Американский индекс удовлетворенности клиентов ( ACSI ) является экономическим показателем , который измеряет уровень удовлетворенности потребителей по американской экономике . Он подготовлен Американским индексом удовлетворенности клиентов (ACSI LLC), базирующимся в Анн-Арборе , штат Мичиган .
ACSI ежегодно опрашивает около 350 000 клиентов и спрашивает об их удовлетворенности товарами и услугами, которые они приобрели и потребили. Респонденты проверяются, чтобы гарантировать включение реальных потребителей широкого спектра товаров и услуг, ориентированных на потребителей, включая товары длительного пользования , услуги , товары краткосрочного пользования , услуги местного самоуправления, услуги федерального правительства и т. Д. Оценки удовлетворенности клиентов (ACSI) публикуются ежемесячно в течение каждого календарного года. Данные ACSI используются исследователями, [1] корпорациями, [2] [3] государственными учреждениями, [4] аналитиками рынка и инвесторами [5], промышленными торговыми ассоциациями и потребителями.
История
ACSI началось в 1994 году, разработанный исследователями с Национальным научно - исследовательским центром качества в Университете штата Мичиган , в сотрудничестве с Американским обществом по качеству и CFI Group, Inc . Модель была первоначально разработана в 1989 году для экономики Швеции (Шведский барометр удовлетворенности клиентов (SCSB)). И шведская версия, и ACSI были разработаны Класом Форнеллом , заслуженным профессором делового администрирования Мичиганского университета Дональдом К. Куком и председателем CFI Group. [6]
Расчет баллов ACSI
Оценка ACSI компании выводится из трех явных переменных (например, вопросов опроса) в анкете ACSI, каждая из которых оценивается по шкале от 1 до 10 респондентами, опрошенными для этой компании, государственного учреждения или другой организации: [7]
Переменная манифеста | 1 | 10 |
---|---|---|
Общее удовлетворение (X1) | Очень недоволен | Очень доволен |
Опровержение ожидания (X2) | Не оправдывает ваших ожиданий | Превосходит ваши ожидания |
Сравнение с идеалом (Х3) | Не очень близко к идеалу | Очень близко к идеалу |
Оценка ACSI от 0 до 100 оценивается с использованием среднего значения для каждой переменной из n ответов для этой компании (X1, X2, X3) вместе с весами для каждого вопроса, рассчитанными в рамках модели структурных уравнений ACSI (W1, W2, W3 ):
(((X1 * W1) + (X2 * W2) + (X3 * W3)) - 1) / 9 * 100
Выводы на уровне сектора, отрасли и компании
Данные ACSI показывают, что определенные секторы, отрасли и компании неизменно демонстрируют высокий уровень удовлетворенности клиентов, в то время как другие почти всегда ниже среднего (средний балл по шкале ACSI отражает среднее значение). На отраслевом уровне производство, включая товары как длительного, так и краткосрочного пользования, обычно имеет высокие баллы ACSI. Отрасли сектора услуг, которые предполагают большее вмешательство человека в процесс потребления, как правило, работают ниже среднего.
Некоторые отрасли, которые в течение многих лет успешно работали в ACSI, включают: электронную коммерцию , товары личной гигиены, безалкогольные напитки , пиво , бытовую электронику , автомобили и бытовую технику . Кабельное телевидение , авиалинии и телекоммуникации обычно имеют более низкие оценки ACSI.
Макроэкономические выводы
Один набор результатов, обнаруженных академическими исследователями, включает прогнозы макроэкономического роста в зависимости от изменений в совокупной удовлетворенности потребителей. Например, ACSI позволяет прогнозировать рост валового внутреннего продукта (ВВП) и рост личных потребительских расходов (PCE). [8]
Выводы фондового рынка
В статье 2006 года, опубликованной в Journal of Marketing , было показано, что портфель акций, выбранный на основе удовлетворенности клиентов, превосходит рынок. [9] [10] В статье 2016 года в том же журнале [11], в которой исследуется доходность фонда, торгующего исключительно на данных ACSI, было обнаружено, что компании с высоким уровнем удовлетворенности значительно превзошли S&P 500 (от 518% до 31%) в течение периода исследования ( 2000-2014).
Международное принятие модели ACSI
Исследовательские группы, ассоциации качества и университеты в нескольких странах используют модель ACSI для создания индексов удовлетворенности потребителей для своей национальной экономики. Список правительств , которые приняли модель ACSI включают Индию , Саудовскую Аравию , Сингапур , [6] Дубай , Кувейт , Южная Африка , Гондурас , [12] Puerto Rico , [13] и Колумбии . [14] Разработка международной системы измерения удовлетворенности клиентов, основанной на общей методологии, позволяет проводить комплексный межнациональный сравнительный анализ удовлетворенности. [15]
Лицензиаты ACSI
Помимо ACSI LLC, CFI Group LLC имеет лицензию на применение методологии для отдельных компаний. ACSI Funds, которая управляет биржевым фондом (ETF), использует данные ACSI для торговли под тикером «ACSI». [16]
Рекомендации
- ^ Луо, Сюэминь и CB Бхаттачарья. (2006) «Корпоративная социальная ответственность, удовлетворенность клиентов и рыночная стоимость». Журнал по маркетингу , Vol. 70, 1-18
- ^ «Не обмануть - Ашеры Папы Джона в апреле с новыми вкусными пунктами меню».
- ^ «Корпоративные подписчики ACSI».
- ^ «GSA.gov достигает рекордного уровня удовлетворенности клиентов».
- ^ Кисть, Майкл. «Счастливые клиенты, хорошие запасы». Архивировано 14 июля 2011 г. в Wayback Machine MSN Money .
- ^ а б Сифер-Манн, Лия. «Профессор Росс признан ведущим влиятельным ученым». Архивировано 9 мая 2009 года на Wayback Machine.
- ^ Американский индекс удовлетворенности клиентов, Методологический отчет , Барбара Эверит Брайант , доктор философии, и профессор Клас Форнелл ; Апрель 2005 г.
- ^ Форнелл, Клаас, Роланд Т. ржавчины и Марник Dekimpe. (2010) «Влияние удовлетворенности клиентов на рост потребительских расходов». Журнал маркетинговых исследований , Vol. 47, 28-35
- ^ Форнелл, Клас и др. (2006), «Удовлетворенность клиентов и цены на акции: высокая доходность, низкий риск», Journal of Marketing , Vol. 70, 3-14
- ^ Аксой, Лерзан и др. «Долгосрочная оценка удовлетворенности клиентов на фондовом рынке», Journal of Marketing , Vol. 72, 105-122
- ^ Форнелл, Клас, Форрест В. Моргесон III и Дж. Томас М. Халт (2016), «Доходность акций при удовлетворении запросов клиентов действительно превосходит рынок: оценка влияния маркетинговых нематериальных активов», Journal of Marketing , Vol. 80, 92-107
- ^ «Индекс удовлетворенности клиентов в Центральной Америке (CACSI)».
- ^ «Индекс удовлетворенности клиентов Пуэрто-Рико (CSIPR)».
- ^ Вонг, Алиса. «Разогрев для лучшего обслуживания». Архивировано 10 апреля 2008 года в Wayback Machine.
- ^ Morgeson III, FV et al. (2011) «Исследование межнациональных детерминант удовлетворенности клиентов». Журнал Академии маркетинговых наук, Vol. 39, 198-215
- ^ Коуэн, Джеррард. «ETF, который отслеживает счастливых клиентов», Wall Street Journal , 5 марта 2017 г.
Внешние ссылки
- Индекс удовлетворенности клиентов Австралии
- Американский индекс удовлетворенности клиентов
- Национальный центр исследований качества (самоописание, включает ACSI)
- Национальный институт бизнес-исследований
- Индекс удовлетворенности потребителей Южной Африки