламные объявления, чтобы привлечь внимание потребителя на этапе принятия им решения перед покупкой. Такие действия гарантируют, что потребитель сможет установить связь с брендом и вселит уверенность в том, что бренд имеет его интересы в глубине души. Хотя бренды или компании не могут точно управлять точками соприкосновения на этапе перед покупкой, чтобы работать в их пользу, они могут сделать лишь столько, чтобы убедиться, что они отслеживают каналы, по которым потребители ищут информацию о продукте / услуге, чтобы убедиться они легко доступны. ^[6]

Точки взаимодействия на этапе «покупки» в процессе принятия решения несколько более прямые, когда потребитель оценивает информацию, которую он искал на этапе перед покупкой. Оценка в этом смысле - это когда потребитель выбрал набор брендов из своего информационного поиска и сравнивает их друг с другом. ^[1] На этом этапе процесса принятия решений потребителя, бренд сенсорных точек становится разница между решением , чтобы купить или решение не вкупить. Точки соприкосновения на этапе покупки, как упоминалось ранее, более прямые. Причина в том, что точки соприкосновения на этапе покупки могут быть найдены в магазине (или офисе, если вы ищете услугу), например, через макет магазина, через отдел продаж и персонал, точки продаж и многие другие элементы. Планировка магазина сама по себе является важной точкой соприкосновения, поскольку включает в себя все типы атмосферы, которые помогают влиять на потребителей. Такая атмосфера предполагает использование органов чувств для установления контакта с потребителями на более личном уровне за счет использования запахов магазина , внешнего вида, музыки и способности прикасаться к продуктам. В дальнейшем это можно объяснить, используя концепцию «культуры потребителя», в которой психологическое ядро ​​потребителя определяет эффективность точек соприкосновения и влияния бренда.^[7] Когда потребители сталкиваются с такими элементами бренда, именно в этот момент они принимают решение о покупке или даже решение не покупать. Чтобы снизить вероятность того, что потребитель откажется от покупки определенного бренда, необходимо обеспечить, чтобы персонал прошел надлежащую подготовку в области знаний о продуктах, а также навыков межличностного общения. Причина этого в том, что точки соприкосновения с персоналом - это физическое и человеческое представление о том, что такое бренды. Поэтому важно отметить, что для того, чтобы у клиента возникло чувство доверия к бренду или компании, персоналу необходимо наладить взаимопонимание с клиентом, чтобы сохранить такое доверие. Это может быть дополнительно установлено в торговой точке, где покупатель покупает продукт и чувствует, что выбранный им продукт может удовлетворить его потребности.

Более того, подчеркивая тот факт, что точки соприкосновения - это любая точка, в которой бренд общается с потребителем, этап процесса принятия решений после покупки - это когда удержание потребителей становится жизненно важным. При этом примерами точек соприкосновения после покупки являются опросы об удовлетворенности клиентов , гарантии на продукцию , обслуживание и поддержка клиентов после покупки, программы лояльности и даже процессы выставления счетов. Все такие точки соприкосновения позволяют брендам или компаниям удерживать клиентов и развивать отношения между потребителем и брендом. Эти точки соприкосновения также дают брендам возможность более эффективно контролировать элемент процесса принятия решений после покупки. ^[8]Это делается в надежде, что покупатели могут относиться к бренду на положительном уровне. Чтобы еще больше подчеркнуть важность точек соприкосновения после покупки, необходимо, чтобы бренды были легкодоступны и доступны для клиентов, чтобы они по-прежнему доверяли бренду, а не воспринимались покупателем как быстрая возможность совершать продажу без каких-либо постпродажных услуг.

Точка соприкосновения с брендом, также известная как знакомство с брендом, формируется, когда потребитель знакомится с брендом. Это воздействие может проявляться во многих различных формах, таких как реклама по телевидению, радио, в газете или журнале. Другие формы рекламы могут включать отображение на рекламном щите, расположенном на обочине дороги, обсуждения продукта по радио , демонстрацию продукта в витрине или словесную дискуссию между друзьями и семьей - все это дает представление о бренде. Все эти точки соприкосновения создают «впечатление о бренде» для потребителя.

Точки соприкосновения - это первая ассоциация покупателя с продуктом или услугой, предлагаемыми компанией или частным лицом, и точки соприкосновения между покупателем и указанным поставщиком услуг (Clatworthy, 2011). Точка соприкосновения предлагает связь между клиентом и услугой, действуя как посредник между желаниями клиентов и тем, что предлагает поставщик услуг, обеспечивая центральную услугу в общении между клиентом и поставщиком (2011: 16). Точка соприкосновения - это первое взаимодействие клиента с компанией, и это взаимодействие считается отправной точкой на пути к покупке (2011: 15). Путь / опыт клиента - это полное взаимодействие клиента с определенным брендом, начиная с первого соединения между клиентом и службой,и заканчивая покупкой продукта или услуги ипропаганда упомянутого продукта или услуги среди других (Richardson, 2010). Точки соприкосновения обеспечивают основу и основы для методов сбора информации , используемых клиентами.

В рамках современного маркетинга, бизнеса и предоставления услуг основное внимание уделяется опыту клиентской базы во время взаимодействия между клиентом и поставщиком (Voss and Zomerdijk, 2007). Перспектива пути клиента в маркетинге подчеркивает важность множества компонентов, которые взаимодействуют друг с другом и с клиентом, при этом визуальные, звуковые и социальные аспекты маркетинговой стратегии имеют решающее значение для успешного взаимодействия с клиентом (2007: 2). Сильное значение, придаваемое клиентскому опыту по сравнению с чистым продуктом, было установлено в связи с растущей конкуренцией на рынке, на котором существуют продукты и услуги (Khanna, Jacob, Yadav, 2014). Точки соприкосновения составляют важное и эффективное средство взаимодействия с клиентской базой и создают представление и образ бренда в памяти клиента.Успешные компании используют точки соприкосновения для создания имиджа того, что они могут предложить клиентам, прямого взаимодействия между сторонами и ценности, которая возникает при покупке продуктов или услуг (Hogan, Almiquist, Glynn, 2005).

Использование в повседневном деловом общении [ править ]

Компании, предлагающие товары или услуги напрямую клиентам, используют точки соприкосновения, чтобы улучшить отношения с потребителем и повысить узнаваемость бренда.в их сознании (Roll, 2015). Компании, предлагающие такие услуги, как транспорт, пакеты мобильных телефонов, авиабилеты и аренда автомобилей, повышают осведомленность о себе посредством интенсивного или минимального, целевого или широкого использования точек соприкосновения (Hogan, et al., 2005), которые отражают определенные положительные аспекты их деятельности. компания потенциальным клиентам и покупателям. Выбор (а) подходящих точек соприкосновения отправляет клиентам сообщения о том, какие ценности компания высоко ценит. Это особенно важно при маркетинге продуктов на сильно заполненных рынках, таких как телекоммуникации, с компаниями, производящими информационно-технические услуги, чтобы удерживать клиентов на конкурентном рынке (Ojiako, Chipulu and Graesser, 2012).

Точки соприкосновения важны для повседневного обмена бизнес-идеями, создания контактов бренда с потенциальными клиентами, получения удовлетворительных результатов покупки и удержания предыдущих клиентов. Опыт покупателя перед покупкой связан с его поведением до делового взаимодействия между потребителем и компанией. Этот опыт до покупки имеет решающее значение для маркетинга бренда или продукта (Gardial, Clemons, Woodruff, Schumann and Burns, 1994), поскольку потенциальные клиенты основывают свои решения на решениях прямого маркетинга, таких как цена и стимулы, или их принуждают к рекламе и маркетингу кампании. Эти точки соприкосновения создаются для того, чтобы влиять на клиентов еще до того, как они примут решение о покупке продукта.Принудительные и невидимые методы дизайна утверждают систематическую власть над потенциальными клиентами и становятся системами, которые создают ценность до того, как совершится покупка (Mager and Sung, 2011). Покупки в магазине - это следующий интересный момент во взаимодействии покупателя с брендом. Когда покупатель решил купить продукт, торговые агенты, упаковка продукта и маркетинг в магазине являются точками взаимодействия, которые используются для преодоления разрыва в коммуникации между брендом и покупателем (Marin, 2014). Эти точки взаимодействия предназначены специально для того, чтобы повлиять на покупателя в отношении того, какую покупку он совершает, посредством эффективного контроля за макетом и маркетингом в магазине (Marin, 2014). Несмотря на то, что интернет-магазины находятся в периоде устойчивого роста,принципиально важный аспект взаимодействия с покупателем на личном уровне по-прежнему необходим, и ему помогает использование точек соприкосновения в магазине (Drodge, 2015). Эти особые демографические группы, такие как миллениалы, умеют использовать различные средства и технологии для приобретения продуктов и услуг, соответствующих их потребностям. Такая точка соприкосновения, как планшетный компьютер в магазине, выделяет новейшие рекламные акции, устраняет разрыв между предшествующими и текущими покупками и дает покупателям ощущение постоянного общения с брендом, который им нравится. Этап во взаимоотношениях между брендом и покупателем, который идет последним в заказе на покупку, - это опыт покупателя после покупки. Создание маркетинговой стратегии после покупки по-прежнему опирается на точки соприкосновения для связи бренда и продавца с покупателем.Компоненты персонализации и обзора с помощьюхэштегиа схемы лояльности - это методы и примеры точек соприкосновения, которые продолжают процесс совершения покупок после того, как покупатель покинул магазин (Beyeler, 2015). Посредством пропаганды продукта клиенты также контактируют с брендами после совершения покупки, предоставляя свои потребительские знания о том, как работает продукт, и рекомендуя упомянутый продукт другим потенциальным потребителям. Успех точек соприкосновения после покупки зависит от того, как клиенты будут продавать лечение, которое они получили во время покупки в магазине. Самый ценный покупатель - это тот, кто рекомендует бренд другим, чувствуя, что их ожидания оправдались и они достигли желаемого в магазине (Flynn, 2013).Уверенность в качестве самого продукта или услуги является для брендов решающим способом создания базы лояльных клиентов, и это важный момент для взаимодействия. Поскольку качество продукта имеет большое значение, также имеет значение продолжение коммуникационных отношений между брендом и клиентом через точки соприкосновения после покупки (Flynn, 2013).

Типы точек взаимодействия с клиентами бренда [ править ]

На пути клиента от до покупки до покупки есть разные этапы, на которых общение между клиентом и брендом происходит с помощью точек соприкосновения. Категории точек соприкосновения варьируются от исходных от бренда, внутренних, хорошо контролируемых сред, до инициируемых клиентом и неожиданных способов коммуникации (Brand Customer Touch Points, 2007). Эти методы коммуникации через точки соприкосновения включают:

Контактные точки, созданные компанией [ править ]

Точка взаимодействия, созданная компанией, - это точка взаимодействия, которая создается и контролируется компанией или брендом (Brand Customer Touch Points, 2007). Эти точки взаимодействия представляют собой заранее спланированные способы передачи сообщения через физические каналы, такие как баннерная реклама и украшения в магазине. Эти методы используются для публикации определенных директив для клиентов. Эти типы точек соприкосновения работают традиционным образом, явно рекламируя сообщение, которое бренд хочет донести.

Внутренние точки соприкосновения [ править ]

Эти внутренние точки взаимодействия используются, когда покупатель находится в магазине или совершает покупку продукта или услуги (EClub News, 2012). Такие точки соприкосновения, как своевременное и квалифицированное обслуживание клиентов, постоянно используются в течение периода покупки. Эти точки соприкосновения часто ориентированы на человека, сообщения передаются между оператором службы поддержки клиентов или персоналом и реальными клиентами. Этот тип точки соприкосновения жизненно важен для передачи сообщения бренда и методов работы , будь то семейный магазин, который заботится о покупателях на личном уровне, или привлекательная глобальная компания, которая может предложить лучшие цены (Brand Customer Touch Points, 2007).

Неожиданные точки соприкосновения [ править ]

Неожиданные точки соприкосновения находятся вне контроля самих брендов, но на них может повлиять хорошая деловая практика. Эти точки соприкосновения представляют собой общение с внешними заинтересованными сторонами, часто недовольными или довольными клиентами. Эти акционеры общаются между собой, высшими руководителями бренда или компании и просматривают веб-сайты. Эти коммуникации являются точками соприкосновения, которые сильно влияют на репутацию бренда. Неожиданные точки соприкосновения с компанией находятся вне их рук, но также зависят от решений, принимаемых клиентами в отношении их опыта перед покупкой, в магазине и после покупки. Не только клиенты, но и сотрудники также создают неожиданные точки соприкосновения, рассказывая о своем обращении в компании, ставках заработной платы и других клиентах с семьей или друзьями (EClub News, 2012).Все это имеет неожиданные последствия для бренда, положительные или отрицательные, которые могут повлиять на репутацию его продукта или услуги.

Точки взаимодействия, инициированные клиентами [ править ]

Как и неожиданные точки соприкосновения, точки соприкосновения, инициированные клиентом, представляют собой связь между клиентом и брендом напрямую, без покупки. В отличие от других точек взаимодействия, эти точки взаимодействия, инициируемые клиентом, создаются исключительно клиентами, которые передают опыт, полученный ими от бренда / компании, непосредственно бренду / компании. Опять же, их особенно сложно контролировать напрямую, но ими можно эффективно управлять, и они могут дать положительный сигнал клиентам с помощью таких действий, как служба поддержки или линия предложений. Эти точки соприкосновения, созданные клиентами и передаваемые непосредственно компаниям / брендам, являются эффективными способами поддержания связи с клиентами даже после того, как они завершили свои покупки, развивая бренд и увеличивая клиентскую базу.

Brand Touchpoint Wheel [ править ]

Колесо Brand Touchpoint отображает различные способы взаимодействия потребителей с брендом организации, способствуя повышению уровня информированности о бренде. Сегменты точек соприкосновения с брендом можно разделить на предзаказ, опыт покупки и опыт после покупки - все это помогает повлиять на решение потребителя о покупке.

Опыт перед покупкой показывает разнообразный диапазон взаимодействий потребителя с брендом и продуктом, прежде чем он войдет в магазин. Это взаимодействие с точкой соприкосновения предназначено для повышения узнаваемости бренда и увеличения восприятия бренда и ожиданий потребителя. Эти точки соприкосновения должны подчеркивать особенности бренда и преимущества перед другими конкурирующими продуктами, повышая ценность бренда для потребителей. Сегмент предварительной покупки в колесе точки соприкосновения с брендом позволяет покупателю решить, будет ли продукт или услуга соответствовать его потребностям и желаниям. Преимущества точек взаимодействия перед покупкой заключаются в том, что они привлекают потенциальных клиентов, а также удерживают текущих клиентов. Во время этого сегмента процесса покупки люди имеют доступ к знаниям о бренде,что позволяет им увидеть, выиграют ли они от выбора этого продукта или услуги по сравнению с другим конкурирующим брендом. Примером контакта перед покупкой являются связи с общественностью. Связи с общественностью создают позитивный настрой вокруг бренда, а также влияние СМИ на потенциальных клиентов. Веб-сайты и реклама - это другие точки взаимодействия перед покупкой, которые позволяют клиентам взаимодействовать и узнавать о продуктах или услугах.

Точки взаимодействия с покупателем помогают потребителю перейти от рассмотрения бренда к фактическому совершению покупки. Эти взаимодействия включают презентацию магазина, торговой точки, дисплеев и помощь продавца. Эти точки соприкосновения и взаимодействия влияют на решение потребителя о покупке и помогают потребителю чувствовать себя уверенно в отношении продукта, который он покупает, увеличивая ценность продукта.

Точки соприкосновения после покупки - это те, которые появляются после того, как продажа состоялась, чтобы максимизировать впечатление, полученное потребителем. Это может быть достигнуто с помощью послепродажного обслуживания, такого как программы лояльности, информационные бюллетени и электронные письма для обеспечения постоянных продаж. Потребители, которые испытали качественное обслуживание клиентов в магазине, с большей вероятностью вернутся для дальнейших покупок. Эти точки соприкосновения повышают лояльность к бренду, обеспечивая долгосрочную ценность для потребителей и компании. Сегменты точки соприкосновения с брендом можно разделить на предзаказ, опыт покупки и опыт после покупки.

Сегмент предварительной покупки в колесе точки соприкосновения с брендом позволяет покупателю решить, будет ли продукт или услуга соответствовать его потребностям и желаниям. Преимущества точек взаимодействия перед покупкой заключаются в том, что они привлекают потенциальных клиентов, а также удерживают текущих клиентов. Во время этого сегмента процесса покупки люди имеют доступ к информации о бренде, что позволяет им увидеть, выиграют ли они от выбора этого продукта или услуги по сравнению с другим конкурирующим брендом. Примером контакта перед покупкой являются связи с общественностью. Связи с общественностью создают позитивный настрой вокруг бренда, а также влияние СМИ на потенциальных клиентов. Веб-сайты и реклама - это другие точки взаимодействия перед покупкой, которые позволяют клиентам взаимодействовать и узнавать о продуктах или услугах.

Опыт покупки - это момент в процессе покупки, который превращает потенциального клиента в фактическую покупку продукта или услуги, если они видят, что выгода достаточно велика. Упаковка, образцы в магазине и соотношение цены и качества - все это влияет на качество покупки. Клиент должен чувствовать, что он получил выгоду, превышающую цену, которую он заплатил за продукт или услугу. Колесо точки соприкосновения с брендом демонстрирует, что продавцы вносят большой вклад в этот опыт, поскольку это вызывает у потребителя чувство удовлетворения или неудовлетворенности процессом покупки. (Ханна, 2014)

Опыт после покупки - это взаимодействие с удовлетворением, которое потребитель получает после продажи или оказания услуги. Это этап, на котором бренд и покупатель могут начать долгосрочные отношения. Покупатель может стать частью сообщества бренда, присоединившись к программе лояльности или согласившись получать рекламные электронные письма. Использование программ лояльности и систем электронной почты - это методы, которые максимизируют качество обслуживания клиентов даже после того, как они покинули магазин. (Beyeler, 2015). Если покупатель удовлетворен покупкой их продукта или услуги, он, скорее всего, будет постоянным покупателем и будет рекомендовать продукт или услугу своим коллегам. (Лонгория SD)

Точки соприкосновения и потребительский опыт [ править ]

А опыт потребителя бренд основан на взаимодействии , которые они несут с брендом . Их опыт может формироваться как посредством прямого, так и косвенного опыта, что способствует их общему восприятию бренда. Точки соприкосновения создают ценность для потребителей и взаимоотношений между клиентом и брендом, поскольку с течением времени они входят в несколько точек соприкосновения с брендом.

Существует три типа точек соприкосновения с брендом, которые влияют на восприятие бренда потребителем и его готовность к покупке. Первый - это точки соприкосновения с владельцами бренда, которые представляют собой любую форму рекламы бренда, напрямую контролируемую компанией. Вторая - это точки соприкосновения с розничной торговлей, которые включают розничную рекламу, такую ​​как рекламные акции, и ряд сообщений в магазине, которые также напрямую контролируются компанией. Третий круг третьих лиц , которые включают в себя точки соприкосновения из уст в уста , взаимное наблюдения и традиционных заработанных средств массовой информации. Некоторые сторонние точки соприкосновения могут нанести ущерб потребительскому восприятию бренда, особенно из уст в уста. Негативный опыт одного покупателя может создать негатив по отношению к продукту и повлиять на потенциальных покупателей, настроив их против бренда.

Взаимодействие с Touchpoint создает преимущества для потребителей благодаря двустороннему общению между клиентом и брендом. Такое общение укрепляет отношения между клиентом и брендом, увеличивает практическую ценность, удовлетворенность и доверие к бренду, обеспечивая незабываемые впечатления от бренда для потребителя.

Точки соприкосновения используются для того, чтобы убедить, а также побудить клиентов отдать предпочтение определенному бренду, а не другим конкурирующим брендам. Реклама бренда - это реклама владельца бренда или продавца, которая предоставляет потенциальным клиентам информацию, которая может побудить их к покупке товаров и услуг. Общение в магазине - это точка соприкосновения, которая включает в себя просмотр плакатов в магазине и просмотр товаров на витрине, это общение между продавцом и покупателем в среде магазина. Сторонние точки соприкосновения - это такие элементы, как сарафанное радио, которое можно определить как любой разговор, проводимый лично или в Интернете, в котором обсуждается конкретный бренд. Наблюдение со стороны коллег - еще одна точка соприкосновения с третьей стороной, поскольку это влияние других клиентов в среде потребления или розничной торговли. Традиционные средства массовой информации - это еще одна вещь, такая как освещение новостей и редакционная информация.

В исследовании Университета Южной Австралии, проведенном школой маркетинга, изучалось влияние различных точек соприкосновения на интерес к бренду. Были оценены следующие категории; 1. Реклама бренда, 2. Связь в магазине, 3. Молва, 4. Наблюдение коллег и 5. Традиционные СМИ.

На основании исследования был сделан вывод, какие точки соприкосновения оказали наибольшее влияние на потребителей.

Наивысшей оценкой была коммуникация в магазине, примером которой является демонстрация продуктов в торговых точках и передача информации от продавца к покупателю продавцом. Общение в магазине и демонстрация товаров приводили к незапланированным покупкам в розничной среде. Мультисенсорная коммуникация от магазина к покупателю, когда покупатель может визуально видеть продукты, нюхать их и пробовать на вкус, например, демонстрации кулинарии в супермаркете. Это создает возможность для незапланированных покупок.

Вторая точка соприкосновения - это реклама бренда, а затем коллегиальное наблюдение. Является ли реклама одобрением знаменитостей или людей, высоко ценимых в группах сверстников. Визуальное наблюдение за другим коллегой, носящим или использующим определенный продукт или услугу, может побудить потенциального покупателя выбрать тот же товар. Сарафанное радио было следующим; однако в сравнении с другими наблюдениями коллег было больше положительных эмоций. Последними в рейтинге оказались традиционные СМИ, что можно объяснить переходом к стилю маркетинга партизанского типа. Это новый способ привлечения государственных клиентов более дешевым способом, при этом побуждая клиентов совершать покупки. (Навратилова, 2015) (Баксендейл, 2015)

То, как бренд обращается к человеку, - это то, что оставляет им впечатления от покупателя в надежде, что они запомнят бренд. Клиентский опыт важен в процессе коммуникации от продавца к покупателю, поскольку если продукт или услуга не продвигаются, и люди не могут видеть, что они получат за сделку по покупке товара, их желание купить уменьшится.

Контактные точки, созданные компанией [ править ]

Точки соприкосновения позволяют маркетологам доставлять сообщения о бренде, повышать осведомленность потребителей о бренде и укреплять отношения компании между клиентом и брендом, одновременно повышая ценность бренда или продукта. Планируя точки соприкосновения в маркетинге, маркетологи сосредотачивают свое внимание на создании точек соприкосновения, которые наиболее важны для формирования и поддержания отношений потребителей с брендом. У каждой компании есть коммуникативные цели, которых они стремятся достичь посредством эффективного общения со своими потребителями посредством убеждения, влияния на голос и личность бренда, создания положительного отношения к бренду и стимулирования продаж.

Когда потребитель входит в магазин, он намеревается преобразовать свои ранее существовавшие намерения в покупки. Эти уже существующие намерения формируются через точки взаимодействия перед покупкой. Эти точки взаимодействия включают рекламу, рекламные акции, социальные сети , молву среди прочего, которые позволяют потребителям взаимодействовать с брендом перед тем, как войти в магазин. Тем не менее, сам магазин также содержит внутренние коммуникации, которые позволяют знакомить покупателя с новыми брендами и влиять на спонтанные покупки. Из вышеупомянутых точек соприкосновения компания имеет прямой контроль только над рекламой бренда, но по-прежнему оказывает влияние на другие точки соприкосновения. Поддержание разнообразных точек соприкосновения жизненно важно для развития отношения и поведения потребителей к бренду.

Взаимодействие с Touchpoint создает преимущества для компании, поскольку они могут получать обратную связь для отслеживания удовлетворенности клиентов , предоставляя им понимание клиентов и позволяя им понимать и удовлетворять потребности своих клиентов. Они также позволяют компании доставлять большее количество сообщений о бренде, подчеркивать обещания между брендом и клиентом и повышать вовлеченность клиентов в бренд. Традиционные точки соприкосновения с брендом использовались в течение многих лет, например, в рекламных кампаниях , рекламе в СМИ, рекламных акциях и мероприятиях. В настоящее время точки соприкосновения, не связанные с маркетингом, оказывают большее влияние на потребителей и их отношения с брендом, такие как молва и социальные сети.

Точки взаимодействия, инициированные клиентами [ править ]

На точки взаимодействия, инициируемые клиентом, влияют потребители и их опыт взаимодействия с компанией, однако компания не создает их. Точки взаимодействия, инициированные клиентом, могут включать использование продукта, приобретенные продукты, а также посещение веб-сайта бренда. Самая влиятельная точка взаимодействия, инициированная покупателем, - это молва, в которой рассказывается о своем опыте и может повлиять на восприятие этого бренда другими потребителями. Маркетинг сегодня сложнее, чем когда-либо, поскольку существует множество различных способов донести информацию о брендах и продуктах до потребителей.

Платные точки взаимодействия [ править ]

Платные точки взаимодействия относятся к различным формам рекламы, которые маркетологи используют для доставки запланированных сообщений и общения с потребителями через различные платные каналы. Платные точки взаимодействия - это традиционные формы СМИ, такие как телевидение, печать и радио. Использование нескольких различных медиа-платформ для передачи одного и того же сообщения очень эффективно и охватывает более широкую целевую аудиторию .

Телевизионная реклама - это визуальная точка соприкосновения, которую компании платят за то, чтобы аудитория могла видеть практически везде, в их доме, в зоне ожидания, торговых центрах и в любом другом месте, где может быть доступно телевидение. Эта точка соприкосновения очень сильно влияет на аудиторию, которая для некоторых может быть эквивалентом продавца (Fill и др., 2013). Телевизионная реклама может быть очень захватывающей и адсорбирующей. Он имеет преимущества мультисенсорной привлекательности; звук, музыка, диалог, движение, фотографии, тексты Священных Писаний, продукт и т. д. («Плюсы и минусы телевизионной рекламы» и т. д.). Эти впечатляющие визуальные эффекты создают идеальный имидж бренда в сознании аудитории (Fill et al., 2013). Телевизионная реклама - отличная платная точка соприкосновения с массовым маркетингом. Он охватывает гораздо большую аудиторию, чем газеты, журналы или радио («Плюсы и минусы телевизионной рекламы» n.г). Сегодня компании могут выбирать целевой сегмент рынка не только под конкретную аудиторию, но и географически; конкретные локальные районы. (Ли, nd). Это огромное преимущество телевизионной рекламы. Но когда дело доходит до недостатков этой платной сенсорной пинты, тоже есть длинный список. Во-первых, это самая дорогая платная точка соприкосновения, которую может выбрать компания. Он очень быстро пополняет рекламные бюджеты малого бизнеса («Плюсы и минусы телевизионной рекламы»). Начальный объем производства для рекламного ролика также очень высок (Fill, et al., 2013). Сюда входят платящие писатели, актеры, киноиндустрия, рекламное агентство и скоро («Плюсы и минусы телевизионной рекламы» nd). Вторая по величине проблема с этой платной точкой соприкосновения заключается в ее недолговечности. Действительно, несколько секунд.Многочисленные исследования также показывают, что большая часть аудитории не может вспомнить рекламные ролики, которые они видят по телевизору (Fill, et al., 2013). Это еще и потому, что во время рекламной паузы публике демонстрируют кучу разных рекламных сообщений. Несмотря на все эти недостатки, многие крупные компании с большими бюджетами предпочитают эту платную точку соприкосновения с целью нацеливания на массовую аудиторию («Плюсы и минусы телевизионной рекламы» nd).

Еще одна форма платного контакта - это печать, которая включает в себя рекламу в газетах , журналы, брошюры, точки продажи , печатные материалы в торговых точках и почтовые ящики. Печатная реклама может предоставить подробную информацию о продукте, однако ее объем неуклонно снижается с ростом количества социальных сетей.

Журнал - самая специализированная платная точка соприкосновения. в печатных СМИ. У него много преимуществ по сравнению с другими печатными СМИ, но он может быть дорогим. Журналы - это платные точки соприкосновения, которые предлагают изображения очень высокого качества, глянцевую, плотную бумагу, элегантные и красивые фотографии, которые действительно привлекают внимание читателя (Ives, 2011). Качественная реклама в журналах увеличивает расположение потребителей (Appel, 1987). Кроме того, журналы очень избирательны (Fill, Hughes, & De Francesco, 2013). Каждый журнал ориентирован на определенную демографическую группу (Рассел, nd), например на спорт. Размещая рекламу в спортивном журнале, компания может охватить целевую аудиторию; люди, которые любят спорт и могут рекламировать товары, связанные со спортом. В дополнение к этому, журналы хранятся в течение самого длительного периода времени по сравнению с другими печатными СМИ (Fill, et al.,2013). Это связано с тем, что срок их годности увеличен за счет их присутствия в врачебной клинике, салоне красоты и многих других залах ожидания (Russel, nd). Таким образом, бренд постоянно рекламируется. Кроме того, люди платят за журналы (Fill, et al., 2013). Это увеличивает шансы для них просмотреть все страницы, увеличивая шансы на знакомство с брендом. Еще одно преимущество журнальной рекламы состоит в том, что она легко может стать мультиплатформенным рекламным каналом (Fill, et al., 2013). Нравиться; потребители, читающие журнал (офлайн), или потребители, читающие журнал в Интернете. Интернет перестанет использовать телефоны, компьютеры, ноутбуки, планшеты и т. Д., Чтобы читать журнал на своей веб-странице. Напротив, реклама в журналах имеет некоторые недостатки. Например, журналы вообще не подходят для массовой рекламы (Russel, n.г.), потому что журналы ориентированы только на определенные демографические группы. Кроме того, в журнале может быть много других рекламных объявлений. Это может вызвать замешательство потребителей при выборе между брендами. Кроме того, какой бы журнал компания ни выбрала для рекламы, он был бы дорогим (Рассел, nd). Еще одна проблема с рекламой в журналах - отсутствие гибкости в сроках («Преимущества и недостатки рекламы в журналах», 2012). Иногда компании нужно было подготовить кампанию за два-три месяца до публикации журнала (Fill, et al., 2013). В целом, реклама в журналах может быть очень полезной для целевой аудитории. Некоторые способы справиться с недостатками рекламы в журналах - это заранее подготовить кампанию, чтобы было минимум проблем. Во-вторых,компания должна попытаться создать очень креативную и привлекательную кампанию, чтобы избавиться от беспорядка и привлечь внимание читателя (Fill, et al., 2013).

Радио - еще одна платная точка соприкосновения. Радиореклама известна как «театр умов», поскольку в ней нет визуальных элементов (Mateo, nd), поэтому слушатели должны сами представить себе имидж бренда. Хорошая реклама на радио побуждает слушателей иметь уникальное представление о бренде (Fill, et al., 2013). При эффективном использовании он создает эмоциональную связь со слушателями (Peacock, 2007). В долгосрочной перспективе это может сработать на пользу бренду. Еще одним большим преимуществом радиорекламы является то, что она очень дешевая по сравнению с другими платными точками соприкосновения (Ян, nd). Компания может часто обращаться к потенциальным потребителям с небольшими затратами (Fill, et al., 2013). Частое общение очень полезно для эмоциональной связи и, следовательно, для повышения благосклонности бренда (Peacock, 2007). Как журнал,Радиореклама также достигает различных демографических групп для целевой аудитории (Fill, et al., 2013). Разное время дня для разных демографических групп, в зависимости от того, какие программы включены в это время. Наиболее эффективное время для радиорекламы - часы пиковой нагрузки; поскольку люди любят слушать радио, когда они застряли в пробке (Fill, et al., 2013). Большинство компаний любят проводить беседы о своем бренде. Обычные люди обсуждают по радио, что они думают о бренде и где они столкнулись с этим брендом. Это может быть отличным способом повышения узнаваемости бренда и его лояльности. Это особенно хорошо для небольших местных предприятий (Ян, nd). У радиорекламы тоже немало недостатков. Радио, как и журнал, не подходит для массового маркетинга.поскольку он ориентирован на сегмент рынка (Fill, et al., 2013). Еще одна большая проблема с этим заключается в том, что; если слушателям не нравится конкретная песня, и в этой песне должна была быть реклама; они переключают канал и поэтому пропускают рекламу (Neha, 2011). Кроме того, в радиорекламе много фонового шума; нравится фоновая музыка, слушатели делают свои дела (Ян, nd). Несмотря на эти недостатки, многие малые предприятия используют радиорекламу в качестве платной точки соприкосновения.слушатели делают свою работу (Ян, nd). Несмотря на эти недостатки, многие малые предприятия используют радиорекламу в качестве платной точки соприкосновения.слушатели делают свою работу (Ян, nd). Несмотря на эти недостатки, многие малые предприятия используют радиорекламу в качестве платной точки соприкосновения.

Есть ряд других аспектов традиционной рекламы, которые также являются формами платных точек соприкосновения. В их число входят рекламная одежда с фирменной надписью, рекламные ручки, календари, блокноты и служебные автомобили с рекламой бренда и многие другие.

Коммуникационная цель рекламы, как правило, состоит в том, чтобы потребители узнали о бренде и компании и узнали о том, что им можно предложить. Эти более традиционные формы постепенно сокращаются, поскольку все в сети через цифровую платформу.

Использование социальных сетей [ править ]

Социальные сети и Интернет создали каналы связи на основе новых технологий, известные как цифровые платформы . Цифровые платформы сыграли важную роль в коммуникативных способностях между компанией и ее потребителями.

Социальные сети - это быстро развивающийся маркетинговый канал, который продолжает оказывать сильное влияние на нашу повседневную жизнь. Это эффективная точка соприкосновения, ориентированная на широкий круг людей с минимальными затратами. При управлении маркетингом бренда через социальные сети существует тонкий баланс, чтобы поддерживать его репутацию, т. Е. Защищать его от негатива и повышать узнаваемость бренда за счет новых точек соприкосновения, поощряя при этом глубокие связи между брендом и потребителем.

Поскольку потребители постоянно взаимодействуют с технологиями, ожидания компании или бренда изменились. Некоторые маркетологи рассматривают социальные сети как способ предоставления рекламных сообщений и предложений потенциальным потребителям. Однако предполагается, что социальные сети, такие как Facebook, станут платформой, объединяющей друзей и коллег по всему миру. Социальные сети - это способ компании донести свой бренд до потребителей.

Исследования показывают, что наиболее часто используемыми цифровыми точками соприкосновения в социальных сетях являются Instagram, Twitter - 96 процентов, Facebook - 94 процента и LinkedIn - 83 процента. Все точки взаимодействия в социальных сетях обеспечивают высокий уровень взаимодействия и коммуникации между компанией и потребителем благодаря возможности публиковать комментарии и отвечать на них напрямую. Девяносто два процента компаний создали страницы в Facebook, и компании, которые создают несколько сообщений как с информацией, так и с рекламными материалами, поддерживают активное взаимодействие со своими потребителями. Через точки соприкосновения в социальных сетях может развиваться возможность двустороннего разговора с клиентами, что позволяет компании мгновенно получать отзывы клиентов и отслеживать их удовлетворенность.Это двустороннее взаимодействие становится процессом совместного творчества, когда потребителей поощряют передавать отзывы о своих предпочтениях и опыте бренда для рассмотрения и сравнения компании, чтобы улучшить существующую рекламу этого бренда. Однако, если компания не постоянно активна в социальных сетях, это может привести к высокому уровню контента, создаваемого клиентами. Это может привести как к положительным, так и к отрицательным результатам, поскольку социальные сети отлично подходят для сетевого взаимодействия продукта, но отрицательные комментарии могут настроить потребителей против продукта или бренда.Это может привести как к положительным, так и к отрицательным результатам, поскольку социальные сети отлично подходят для сетевого взаимодействия продукта, но отрицательные комментарии могут настроить потребителей против продукта или бренда.Это может привести как к положительным, так и к отрицательным результатам, поскольку социальные сети отлично подходят для сетевого взаимодействия продукта, но отрицательные комментарии могут настроить потребителей против продукта или бренда.

Процесс принятия решений потребителем [ править ]

Все точки соприкосновения - это инструменты, с помощью которых бренды могут влиять на потребителей прямо или косвенно на протяжении всего процесса принятия решений.

Процесс принятия решения потребителем можно разделить на три основных этапа: предварительная покупка, покупка и послепродажа.

На каждом из этих этапов у бренда есть ряд возможностей использовать различные стратегии с точками соприкосновения, чтобы раскрыть свой бренд и повлиять на поведение потребителя в процессе принятия решений.

Этап перед покупкой [ править ]

Здесь потребители впервые вступают в контакт с брендом и могут быть сознательными или подсознательными.

Именно здесь бренды используют рекламу или маркетинг и могут выбирать из множества различных каналов для связи с потребителями. Используемые традиционные каналы СМИ включают: веб-сайты, прямую рассылку по почте / образцы, кампании по электронной почте / вознаграждения, купоны, поощрения, сделки и рекламные акции. ^[9]

Поскольку рынок становится все более сложным и перегруженным различной рекламой, бренды должны тщательно продумать, как они могут связаться с потребителями и как это будет наиболее эффективно, не теряясь в суете рынка ^[10].

Этап покупки [ править ]

На этом этапе потребитель решил приобрести товар или услугу, но процесс принятия решения потребителем еще не завершен.

Здесь точки соприкосновения по-прежнему имеют большое влияние на продажи и отражаются на бренде.

К точкам соприкосновения на этапе покупки относятся: торговый агент или лицо, размещение в магазине, упаковка и точка продажи.

• У торгового агента есть возможность увеличить продажи или предоставить потребителю больше информации о том, что он продает.
• Размещение в магазине или размещение точек соприкосновения является ключевым моментом, поскольку бренд хочет, чтобы потребители заметили его, прежде чем они вступят в контакт с другим брендом.

Потребитель хочет легко найти то, что он ищет, иначе он может познакомиться с брендом и их продуктом или услугой, о которых они раньше не думали.

• Упаковка: упаковка продукта или способ, которым бренд передает свой имидж, должны представлять бренд и его продукт или услугу. Подобно размещению, упаковка должна привлекать внимание потребителей таким образом, чтобы они побуждали их покупать этот бренд, а не другой.

По мере того, как рынок меняется и развивается, бренды должны поддерживать баланс между необходимостью быть знакомым с потребителями, а также необходимостью оставаться актуальной из-за постоянных изменений. При изменении дизайна бренды должны четко понимать, кого они хотят привлечь, а также соответствовать образу, который они хотят создать. ^[11]

• Программы лояльности побуждают потребителей возвращаться и покупать больше продукции бренда, если они знают, что будут вознаграждены. Физические карты лояльности заменяются электронными системами, которые. Это позволяет вознаграждать потребителей, не отвлекаясь от них, создавая беспроблемное и выгодное обслуживание клиентов.
• Информационные бюллетени: позволяют компании поддерживать связь с покупателями после покупки и информировать их о других продуктах и ​​услугах, которые они могут предложить. Такое продолжение контакта поможет создать отношения между брендом и потребителем на протяжении всей жизни.
• Эффективность продукта / услуги: качество продукта или услуги бренда после покупки отражает имидж бренда и может определить, вернется ли потребитель к покупке у этого бренда снова. Это жизненно важно в качестве обратной связи до этапа перед покупкой, из уст в уста, поскольку потребители будут делиться своими отзывами с другими, положительными или отрицательными.

Эффективное использование точек соприкосновения [ править ]

Четыре шага, которые помогут компаниям эффективно внедрить точки соприкосновения и добиться успеха на рынке.

• Определите самых важных клиентов
• Сконцентрируйте инвестиции на тех точках взаимодействия с клиентами, которые в наибольшей степени повысят прибыльный спрос.
• Ставьте перед собой реалистичные цели для реализации
• Постоянно пересматривайте их исполнение.

На быстро меняющемся и развивающемся рынке маркетологи сталкиваются с проблемой выбора, в какие точки соприкосновения инвестировать и в какие медиа-каналы. В ходе исследования были отдельно изучены различные точки взаимодействия, такие как реклама бренда, точки взаимодействия с розничными продавцами, молва и традиционные заработанные точки взаимодействия. ^[12]

Более прямая направленность позволяет бренду лучше реализовывать точки соприкосновения и дает им четкое представление о том, чего они пытаются достичь, и позволяет им регулярно пересматривать производительность для соответствующей адаптации.

Сенсорные подсказки [ править ]

Исследования в области маркетинга и рекламы показали, что точки соприкосновения брендов могут связываться с людьми сознательно или, чаще, подсознательно. Сенсорные подсказки используются в рекламе для привлечения потребителей на подсознательном уровне. ^[10]

На сложном и переполненном рынке процесс принятия решений потребителями также становится более сложным. Бренды должны мыслить более инновационно, чтобы эффективно взаимодействовать с потребителями и поддерживать связь с ними, чтобы оставаться конкурентоспособными и выделяться среди своих конкурентов. Стратегия, которая все больше исследуется и используется маркетинговыми командами, - это использование сенсорных сигналов в рекламе и маркетинге.

Повышается осведомленность об эмоциональном эффекте маркетинга посредством рекламы, брендинга, знакомства с продуктом и упаковки. Этот эмоциональный эффект часто использует неосознанный покупатель в процессе принятия решения потребителем, манипулируя потребителем без его ведома.

Люди используют свои чувства, чтобы общаться с миром, так же, как бренды используют точки касания для связи с потребителями. Используя сенсорные характеристики, бренды могут взаимодействовать с потребителями таким образом, о котором они не подозревают.

У брендов есть сенсорные характеристики, например формы, ощущения, звуки, цвета и запахи, которые они могут использовать для воздействия на эмоции потребителей и, следовательно, на покупательское поведение. Эти характеристики позволяют брендам влиять на эмоции потребителей на подсознательном уровне.

Бренды могут включить это в свой имидж и в свою продукцию.

Например,

• Желтый вызывает мысли о счастье, свете, волнении.
• Коричневый: землистый, природный, может эффективно использоваться для продвижения органических продуктов.
• Белый: чистый, чистый, ассоциируется с такими продуктами, как стиральный порошок и мыло.

При эффективном использовании потребитель будет ассоциировать эти чувства с брендом и почувствовать знакомство, когда эти чувства воспламеняются.

Семь ключевых точек взаимодействия с клиентами [ править ]

Точки соприкосновения можно просто разбить на семь различных элементов: атмосферный, технологический, коммуникативный, процесс, взаимодействие сотрудников с клиентами, взаимодействие клиентов с клиентами и взаимодействие продуктов (Stein, & Ramaseshan, 2016). Несмотря на то, что существует семь элементов, клиент может сталкиваться с более чем одним одновременно, например: по телефону с компанией о продукте во время просмотра веб-сайта компании. Таким образом, клиент сталкивается со всеми точками соприкосновения, от клиента к клиенту, и показывает важность обеспечения положительного отношения клиентов к бизнесу во всех аспектах.

Атмосферные элементы [ править ]

Атмосфера охватывает все аспекты физического или цифрового контакта покупателя с магазином и активирует любые органы чувств покупателя, такие как зрение, звук, осязание и запах. Некоторые элементы атмосферы, которые необходимо учитывать для физических магазинов, включают: макет и дизайн магазина, витрины, общая привлекательность магазина, обстановка и удобства (Stein, & Ramaseshan, 2016). Для веб-сайтов или приложений для мобильных телефонов важно иметь привлекательный, простой в использовании макет, который понравится целевой аудитории бизнеса (Xu, Peak, & Prybutok, 2015).

Технологические элементы [ править ]

Технологические точки соприкосновения включают простоту использования технологии, а также ее удобство, а также технологию самообслуживания (Stein, & Ramaseshan, 2016). Технологическая сторона бизнеса становится все более важной, для бизнеса - это общий успех (MacDonald, Wilson, & Konus, 2012). Помимо наличия современных технологий, для бизнеса важно использовать технологию в своих интересах при рассылке опросов или анкет на свои целевые рынки, используя такие инструменты, как социальные сети и приложения для мобильных телефонов, которые позволяют бизнесу развиваться вместе с потребители (MacDonald et al., 2012). Технологические точки соприкосновения могут возникать, когда покупатель использует кассу самообслуживания в магазине, использует корпоративное приложение / веб-сайт для мобильных телефонов или любые другие интерактивные дисплеи в магазине (Stein, &Рамасешан, 2016).

Коммуникативные элементы [ править ]

Коммуникативные элементы сосредоточены на рекламном сообщении, информативном сообщении и рекламе (Stein, & Ramaseshan, 2016). Эти сообщения часто используются в качестве одностороннего канала связи от бизнеса к клиенту, они могут включать как рекламную, так и информативную информацию (Stein, & Ramaseshan, 2016). Его можно получить в виде листовок по электронной почте, текстовых сообщений, рекламы на телевидении или радио, бумажных листовок и телефонных звонков (Stein, & Ramaseshan, 2016). Вы можете измерить, насколько эффективны эти кампании с помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций (IMC), которые измеряют рыночные показатели брендов, а также финансовые показатели бизнеса в результате коммуникативных элементов, чтобы увидеть, как они помогли бизнесу (Luxton, Reid, & Mavondo, 2015).

Общение и повышение осведомленности клиентов о продукте или услуге часто сосредоточены на коммуникации бренда. Коммуникация с брендом и то, как клиенты связываются с брендом, теперь имеют принципиально новые и изменяющиеся способы, часто через каналы социальных сетей, неподконтрольные бизнесу. Коммуникацию брендов можно определить как взаимодействия и воздействия, которые клиенты могут иметь с брендом, называемые точками соприкосновения. Точки соприкосновения с брендом включают в себя преднамеренные коммуникации, генерируемые бизнесом, но также и взаимодействия клиента с брендом на протяжении всей своей повседневной жизни.

По словам Фриппа, Г. (2013), контактными точками бренда для сервисных предприятий, которые могут распространять свои продукты и услуги только через своих сотрудников или колл-центр, являются сами их контактные лица. Для предприятий, имеющих собственные точки розничной торговли / услуг, помещения магазина являются точкой соприкосновения с брендом, обеспечивающей множество точек соприкосновения, таких как вывески, окружающая среда, эстетика, атмосфера и взаимодействие с персоналом и продуктом. Эти точки соприкосновения с брендом могут быть созданы бизнесом намеренно. Небрендовая коммуникация - это точки соприкосновения с брендом, которые часто не могут быть созданы бизнесом, но создаются в результате взаимодействия клиентов с брендом через социальные сети, блоги, видео / телевизионные СМИ, а также индивидуальные отзывы клиентов и общение. Точки взаимодействия, не связанные с брендом, также могут включать наблюдения,наблюдение за брендом, используемым другими, или предыдущее использование бренда, из уст в уста, исследования в Интернете и размещение продукта.

Сегодня клиенты общаются и связываются с брендами, расширяя набор возможностей, прежде чем сузить его, а после покупки остаются вовлеченными в бренд, сотрудничая в развитии брендов. (Edelma, D, C. 2010) признает, что то, что изменилось и постоянно меняется, - это то, когда и в каких точках взаимодействия они наиболее открыты для влияния и как они взаимодействуют с этими точками. В ходе исследования Edelma, D, C. (2010) обнаружил, что сегодняшние клиенты совершают более повторяющийся и менее редуцирующий процесс покупки, состоящий из четырех этапов: рассмотрение, оценка, покупка и получение удовольствия, поддержка, связь. Точки взаимодействия на этом пути постоянно меняются по мере того, как покупатели воспринимают бренды. Когда они оценивают свою покупку, они часто сокращают свой выбор, затем они оценивают этот выбор бренда,часто расширяя свои возможности, поскольку они ищут мнения коллег, рецензентов, розничных продавцов и конкурентов. Их собственные исследования с большей вероятностью повлияют на их последующий выбор, чем маркетологи, пытающиеся их убедить. Покупатели часто откладывают решение о покупке до тех пор, пока они не появятся в магазине, отсюда и точки покупки; Размещение продукта, упаковка, доступность, цены и взаимодействие при продажах - все это важные точки соприкосновения. После покупки покупатель часто продолжает взаимодействовать с продуктом, формируя более глубокие связи с помощью новых точек соприкосновения в Интернете. Часто, проводя онлайн-исследование после покупки, покупатель, если он доволен, будет продвигать продукт или услугу из уст в уста, обзоры и т.Их собственные исследования с большей вероятностью повлияют на их последующий выбор, чем маркетологи, пытающиеся их убедить. Покупатели часто откладывают решение о покупке до тех пор, пока они не появятся в магазине, отсюда и точки покупки; Размещение продукта, упаковка, доступность, цены и взаимодействие при продажах - все это важные точки соприкосновения. После покупки покупатель часто продолжает взаимодействовать с продуктом, формируя более глубокие связи с помощью новых точек соприкосновения в Интернете. Часто, проводя онлайн-исследование после покупки, покупатель, если он доволен, будет продвигать продукт или услугу из уст в уста, обзоры и т.Их собственные исследования с большей вероятностью повлияют на их последующий выбор, чем маркетологи, пытающиеся их убедить. Покупатели часто откладывают решение о покупке до тех пор, пока они не появятся в магазине, отсюда и точки покупки; Размещение продукта, упаковка, доступность, цены и взаимодействие при продажах - все это важные точки соприкосновения. После покупки покупатель часто продолжает взаимодействовать с продуктом, формируя более глубокие связи с помощью новых точек соприкосновения в Интернете. Часто, проводя онлайн-исследование после покупки, покупатель, если он доволен, будет продвигать продукт или услугу из уст в уста, обзоры и т.Размещение продукта, упаковка, доступность, цены и взаимодействие при продажах - все это важные точки соприкосновения. После покупки покупатель часто продолжает взаимодействовать с продуктом, формируя более глубокие связи с помощью новых точек соприкосновения в Интернете. Часто, проводя онлайн-исследование после покупки, покупатель, если он доволен, будет продвигать продукт или услугу из уст в уста, обзоры и т.Размещение продукта, упаковка, доступность, цены и взаимодействие при продажах - все это важные точки соприкосновения. После покупки покупатель часто продолжает взаимодействовать с продуктом, формируя более глубокие связи с помощью новых точек соприкосновения в Интернете. Часто, проводя онлайн-исследование после покупки, покупатель, если он доволен, будет продвигать продукт или услугу из уст в уста, обзоры и т.обзоры и, следовательно, могут быть связаны, войдя в цикл «наслаждайся-сторонник-покупай», который пропускает этапы рассмотрения и оценки.обзоры и, следовательно, могут быть связаны, войдя в цикл «наслаждайся-сторонник-покупай», который пропускает этапы рассмотрения и оценки.

Бизнес-маркетологи, так называемые «путь к принятию решения», должны теперь работать над нацеливанием на эти этапы взаимодействия и создавать план, который сделает взаимодействие с клиентами согласованным и даже расширит границы самого бренда. Spenglar, C (2008) проанализировал, что около трети опыта бренда основывается на личных рекомендациях, молва, редакционных статьях, онлайн-сообществах и социальных сетях. Выявление того, что методы коммуникации с брендом являются наиболее важными и что гибкость и, следовательно, изменения, предоставление пространства для творческого нестандартного мышления при разработке точек соприкосновения и планировании новых решений, более важны, чем устойчивость в сегодняшнем управлении брендом и рынком.

Элементы процесса [ править ]

Элементы процесса рассматривают процесс получения клиентом продукта и его доступность, в частности: время ожидания, навигацию и процесс обслуживания (Stein, & Ramaseshan, 2016). Время ожидания может быть, пока покупатель находится в магазине, ожидает в очереди, чтобы проверить или даже купить кофе / дождаться его приготовления, но оно также включает в себя виртуальные кассы, доставку, время ожидания по телефону ( Stein, & Ramaseshan, 2016). Навигация и обслуживание обращают внимание на доступность и легкость для потребителя перемещаться по магазину, как виртуальным, так и обычным магазинам. Это также может зависеть от того, насколько легко бизнес упростил процесс возврата товаров, являются ли они неисправными, неправильного размера или если клиент просто решил, что он больше не хочет этого (Stein, & Ramaseshan, 2016).

С момента, когда покупатель впервые обнаруживает продукт, до момента его покупки, он столкнется с обширным опытом взаимодействия с продуктом или брендом. Согласно Westernberg, E (2010) потребители касаются бренда в среднем 56 раз между вдохновением и сделкой. Хотя многие из этих интерактивных точек соприкосновения по-прежнему связаны с прогулкой у витрины магазина, выходом на веб-сайт, телевизионной рекламой или радио, все больше и больше точек соприкосновения в социальных сетях, таких как сетевые сообщества, блоги, Facebook и Instagram, становятся неотъемлемой частью пути к покупке.

Компании теперь понимают, что они должны найти способы дифференцировать свои бренды среди множества точек соприкосновения с потребителями на протяжении всего пути к покупке. Westernberg, E (2010) заявляет, что лидеры рынка используют точки соприкосновения, чтобы прислушиваться к своим клиентам, и работают над разработкой новых услуг, которые помогут им получить право собственности на качество обслуживания клиентов. Они используют социальные сети, чтобы слушать, взаимодействовать, предлагать услуги и взаимодействовать через платформы, которые улучшают бренд и качество обслуживания клиентов, чтобы они возвращались. Традиционно компании создавали точки взаимодействия с клиентами, сообщая о своем бренде и услугах через каналы, которые они контролируют; магазин, телефон, события, их сайт. Однако сейчас наблюдается сдвиг в сторону новых точек соприкосновения, которые полностью независимы от владельца бизнеса;социальные сети, такие как Facebook, блоги, мобильные приложения, Twitter, Instagram, службы определения местоположения и многие другие.

Клиенты получают ценность точки взаимодействия из предлагаемых возможностей, таких как отличный веб-сайт, который упрощает поиск информации о продукте, облегчает их жизнь или помогает облегчить принятие решений. Для владельцев бизнеса ценность исходит от информации о предпочтениях клиентов и способности использовать эти знания для закрепления клиентов. Сегодня потребители, которые рано усвоили, немедленно попробуют что-нибудь, если окажется, что это улучшит их жизнь. Внедрение приложений с местоположениями GPS, которые теперь могут отображать популярные рестораны поблизости и связывать сведения о продуктах и ​​ценах, а также предлагать мнения и комментарии потребителей, что позволяет потребителям выбирать место назначения и продукты на основе бренда и опыта клиентов. Развитие новых возможностей точек соприкосновения значительно ускоряется новыми технологиями, такими как дополненная реальность (AR),связь ближнего радиуса действия, IPTV и технология шестого чувства. Задача компаний - быть в курсе, вовлекаться, понимать, делать выбор и реагировать на развивающиеся возможности точек соприкосновения. (Вестернберг, Э. 2010).

Ричардсон, A (2010), утверждает, что если потратить время на рассмотрение точек взаимодействия как коллективного целого, это поможет улучшить качество обслуживания клиентов и даже указать на возможности для изобретения новых типов точек взаимодействия. Это может показать, что некоторые точки взаимодействия чрезмерно зависят от третьих сторон, которые не поддерживают свою часть обслуживания клиентов. Когда Apple устала от того, что розничные торговцы не делают достаточно хорошей работы по распространению опыта Mac, она открыла собственные магазины, что теперь является ключевой причиной, по которой Apple теперь может привлекать более широкую клиентскую базу. Для анализа точек соприкосновения требуется, чтобы несколько частей бизнеса работали вместе, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Хотя это сложно сделать и часто больше отражает организационную структуру бизнеса, чем идеальный опыт,Выполнение определенной степени интеграции обеспечит клиентский опыт, который будет иметь конкурентоспособную устойчивость, а также энтузиазм и лояльность клиентов.

Взаимодействие сотрудников и клиентов [ править ]

Можно сказать, что взаимодействие между сотрудниками и клиентами является еще одной важной точкой соприкосновения. Это связано с тем, что во время такого взаимодействия сотрудникам необходимо создать чувство доверия между собой и клиентами. ^[13]Независимо от того, принял ли клиент решение о покупке, и в зависимости от уровня обслуживания клиентов сотрудниками, взаимодействие между ними и сотрудниками бренда может создать для клиента более приятный (или ужасный) опыт. Сотрудники всех брендов могут принять принципы убеждения Роберта Б. Чалдини, чтобы создать связь между собой и покупателями, которая может привести к решению покупателя о покупке. Чалдини утверждает, что существует 6 принципов убеждения, когда речь идет о процессе принятия решений потребителем: взаимность, приверженность и последовательность, социальное доказательство, симпатия, авторитет и дефицит. ^[14]Использование таких принципов остается на усмотрение сотрудника при общении с клиентами в процессе покупки. Взаимодействие между сотрудниками и клиентами как точка соприкосновения имеет жизненно важное значение в том смысле, что сотрудники имеют возможность узнать своих клиентов и понять, что важно для них как для потребителей их бренда. Как только такое различие может быть проведено, у покупателя появится чувство принадлежности к бренду или, скорее, доверие к бренду, и в результате будет принято решение о покупке.

Точки контакта сотрудников с клиентами предлагают сотрудникам возможность выслушать и лучше понять потребности и желания своих клиентов. Westernberg, E. (2010) предполагают, что в процессе взаимодействия через социальные сети, поиск в Интернете и мобильные приложения потребители оставляют отпечатки пальцев во многих точках соприкосновения, например, когда они ищут информацию или посещают конкретный пункт назначения. Это открывает следующие возможности для работника; во-первых, они узнают, что покупатель будет искать, и первыми предложат ему это. Во-вторых, это возможность повысить значимость бренда, сделав жизнь потребителя лучше и проще. Предоставляя клиенту возможность взаимодействовать с бизнес-опытом через социальные сети, они позволяют своим клиентам делиться своими идеями, вопросами и предложениями.Способность сотрудников создавать позитивные взаимодействия с клиентами зависит от способности быстро и надлежащим образом реагировать на впечатления клиентов.

Согласно Н. Фридману (2016) существует семь точек соприкосновения с коммуникациями; телефон, электронная почта, голосовая почта, почта, факс, личная переписка и обмен мгновенными сообщениями. Точки соприкосновения каждого из этих взаимодействий должны передавать единый деловой голос. Связь по телефону известна как «синхронный» метод, что означает, что вы «синхронизированы» с человеком, не требуя ожидания. Лучшее в общении по телефону - это способность слышать тон голоса, способность к эффективному и позитивному общению. Электронная почта является «асинхронной», что означает, что вы общаетесь по одному и не получаете немедленного ответа, это позволяет отказаться от интерпретации тона голоса. Стандарты в отношении процессов электронной почты должны быть установлены в рамках бизнес-структуры, чтобы избежать пропусков связи, их необходимо поддерживать в актуальном состоянии, уделять внимание,иметь хорошие манеры и передавать голос бизнеса. Голосовая почта также использует тон голоса и должна быть по существу, задать вопрос и получить ответ. Почта и факс снова «асинхронные», односторонняя информация - это методы, которые постепенно сокращаются, но похожи на электронные письма, в которых необходимо избегать пропуска связи. В личном общении есть все; зрение, звук, тон голоса, мимика и язык тела - это «асинхронная» точка соприкосновения, и все же возможны ошибки в общении. Обмен мгновенными сообщениями - это метод общения, который становится все более популярным и привлекательным, но, опять же, понимание его наилучшего использования, доставки и интерпретации сообщений имеет жизненно важное значение.односторонняя информация - это методы, использование которых постепенно прекращается, но похоже на электронные письма, в которых необходимо избегать пропуска информации. В личном общении есть все; зрение, звук, тон голоса, мимика и язык тела - это «асинхронная» точка соприкосновения, и все же возможны ошибки в общении. Обмен мгновенными сообщениями - это метод общения, который становится все более популярным и привлекательным, но, опять же, понимание его наилучшего использования, доставки и интерпретации сообщений имеет жизненно важное значение.односторонняя информация - это методы, использование которых постепенно прекращается, но похоже на электронные письма, в которых необходимо избегать пропуска информации. В личном общении есть все; зрение, звук, тон голоса, мимика и язык тела - это «асинхронная» точка соприкосновения, и все же возможны ошибки в общении. Обмен мгновенными сообщениями - это метод общения, который становится все более популярным и привлекательным, но, опять же, понимание его наилучшего использования, доставки и интерпретации сообщений имеет жизненно важное значение.Обмен мгновенными сообщениями - это метод общения, который становится все более популярным и привлекательным, но, опять же, понимание его наилучшего использования, доставки и интерпретации сообщений имеет жизненно важное значение.Обмен мгновенными сообщениями - это метод общения, который становится все более популярным и привлекательным, но, опять же, понимание его наилучшего использования, доставки и интерпретации сообщений имеет жизненно важное значение.

Ричардсон, A (2010) определяет важность точек соприкосновения, стоящих за взаимодействием сотрудников и клиентов, как способность предприятий разговаривать с клиентами одним тоном, одним и тем же сообщением и даже одними и теми же словами для последовательного и эффективного общения. Компаниям необходимо задавать вопросы и отвечать на них; являются точками соприкосновения, направленными на мотивацию клиентов, ответы на вопросы, работу на ваш целевой рынок, удовлетворение их потребностей, выделение среди конкурентов и помощь в удержании клиентов.

Взаимодействие с клиентом [ править ]

В сфере клиентов, когда дело доходит до принятия решения о том, использовать ли услугу или покупать у бренда, можно сказать, что потребитель оценивает альтернативы бренда и ранжирует их от наиболее предпочтительных до наименее предпочтительных и формирует «покупательские намерения». Однако на фактическое решение потребителя о покупке влияют два фактора . Такими факторами являются «отношение других» и «неожиданные ситуационные факторы». ^[1]Что касается взаимодействия между клиентами, фактор, который имеет отношение к такой ситуации, - это «отношение других». На этапе принятия решения перед покупкой потребитель ищет информацию об определенном продукте от различных брендов. Эффективная точка соприкосновения во время этого поиска информации - это опыт других потребителей бренда, будь то семья и друзья, или даже отзывы в Интернете через поиск в Интернете или в социальных сетях. Интернет-поиск (независимо от того, осознает это потребитель или нет) - это косвенное взаимодействие между клиентами, которое в конечном итоге определяет и определяет решение потребителя о покупке. ^[15]Однако именно тогда, когда покупатель получает информацию о продукте от кого-то важного для него, он действительно принимает эту информацию на вооружение. ^[1] Например, если потребитель осознает потребность в новой машине, он обращается за советом или информацией к члену семьи или другу. При этом член семьи или друг может посоветовать им купить более дешевый автомобиль из всех доступных вариантов, потому что он так же эффективен, как и дорогой автомобиль. Это снижает вероятность того, что покупатель выберет более дорогой автомобиль. Это подчеркивает тот факт, что большая часть решений потребителя может быть основана на опыте других потребителей с определенными брендами, создавая эту важную точку соприкосновения между покупателем и его взаимодействием.

Взаимодействие с продуктом [ править ]

Взаимодействие с продуктом - это когда потребитель напрямую или косвенно контактирует с физическим продуктом компании (Stein, & Ramaseshan, 2016). Взаимодействие с продуктом включает: качество продукта (ов), ассортимент продуктов, прямое и косвенное взаимодействие с продуктом (Stein, & Ramaseshan, 2016). Когда покупатели начинают взаимодействовать с продуктом, это дает им ощутимые доказательства того, что этот товар соответствует предполагаемой ценности, еще на этапе перед покупкой. Если продукт не соответствует ожиданиям, бизнес в целом может рассматриваться отрицательно и наоборот (Cassia, Ugolini, Cobelli, & Gill, 2015). Компании также должны убедиться, что у них есть большой ассортимент товаров, доступных в магазине или иным образом, это может означать, что у них есть большой выбор размеров одежды и большое количество каждого размера,или даже иметь предмет разных цветов, чтобы дать покупателям возможность выбора (Cassia et al., 2015).

При разработке продукта компании должны делать больше, чем просто определять необходимые функции. Он также должен быть разработан с учетом опыта, после наблюдения за тем, как клиенты взаимодействуют с продуктом и услугой, почему они их используют, и анализа того, как существующие продукты могут их расстраивать. Мейер, К., и Швагер, А. (2007) признают, что в идеале разработка продукта будет определять поведение клиентов, которое может противоречить ожиданиям бизнеса, и обнаруживать потребности, которые еще не были определены. Хотя компании много знают о покупательских привычках своих клиентов, они мало знают о мыслях, эмоциях и состояниях ума, которые вызывает взаимодействие клиентов с продуктами. Каплан, А. (2006) обнаруживает, как маркетологи используют упаковку продукта для связи с эмоциями клиентов.Он определяет, что существует семь различных способов использования упаковки продукта для создания положительного опыта взаимодействия. Человеческое прикосновение; используется для создания более глубоких отношений с клиентом, связываясь с интересами и стремлениями клиента. Духовное прикосновение; используется для связи с различными сферами жизни клиентов, их наследием и культурой. Физическое прикосновение; это означает, что упаковка может обеспечить реальные физические ощущения. Индивидуальный подход; где клиенты могут взаимодействовать и вносить свой вклад в их собственный индивидуальный дизайн. Ритуальное прикосновение; где упаковка поддается уникальному опыту и использованию покупателем. Мысленное прикосновение; душевное состояние людей, находящееся под влиянием окружающей среды, тенденций и образа жизни. Наконец, заземление; где клиенты хотят верить во что-то реальное, поэтому продукт должен быть честным и аутентичным,где рассказывается очень честно и продуманно.

Область применения [ править ]

Управление, ориентированное на окупаемость инвестиций, направлено на увеличение и оптимизацию эффекта и соотношения затрат и результатов внутренних и внешних процессов. По состоянию на 2011 год ^{[Обновить]}единый канал связи редко обеспечивает значительный охват всех целевых лиц. Это включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами , каналы покупки и продажи, распределение , обслуживание, внутреннюю и внешнюю коммуникацию , управление человеческими ресурсами и программы оптимизации процессов. Транзакции осуществляются между несколькими подразделениями и точками взаимодействия, которые охватывают всю цепочку создания стоимости компании. Например, транзакции можно совершать с помощью классической рекламы ,Интранет , или call-центры, или через торговый персонал в точках продаж . Точные измерения, проведенные во всех точках соприкосновения, в сочетании с их систематическим управлением , приводят к ориентированному на результат повышению эффективности управления брендом . ^{[ необходима цитата ]}

Анализ Touchpoint [ править ]

Преимущество анализа точек соприкосновения заключается в том, что, охватывая все соответствующие СМИ и отделы, он фильтрует и измеряет все соответствующие точки соприкосновения с точки зрения целевого клиента. Управление Touchpoint позволяет компаниям оптимизировать все взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами, внутренние коммуникации и управление процессами .

Пример: точки соприкосновения банка [ править ]

У клиента может быть множество точек соприкосновения с банком , включая консультантов по обслуживанию клиентов, заявления, рекламные мероприятия, продукты, отчеты финансовых экспертов, веб-сайт, интранет , ИТ-системы, отчеты об исследованиях, спонсорство , молву , электронный банкинг, колл-центры, и Т. Д.

Какие точки соприкосновения важны для успеха? [ редактировать ]

Поскольку в крупных компаниях часто можно определить более сотни точек соприкосновения, ключевой вопрос заключается в следующем: какие из них имеют отношение к успеху компании? Анализ и оценка проводятся по характеру и влиянию (например, на управление брендом) конкретных точек соприкосновения. Точки соприкосновения, имеющие отношение к успеху компании, будут зависеть от множества факторов, включая отрасль , продукт , услугу , целевой сегмент и т. Д.

Из общего ландшафта интерфейса можно определить, проанализировать и оценить центральные точки соприкосновения. Такой анализ позволяет компаниям более комплексно оценивать свои процессы, меры и обязательства: будущие активы и бюджеты могут быть лучше согласованы и применены для внесения более устойчивого вклада в успех компании.

Категории точек соприкосновения [ править ]

Во всех отраслях точки взаимодействия можно разделить на платные (классические push-медиа с рекламными сообщениями), собственные (собственные маркетинговые инструменты, консультации по продажам, веб-сайт , брошюры и т. Д.) И заработанные (отчеты об испытаниях, рекомендации клиентов и т. Д.).^[16]

Платные, собственные и заработанные точки взаимодействия теперь проходят по нескольким каналам, и сообщение может быть двусторонним. Распространение цифровых каналов теперь повлияло на то, что собственные и заработанные точки соприкосновения стали рассматриваться как синхронизируемые с традиционными платными каналами (Pessin & Weaver, 2014). ^[17] Категория платных точек соприкосновения раньше считалась наиболее часто используемым каналом СМИ. Но теперь люди ожидают разнообразного многоканального взаимодействия с несколькими устройствами и имеют возможность выбирать свои каналы для взаимодействия с брендом. Это достигается за счет более эффективного использования одних и тех же средств в платных каналах с учетом взаимодействия с собственными и заработанными каналами, которые обеспечивают лучшие бизнес-результаты, особенно продажи (Pessin & Weaver, 2014). ^[17]СМИ больше не ограничиваются только платными или традиционными точками соприкосновения; Речь идет о разнообразном опыте использования платных, собственных и заработанных каналов (Frampton, 2015). ^[18] В настоящее время СМИ, заработанные обществом, предпочтительнее платных и собственных СМИ. Это не для того, чтобы уменьшить важность двух других; Платные и собственные медиаканалы следует различать, чтобы создавать привлекательные впечатления для клиентов. В недавнем исследовании «84 процента миллениалов сообщили, что им« не нравится »реклама и они доверяют своим ближайшим друзьям почти в два раза больше, чем коммерческим сообщениям» (Вместо статей, 2015). ^[19]Рекламный контент - это форма рекламы, которую бренды используют для укрепления доверия, но эта тактика не очень успешна. Внедрение рекламы в социальных сетях стерло грань между заработанным и оплачиваемым подходами СМИ (Вместо статей, 2015). ^[19] Кампания, в рамках которой использовались собственные активы, называлась Coca-Cola. Включает в себя меньшие банки из-под колы 250 мл, которые выпускались в ограниченном количестве цветов, которые можно было собирать и делиться. Кампания имела подключенную систему точек соприкосновения, которая давала возможность разблокировать банку, чтобы получить огромный мир контента, опыта и призов; что привело к увеличению продаж на 27% по сравнению с прогнозом (PR Newswire, 2015). ^[20]

Используя точки соприкосновения, компания может открыть для себя множество различных возможностей для поддержки или отрицательного выражения своего бренда. ^[21] Каждое действие связано с тремя категориями опыта взаимодействия: до покупки, покупки и после покупки. ^[21]

Точки взаимодействия перед покупкой определяют множество способов, которыми потенциальные потребители могут связаться с брендом, прежде чем решить, вести ли бизнес с компанией или нет. Некоторые точки взаимодействия перед покупкой, обычно используемые компаниями, включают веб-сайты, молву, прямую почтовую рассылку, исследования, спонсорство, связи с общественностью и рекламу. ^[21] Дизайн каждого из этих взаимодействий перед покупкой должен не только формировать восприятие и ожидания бренда, но и повышать узнаваемость бренда и влиять на его актуальность. И в то же время, помогая потенциальным потребителям понять, почему этот бренд лучше, чем у конкурирующих брендов, и какую ценность представляет этот бренд для удовлетворения их потребностей и желаний. ^[21]По мере изучения опыта потенциальных покупателей перед покупкой бренду следует сосредоточиться на улучшении точек соприкосновения, которые будут побуждать потребителей наиболее эффективным и действенным образом учитывать этот бренд. ^[21]

Точки взаимодействия при покупке (или использовании) относятся к тем моментам, которые перемещают клиента от мысли о бренде компании к покупке продукта или услуги и установлению отношений между потребителем и брендом. Точки взаимодействия с покупателями, которые используют компании, включают, помимо прочего, прямые продажи на местах, магазины и личный контакт с представителями клиентов. ^[21] Целью этих точек взаимодействия является повышение ценности, которую видят потребители в том, что предлагает бренд, и обеспечение того, чтобы они выбрали правильный бренд. Во время этих взаимодействий важно вызвать доверие в умах потребителей, без сомнения доказав, что то, что предлагает компания, намного лучше, чем у оппонентов. ^[21]

Точки взаимодействия после покупки используются после продажи бренда, продукта или услуги, а также для улучшения взаимодействия с брендом у клиентов. ^[22] Точки взаимодействия после покупки могут включать программы лояльности, опросы об удовлетворенности клиентов, действия по гарантии и скидкам, регулярное техническое обслуживание и напоминания об инновациях бренда в его продуктах или услугах. ^[22] Несмотря на то, что эти точки соприкосновения предлагают возможности для развития бренда и шанс для предприятий повысить устойчивый и прибыльный рост, в большинстве случаев они игнорируются. ^[21] Точки взаимодействия после покупки нацелены на то, чтобы выполнить обещание бренда, удовлетворить или превзойти ожидания клиентов и использования, а также повысить лояльность к бренду и отстаивать его интересы. ^[21]

Оценка точек соприкосновения с брендом дает значительные долгосрочные преимущества. Это может помочь сохранить актуальность бренда в сознании пользователей, а также создать сильный и мощный бренд. ^[21] Использование точек соприкосновения очень важно, как объясняет Джордж (2003), в котором оно полностью позволяет организации тщательно контролировать взаимодействие с брендом критически важного потребителя.

Встречи с брендами [ править ]

Встреча с брендом - это место встречи бренда и потребителя, и потребитель формирует мнение о компании или организации, с которой он столкнулся. Знакомство с брендом полезно, когда бизнес или организация хотят, чтобы потребители сформировали о них хорошее мнение, чтобы создать повторный бизнес (Dahlen, Lange & Smith, 2010).

• Явное знакомство с брендом: явное знакомство с брендом - это место, где компания или организация запланировали встречу и имеет конкретную цель, это может быть встреча, такая как плакат или рекламный щит (Dahlen et al., 2013). Именно здесь они пытаются послать четкое прямое сообщение потенциальному потребителю. При явном знакомстве с брендом, как правило, не остается места для эмоционального сообщения о бренде.
• Неявные встречи с брендом: неявные встречи с брендом - это косвенные способы, которыми компания сообщает потребителю о бренде. Это могут быть такие способы, как упаковка и ценообразование. Упаковка - это способ, с помощью которого бренды могут сообщить своим потребителям, кто они и что отстаивают (Dahlen et al., 2013). Среднестатистическому человеку требуется около семи секунд, чтобы создать первое впечатление о чем-либо, поэтому упаковка продуктов является эффективным способом общения с вашим потребителем (Law, 2013). Обладая гладкими и чистыми линиями и единообразной упаковкой для всего ассортимента своей продукции, Apple донесла до потребителя послание классичности, причем еще до того, как они открыли коробку. Бренды, приносящие наибольшие продажи, как правило, были брендами, которые пошли на самые большие риски, используя новые и нестандартные способы упаковки своей продукции (Law, 2013).Цена продукта - это также способ, которым компания отправляет сообщения потребителю. Где вы устанавливаете свои ценовые реле, где на рынке вы хотите быть и кем вы хотите видеть своих потребителей. И снова в случае с Apple они установили высокие цены, и это косвенно указывает на то, что это для более взыскательных покупателей или тех, кто хочет более качественный товар. Атмосфера и макет магазина также являются способом отправки сообщений потребителю. Чистые, не загроможденные магазины с ярким белым освещением или подсветкой могут показывать классику, даже если цены отличаются от первоначального мнения.они также установили высокие цены, и это косвенно указывает на то, что это для более взыскательных покупателей или тех, кто хочет более качественный товар. Атмосфера и макет магазина также являются способом отправки сообщений потребителю. Чистые, не загроможденные магазины с ярким белым освещением или подсветкой могут показывать классику, даже если цены отличаются от первоначального мнения.они также установили высокие цены, и это косвенно указывает на то, что это для более взыскательных покупателей или тех, кто хочет более качественный товар. Атмосфера и макет магазина также являются способом отправки сообщений потребителю. Чистые, не загроможденные магазины с ярким белым освещением или подсветкой могут показывать классику, даже если цены отличаются от первоначального мнения.
• Желаемые встречи с брендом: желаемое знакомство с брендом носит конкретный характер, и вы вышли и искали бренд. Это также можно описать как запланированную встречу с брендом (Dahlen et al., 2013). Это может быть выход в Интернет и просмотр веб-сайта компании или через третье лицо, например, в торговом центре. Запрошенные встречи с брендами позволяют получить некоторый контроль со стороны компании, но если это где-то, например в супермаркете, компании должны допускать некоторую неконтролируемость. Компания, которая контролировала то, как их бренд воспринимается третьими сторонами, - это Coca-Cola. Создавая и поставляя свои собственные холодильники, они контролируют взаимодействие потребителя с брендом. Тем самым остается мало места для ошибок в том, как складываются их продукты и кто их хранит (Dahlen et al., 2013).Это также эффективно для представления новых продуктов, потому что это означает, что третьи стороны не могут перемещать их или даже не хранить их. Это позволяет компании контролировать то, как третья сторона контролирует складирование и продвижение новых продуктов. Компании, рекламирующие и продвигающие свои продукты на кассах в супермаркетах, также являются способом привлечения внимания к бренду, поскольку они размещают свои продукты в таком положении, которое вы не можете пропустить, и обычно сопровождаются яркими цветами или другими заманчивыми сигналами для привлечения потребителя к продукту .поскольку они размещают свои продукты в таком месте, которое нельзя пропустить, и обычно сопровождаются яркими цветами или другими заманчивыми сигналами, чтобы привлечь потребителя к продукту.поскольку они размещают свои продукты в таком месте, которое нельзя пропустить, и обычно сопровождаются яркими цветами или другими заманчивыми сигналами, чтобы привлечь потребителя к продукту.
• Незапрашиваемые встречи с брендом: незапрашиваемая встреча с брендом - это когда бренды видят и обсуждают, но без передачи сообщения бренда (Dahlen et al., 2013). Они могут быть на таких платформах, как блоги или социальные сети. Это встречи, на которые вы не ходили и не искали, но чаще встречаются и являются незапланированными. С этим типом знакомства с брендом компании могут бороться, так как средства массовой информации могут получить неверное сообщение о продукте или услуге, особенно если у того, кто придерживается ключевого мнения, плохой опыт работы с продуктом или услугой, плохая встреча может дойти до большое количество людей без них напрямую ищут мнение. Доступно очень мало контроля для нежелательных встреч с брендами,а с такими платформами, как Facebook и Twitter, это означает, что даже маленькие люди, которые мало влияют на других, могут говорить о бренде или кампании, и это может пойти намного дальше, чем предполагалось изначально. Вирусные видео - это пример нежелательной встречи с брендом, потому что чаще всего они просто появляются в таких вещах, как новостная лента Facebook. В отличие от запрошенного контакта с брендом, эти типы встреч не являются конкретными и не прямыми. Компании могут попытаться бороться с этим, выпуская свои собственные материалы или тиражируя оригинальные рекламные объявления (Dahlen et al., 2013), чтобы еще раз попытаться донести свое исходное сообщение для бренда до потребителей.Вирусные видео - это пример нежелательной встречи с брендом, потому что чаще всего они просто появляются в таких вещах, как новостная лента Facebook. В отличие от запрошенного контакта с брендом, эти типы встреч не являются конкретными и не прямыми. Компании могут попытаться бороться с этим, выпуская свои собственные материалы или тиражируя оригинальные рекламные объявления (Dahlen et al., 2013), чтобы еще раз попытаться донести свое исходное сообщение для бренда до потребителей.Вирусные видео - это пример нежелательной встречи с брендом, потому что чаще всего они просто появляются в таких вещах, как новостная лента Facebook. В отличие от запрошенного контакта с брендом, эти типы встреч не являются конкретными и не прямыми. Компании могут попытаться бороться с этим, выпуская свои собственные материалы или тиражируя оригинальные рекламные объявления (Dahlen et al., 2013), чтобы еще раз попытаться донести свое исходное сообщение для бренда до потребителей.

Инструменты [ править ]

Доступно большое количество хороших инструментов для анализа конкретных точек соприкосновения. Тем не менее, сравнить все точки соприкосновения все еще сложно. Новые инструменты, такие как Live Experience Tracking (LET), позволяют фиксировать ключевые точки взаимодействия онлайн и офлайн. В дополнение к часто исследуемым точкам контакта, таким как реклама и спонсорство, он также содержит информацию о посещениях магазинов, продажах и контактах по связям с общественностью. Кроме того, он собирает полученные и предоставленные рекомендации (из уст в уста). Результат: все точки взаимодействия в одной «валюте».

Нейро-инструменты [ править ]

Более широкое использование точек соприкосновения по различным каналам связи привело к развитию нейробиологии и поведенческой экономики для развития эмоциональных и экспериментальных потребительских связей (Noble, 2016). ^[23] Эмоциональные связи с покупателями определяются сенсорными характеристиками и согласованием точек соприкосновения для того, чтобы бренды могли выйти за рамки посредственности. Примером могут служить травяные эссенции (бренд продуктов для волос), которые фокусируются на чувственном восприятии запаха, эмоционально ассоциируясь с потворством и чувственностью (Bailey, 2015). ^[24]Опытные потребительские связи стремятся создать связь или прочную ассоциацию бренда с потребителем через определенный опыт. Традиционно потребление относится к целенаправленной деятельности, при которой кто-то покупает продукт, потому что он приносит ему пользу. На смену ориентации на шоппинг пришло сильное стремление к получению практических преимуществ, которое эмоционально и когнитивно влияет на потребление. Затем это приводит к большему удовлетворению и демонстрирует более позитивные намерения лояльности (Shoberiri, Rajaobelina, Duff, & Boivin, 2016). ^[25]Нейроинструменты используются, чтобы помочь различить, какая точка взаимодействия использовалась и почему. Целостный подход создает сдвиг модели, не только с помощью нейроинструментов, но и за счет создания интегрированного механизма тестирования, который определяет вклад каждой точки взаимодействия в кампанию и характер точки взаимодействия. Реализация подхода может быть изменена, чтобы соответствовать обычно сложным для оценки областям. Сюда входят телекоммуникационные и финансовые услуги, бренды FMCG, парфюмерия, здоровье и красота, а также досуг и развлечения. ^[23]Этот подход состоит из трех шагов, и все они относятся к неявному инструменту. Первым шагом является определение всеобъемлющего опыта, который направлен на определение конкретных целей, помогающих отличить бренд от конкурентов на бессознательном уровне. Во-вторых, он сравнивает конкретные точки соприкосновения, сравнивая их с эмпирическим шаблоном, подчеркивая вклад каждой точки соприкосновения во всем опыте. Наконец, он отображает и отслеживает относительные вклады через точки соприкосновения с эмпирическим шаблоном. ^[23]

Преимущества взаимодействия с Touchpoint [ править ]

Обе стороны коммуникационного партнерства могут получить выгоду от взаимодействия точек соприкосновения. Бренд может лучше понимать потребителя, иметь возможность доставлять больше сообщений о бренде и может улучшить взаимодействие с потребителями. В то время как потребители могут получить эмпирическую ценность, удовлетворение бренда и удовлетворение своих потребностей. ^[26]

Благодаря обратной связи, которую они получают, компания может лучше удовлетворять желания и потребности потребителей. Обратная связь используется для обеспечения удовлетворенности клиентов и управления их пониманием. Это, в свою очередь, позволяет потребителям в целом лучше и лучше воспринимать бренд. ^[26] Во-вторых, компания может извлечь выгоду из точек соприкосновения, поскольку это помогает инвестировать в маркетинговые коммуникации, увеличивая доставку сообщений и уменьшая негативные сообщения, которые могут сделать недействительными сообщения маркетинговых коммуникаций. И заказчик получает выгоду, помогая в продвижении двусторонней связи, которая помогает, когда что-то идет не так, поскольку это можно легко исправить посредством связи между объектами. ^[26]Наконец, компания получает возможность использовать интерактивные возможности для повышения узнаваемости бренда, ассоциаций с брендом, ожидаемого качества бренда и лояльности к нему. В свою очередь, потребители получают страхование бренда. ^[26] Риск при покупке продукта и его использовании снижается или устраняется из-за повышения доверия к бренду. ^[26]

В целом, пользуясь преимуществом широкого использования и типов точек соприкосновения, компания / бренд и потребитель получают выгоду до тех пор, пока существует коммуникация. ^[26]

Управление Touchpoint [ править ]

Управление Touchpoint можно рассматривать как междисциплинарный стратегический подход, который фокусируется на оптимизации работы всех внутренних и рыночных управленческих подразделений. Обычно компании управляют источниками в различных областях , таких как маркетинг , распределение , общение , обслуживание , общественных отношений , отношений с инвесторами и людских ресурсов. Из-за специализации это связано с проблемой разработки точек соприкосновения с обзором на 360 градусов, что обеспечит единообразие взаимодействия с брендом по всем интерфейсам и одновременно выполнит все обещания бренда. Для эффективного и последовательного управления брендоми создание отличительного опыта бренда , важно интегрировать формальные, содержательные и временные аспекты коммуникационной деятельности.

Управление Touchpoint становится ключевым моментом для успешного управления маркетингом и продажами. Цифровые СМИ вездесущи и легко доступны. Доверие к классической рекламе падает, а реальный опыт клиентов и связанные с ними рекомендации из уст в уста становятся все более важными. В настоящее время компаниям необходимо знать, как наиболее эффективно обращаться к своим клиентам.

Управление точками соприкосновения позволяет успешно управлять маркетингом и продажами на предприятиях, поскольку они могут искать сильные и слабые стороны в своей деятельности. Примерами этого являются потерянные и бывшие клиенты, поскольку контакты с этими людьми позволяют получить информацию о том, почему они перешли на другой бренд или что их не удовлетворило в их опыте покупки. Связь с потенциальными и будущими клиентами - еще один способ найти сильные и слабые стороны, поскольку они могут предоставить информацию посредством опросов и из уст в уста о своем отношении к бренду и своих мыслях о конкуренции в соседних областях. Текущие клиенты могут предоставить прямую информацию и понимание того, что им нравится в продукте или услуге, а что требует улучшения.Компании могут узнать, почему эти нынешние клиенты остались верными бренду и как они могут продолжать повышать уровень удовлетворенности клиентов. (Лонгория С.Д., 2003 г.)

«Важно, чтобы точки соприкосновения не использовались чрезмерно и не становились навязчивыми для клиентов, поскольку это может указывать на недостаток чувствительности и может привести к отрицательному отзыву клиентов. «При управлении точками соприкосновения и маркетинговыми программами основное внимание следует уделять« созданию и сохранению »отношений, а также использованию разнообразных точек соприкосновения в различных сегментах процесса покупки. Эффективное управление и использование точек соприкосновения для общения позволяет брендам собирать отзывы и вносить улучшения, которые увеличивают их клиентскую базу, а также клиентов, получающих дополнительную выгоду. (Роберт Ф. Луш)

Управление потребителями в компании оказывает большее влияние на рыночную стоимость компании, чем ее способность производить и торговать (Baxendale, Macdonald, Wilson, 2015). ^[27] Планирование и управление отзывами потребителей, которые фирмы получают от различных точек соприкосновения, могут иметь решающее значение для успеха бренда. Это очень стратегический метод, который компании используют для развития и поддержания отношений со своими конкретными потребителями. С помощью таких функций, как точки взаимодействия в магазине, бизнес может продвигать свой новый бренд или продукт, позволяя потребителю взаимодействовать с продуктом, физически побуждая его купить этот продукт или бренд (Baxendale, Macdonald, Wilson, 2015). ^[27]

Brand Touchpoint Management (BTM) - это современный инструмент управления, который начинается с выявления и оценки точек соприкосновения с брендом (Gabriel, 2010). ^[28] Этот метод позволяет бренд-менеджерам создать систему, в которой они могут улучшить качество обслуживания клиентов, что дает конкурентное преимущество на их целевом рынке. С развитием инновационных технологий бренды теперь имеют возможность общаться по многим каналам и должны учитывать, какие методы использовать в качестве эффективных точек соприкосновения. Бренды постоянно создают репутацию, которая отделяет их от других производителей аналогичной продукции. Используя точки соприкосновения в наиболее эффективных каналах, они могут создавать отношения с потребителями, привлекательные для всего целевого рынка и повышающие репутацию брендов.

Точки соприкосновения можно увидеть в разделе «Маркетинг, реклама, розничная торговля и продажи» (MARS), где показано все разнообразие каналов, в которых они могут быть использованы. Все области принимаются во внимание, когда менеджеры настраивают свои каналы взаимодействия с таким интегрированным подходом для создания клиентского опыта и управления им (Jenkinson 2007). ^[29]

Маркетинг : покупатель знакомится с брендом через точку взаимодействия, которая позволяет потребителям получать информацию и узнавать о продукте или услуге бренда (Duncan, Moriarty, 2006). ^[30]

Реклама : освещение в средствах массовой информации на телевидении или на веб-сайтах является основными точками соприкосновения в эту современную эпоху технологий с инновационными приложениями для социальных сетей и постоянным ростом онлайн-покупок. Рекламу можно увидеть почти везде, что дает бренд-менеджерам канал для создания точек соприкосновения для большинства демографических групп в каждой семье.

Розничная торговля : розничные магазины стратегически размещают продукты или рекламу на ключевых позициях, при этом расположение магазинов является очень важной точкой соприкосновения. Управление планировкой магазина может быть важным моментом в том, продаются ли товары или покупается услуга (Jain, Bagdare, 2009). ^[31]

Продажи : В рамках бизнеса для компаний-потребителей продажи являются точкой соприкосновения транзакции, где бизнес и потребитель соглашаются об условиях торговли. Потребители могут быть сохранены, если эта точка соприкосновения управляется должным образом и если клиентская сделка будет приятной ( Bhattacherjee , 2001). ^[32] Например, если покупатель удовлетворен услугой в магазине «Кока-кола», он может вернуться, а не переключиться в магазин «Пепси». Это соперничество между брендами может быть выгодным для потребителей, поскольку оно побуждает бренды предоставлять лучшие услуги или продукты.

Данные собираются из различных точек соприкосновения, предназначенных для выявления поведения и тенденций клиентов в конкретной области. Эти данные изучаются и исследуются, давая брендам определенные преимущества при выборе целевого рынка или производстве новых продуктов (Romano, 2008). ^[33] Это стало доминирующим методом маркетинга при поиске того, где и когда размещать рекламу, например, в какое время размещать определенные рекламные объявления по телевидению или где размещать различные рекламные щиты. Такой подход улучшает качество обслуживания клиентов и обеспечивает как прямую связь, так и обратную связь при рассмотрении отношений между бизнесом и потребителем.

В связи с тем, что существует так много точек соприкосновения, которые может использовать бизнес, очень важно, чтобы они были осторожны и принимали этические решения при маркетинге и рекламе. Неэтичные действия могут иметь негативное влияние на определенные этнические группы или культуры. Определенные точки соприкосновения могут иметь большое влияние на детей, поскольку сила визуального обучения очень сильна в молодом возрасте (Murphy, 2013). ^[34] Дети не обладают интеллектуальными способностями воспринимать много рекламы в зрелой манере, при этом осознавая, что они на самом деле смотрят (Нефат, Дуймович, 2012). ^[35] Таким образом, компаниям настоятельно рекомендуется не размещать неэтичную рекламу, а в некоторых странах существуют определенные законы, запрещающие такую ​​рекламу.

При этичном управлении точки взаимодействия могут быть очень удобными для пользователя, что положительно для цивилизации и общей цели любого, кто применяет точки соприкосновения. Управление точками соприкосновения может иметь решающее значение для успеха любого бизнеса, если при разработке плана не будут рассмотрены все области, могут возникнуть ошибки и проблемы. Отзывы, полученные в результате сбора данных о точках соприкосновения, таких как карты лояльности, являются прекрасным примером эффективности хорошо спланированных точек соприкосновения.

Эти методы точки взаимодействия позволяют компаниям, фирмам, брендам и другим лицам эффективно максимизировать выпуск, улучшая качество своей работы. Контроль использования точек соприкосновения может привести к успешному бизнесу, добавив к общему впечатлению потребителей. Наряду с социальными сетями точки соприкосновения могут убедить многих потребителей стать поклонниками или покупателями продукта или услуги.

Литература [ править ]

Общие [ править ]

• Аксель Пульманн: Alle Berührungspunkte mit der Marke zählen! Контент опубликован в: planung & analysis, nr. 3/2013, онлайн: https://web.archive.org/web/20150404053634/http://www.conoscenti.com/pdf/FD_Puhlmann.pdf
• Аксель Пульманн: обращение к клиентам там, где действительно важны информационные технологии . Материалы опубликованы в: p & a international market research, nr. 2/2013, онлайн: https://web.archive.org/web/20150402192934/http://www.conoscenti.com/pdf/Artikel_pA_CustomerJourney.pdf
• Шпенглер, К., Вирт, В. (2009): Анализ точки соприкосновения на 360 °: максимальное повышение эффективности маркетинга и продаж. Контент опубликован в: io new management (Ed. ETH Zurich / Axel Springer Switzerland), nr. 3/2009, онлайн: https://web.archive.org/web/20150402150648/http://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/10/2009_io-new-management_Maximising-the- Impact-of-Marketing-and-Sales-Activities.pdf
• Мюллер, Дж., Шпенглер, К. (2008): Welcher Marken-Touchpoint zählt? В: Каул, Х., Стейнманн, К. (Ред.): Маркетинг сообщества. Schaeffer-Poeschel, 2008. ISBN  978-3-7910-2757-9 .

Контактная информация клиента [ править ]

• Кристоф Шпенглер, Вернер Вирт, Ренцо Сигрист: управление на 360 градусов - Насколько важен твиттер для нашего бренда? Контент опубликован в: Marketing Review St. Gallen (Hrsg. Universität St. Gallen / Gabler Verlag, Springer Fachmedien), nr. 2/2010, онлайн: https://web.archive.org/web/20140211035822/http://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/10/2010_Marketing-Review_360-degree-Touchpoint- Management.pdf
• Кристоф Шпенглер, Мона Исса: ТВ-ролик, PoS, Facebook и компания: Что действительно работает? Контент опубликован в: W&V Media GmbH, nr. 12/2010, онлайн: https://web.archive.org/web/20150807084109/http://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/10/2010_WuV_TV-Spots-PoS-Facebook- and-Co-What-really-works.pdf
• Кристоф Шпенглер, Ренцо Сигрист, Питер Сопп: Максимально используйте инновационный потенциал. Содержание опубликовано в: Swiss Innovation Guide 2011, онлайн: https://web.archive.org/web/20150807084155/http://www.accelerom.com/ ru / wp-content / uploads / 2012/11 / 2011_Handelszeitung_Exploit-Innovation-Potential-to-the-Maximum.pdf
• Франзен, Гип и Мориарти, Сандра (2009): Наука и искусство брендинга. (ME Шарп) ISBN 978-0-7656-1790-3 . 
• Шпенглер, К. (2008): Конкурентное преимущество типичного клиентского опыта бренда В: Handelszeitung & The Wall Street Journal (33), онлайн: https://web.archive.org/web/20160303233844/http://www .accelerom.com / en / wp-content / uploads / 2012/10 / 2008_Handelszeitung_The-Competitive-преимущество-бренда-типичного-клиента-опыта.pdf
• Чой, Дэрил (2008): Что такое Touchpoint? В: http://customerthink.com/what_exactly_is_touchpoint/
• ЛоПрести, Крис (2015): Восстановите связь со всеми В: http://www.findtouchpoints.com

Ссылки [ править ]