Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Системы рассмотрения жалоб (также известные как система управления конфликтами , внутренняя система управления конфликтами , интегрированная система управления конфликтами , [1] или система спора ) представляет собой набор процедур , используемые в организациях для рассмотрения жалоб и разрешения споров. Системы подачи жалоб в США претерпели несколько нововведений, особенно примерно с 1970 года, когда были введены обширные правила на рабочем месте. Примечательно, что во многих странах каналы и системы управления конфликтами эволюционировали от основного внимания к отношениям между рабочими и менеджментом в гораздо более широкую сферу, включающую объединение в профсоюзы. рабочих, а также менеджеров, сотрудников, не являющихся членами профсоюзов, профессиональных сотрудников, студентов, стажеров, поставщиков, доноров, клиентов и т. д.

История [ править ]

Существует значительная ранняя история научной работы по надлежащей правовой процедуре , а также по процедурам рассмотрения жалоб в рамках профсоюзов и не профсоюзов . Эта работа была сосредоточена в первую очередь на разрешении конфликтов на основе прав между профсоюзами и работниками, не являющимися профсоюзами, и их руководителями. Научная работа расширилась, чтобы охватить как более широкий круг каналов управления конфликтами, так и гораздо более широкий круг спорящих сторон.

В 1970-х и 1980-х годах в Соединенных Штатах возник большой интерес к разрешению конфликтов не только формально, но и неформально, а также к извлечению уроков из конфликтов и управлению конфликтами. Говоря современным языком, эти дискуссии были сосредоточены на «интересах» всех, кто считал бы себя заинтересованными сторонами в данном конфликте - и на изменении системы - а также на разрешении жалоб.

Эти обсуждения привели к вопросам о том, как думать о системах подачи жалоб и о том, как связать различные офисы и процессы управления конфликтами внутри организации. В статьях Рональда Беренбейма, Мэри Роу, Мэри Роу и Майкла Бейкера описан системный подход к рассмотрению жалоб - и всех видов споров - внутри организаций. [2] [3] [4]

Многие авторы расширили работу Беренбейма, Роу, Роу и Бейкера на тему внутренних систем рассмотрения жалоб. Среди них были: Дуглас М. Маккейб, [5] Уильям Л. Ури , Джин М. Бретт и Стивен Б. Голдберг. [6] (Ури, Бретт и Голдберг, в частности, описали разрешение конфликтов внутри организаций с точки зрения интересов, прав и власти, а также возможность возврата от процессов, основанных на правах, к решениям на основе интересов.) Кэти Костантино и Кристина С. Мерчант, [ 7], а также Карл А. Слайкеу и Ральф Х. Хассон [8] широко исследовали вопросы проектирования систем управления конфликтами.

Концепция интегрированной системы управления конфликтами была задумана и развита Мэри Роу в многочисленных статьях 1980-х и 1990-х годов. [9] Она увидела необходимость предложить варианты для истцов и, следовательно, связанную систему выбора в рамках организационной системы. [10]

Идея системного подхода хорошо зарекомендовала себя. Однако в последние годы ведутся дискуссии о том, должна ли организация «управлять» конфликтом или же цель состоит в том, чтобы понять, справиться с конфликтом и извлечь из него уроки. Также существует озабоченность по поводу практических и теоретических вопросов «интеграции» системы с некоторыми наблюдателями [ кто? ] отдавая предпочтение идее «согласования» конфликтной системы. Однако исследование Дэвида Липски и др., Проведенное в 2012 г. , предполагает, что все большее число корпораций считают себя имеющими «интегрированные системы управления конфликтами» или «ICMS».

Существует также большая потребность [ по мнению кого? ] для сбора, анализа и понимания природы систем управления конфликтами и подачи жалоб по всему миру. Необходимы исследования и цитаты о том, как системы подачи жалоб работают как для женщин, так и для мужчин. Необходимы исследования того, как системы работают для многих различных национальных групп, для людей разных социально-экономических классов, разных возрастов и разных религий, и особенно для контрактных рабочих и рабочих-иммигрантов в каждой стране. Необходимы исследования (и ссылки) о системах подачи жалоб в здравоохранении, в религиозных организациях, в школах, в политических организациях, в армии и во многих специализированных профессиях. Необходимы исследования [ по мнению кого? ] о важных специализированных вопросах, таких как свобода слова.

См. Также [ править ]

Заметки [ править ]

  1. ^ См. Линч, ниже [ требуется полная ссылка ]
  2. ^ Рональд Беренбейм, Системы подачи жалоб вне профсоюзов: корпоративная оценка (Нью-Йорк: The Conference Board, Отчет № 770, 1980)
  3. ↑ Мэри П. Роу, доктор философии, «Достаточно ли вы слышите беспокойство сотрудников?» с Майклом Бейкером в Harvard Business Review, Vol. 62, № 3, (май – июнь 1984 г.), стр. 127–136.
  4. ↑ Мэри П. Роу, «Система подачи жалоб вне профсоюзов в Массачусетском технологическом институте: модель посредничества с обратной связью», в книге «Альтернативы высокой стоимости судебного разбирательства», Vol. 2, № 4, (апрель 1984 г.), стр. 10–18.
  5. ^ "Корпоративные процедуры и системы подачи жалоб, не связанных с профсоюзами" (NY: Praeger, 1988)
  6. ^ Ури, Уильям Дж., Жанна М. Бретт и Стивен Б. Голдберг, Урегулирование споров: разработка систем для снижения затрат на конфликт, Программа переговоров в Гарвардской школе права, Кембридж, Массачусетс (1993)
  7. ^ Константино, C. и CS Merchant. 1996, Проектирование систем управления конфликтами. Сан-Франциско
  8. ^ Slaikeu. KA и RH Hasson. 1998. Управление издержками конфликта: как разработать систему для вашей организации. Сан-Франциско: Джосси-Басс.
  9. ^ См. Http://web.mit.edu/ombud/publications/ для списка
  10. ^ См. «Людям, которые чувствуют, что их преследуют, нужна система подачи жалоб как с формальными, так и с неофициальными вариантами» в журнале переговоров , апрель 1990 г., Vol. 6, № 2, с. 161–172.

Дополнительные ссылки [ править ]

  • Линч, королевский адвокат, Дженнифер, «Закон о модернизации федеральной государственной службы: современные инновации в управлении конфликтами», Канадское правительство, февраль 2004 г., стр. 27
  • Линч, Дженнифер «Интегрированные системы управления конфликтами появляются как стратегия развития организации» «Альтернативы высокой стоимости судебного разбирательства», CPR vol. 21 нет. 3 мая 2003 г .; на http://www.cpradr.org/altsonline/26679885174/altmay03.pdf [ постоянная мертвая ссылка ]
  • Линч, Дж. «ADR и не только: системный подход к управлению конфликтами», журнал переговоров , том 17, номер 3, июль 2001 г., том, стр. 213.
  • Роу, Мэри П., «Организационные системы для разрешения конфликтов и извлечения уроков из конфликта - введение»; «Системы разрешения конфликтов и извлечения уроков из конфликта - варианты рассмотрения жалоб: наглядный пример»; «Офис организационного омбудсмена в системе для разрешения конфликтов и извлечения уроков из конфликтов, или« Система управления конфликтами » »; Дополнительная таблица «Анализ вашей системы управления конфликтами» в Harvard Negotiation Law Review on line, на hnlr.org, 2009.
  • Миллер, Дэвид, штатный омбудсмен, Всемирная организация здравоохранения, Управление культурными различиями в системе управления конфликтами международной организации, в Harvard Negotiation Law Review on line, на hnlr.org, 2009.
  • Блох, Брайан, ИСККОН, Создание системы управления конфликтами на основе вероисповедания, в Harvard Negotiation Law Review on line, на hnlr.org, 2009.