Проблема XY - это проблема коммуникации, возникающая в службе поддержки и подобных ситуациях, когда человек, просящий о помощи, скрывает реальную проблему X , потому что вместо того, чтобы напрямую спрашивать о проблеме X , они спрашивают, как решить вторичную проблему Y , которую полагают , позволит им решить выпуск X . Однако решение проблемы Y часто не решает проблему X или является плохим способом ее решения, а сокрытие реальной проблемы и введение потенциально странной вторичной проблемы может привести к тому, что человек, пытающийся помочь, столкнется с ненужными трудностями в общении. и / или предлагая плохие решения.
Проблема XY обычно встречается в средах технической поддержки или обслуживания клиентов, где конечный пользователь пытался решить проблему самостоятельно и неправильно понимает реальную природу проблемы, полагая, что их настоящая проблема X уже решена, за исключением некоторых маленькая деталь Y в их решении. Неспособность обслуживающего персонала решить свою реальную проблему или понять природу своего запроса может расстроить конечного пользователя. Ситуация может проясниться, если конечный пользователь спросит о некоторых, казалось бы, бессмысленных деталях, которые не связаны с какой-либо полезной конечной целью. Решение для обслуживающего персонала состоит в том, чтобы задавать зондирующие вопросы о том, зачем нужна информация, чтобы определить основную проблему и перенаправить конечного пользователя с непродуктивного пути расследования.
Источник
Термин « проблема XY» был неявно введен Эриком С. Реймондом в его тексте « Как правильно задавать вопросы» при добавлении «Как я могу использовать X для решения Y?» в раздел «Вопросы, которые не следует задавать» (хотя в этой исходной версии значения X и Y поменялись местами): [1]
В: Как я могу использовать X, чтобы сделать Y?
О: Если вы хотите сделать Y, вам следует задать этот вопрос, не предполагая заранее использовать метод, который может оказаться неподходящим. Вопросы этой формы часто указывают на человека, который не просто не знает X, но не понимает, какую проблему Y он решает, и слишком зациклен на деталях своей конкретной ситуации.
Сама проблема была известна задолго до того, как получила такое название. В 1980-х годах «Прикладная наука управления: быстрый и грязный подход» [2] Джин Вулси описал знаменитый пример решения неправильной проблемы. Руководство было обеспокоено жалобами на то, что людям приходится слишком долго ждать лифтов, и поэтому потратило много времени и денег на изучение того, как запланировать лифты, чтобы сократить время ожидания. Вулси указал, что они пытались решить не ту проблему. Настоящая проблема заключалась в том, что «люди жаловались». Установка больших зеркал в холле дала людям чем заняться, и количество жалоб резко сократилось.
Смотрите также
Рекомендации
- ^ Раймонд, Эрик Стивен. «Как правильно задавать вопросы» . Домашняя страница Эрика С. Раймонда . Эрик Стивен Рэймонд . Проверено 14 июня 2018 .
- ^ Гессен, Рик; Вулси, Роберт ЭД (1980). Прикладная наука управления: быстрый и грязный подход . Научно-исследовательские партнеры.