Управление коммуникациями с клиентами ( CCM ) - это программное обеспечение, которое позволяет компаниям управлять коммуникациями с клиентами через широкий спектр средств массовой информации. Первоначально общение с клиентами относилось к печатным документам, архивным цифровым документам, электронной почте и веб-страницам. Он расширился, чтобы включить SMS / MMS, уведомления в приложениях, мобильный интерфейс с адаптивным дизайном и сообщения на обычных платформах социальных сетей. [1] Это влечет за собой автоматизированный процесс, который включает не только доставку сообщений, но и сегментацию сообщений в соответствии с различными профилями клиентов и контекстами. [2]
Концепция
Программное обеспечение CCM позволяет организациям применять новый подход к обмену информацией, тем самым улучшая их способность поддерживать отношения с клиентами и другими заинтересованными сторонами. [3] При использовании программного обеспечения распространяемые сообщения больше не являются общими, а адаптируются к потребностям клиентов и конкретным платформам ( Интернет , электронная почта , SMS , печать ) и устройствам ( мобильным , портативным , планшетным , ПК ). Например, если клиент взаимодействует с организацией, предоставленные данные или push-сообщения охватывают не только необходимую информацию, но и весь контекст взаимодействия, который включает профиль клиента (например, образ жизни и потребности на этапе жизни), историю онлайн-активности и личные предпочтения. [3] Этот процесс включает использование больших объемов данных, собранных офлайн и онлайн.
Из-за характера СКК их также называют системами «интеллектуального управления коммуникациями с клиентами». [4]
История
До использования термина CCM эта технология называлась печатью переменных данных (VDP) или публикацией переменных данных . Термин TransPromo, короткий для транспромо был в использовании , как этот термин VDP уступил СКК в промышленности контента.
Некоторые первоначальные концепции CCM были сосредоточены на использовании транзакционных документов компании. Эти документы, такие как банковские выписки , выписки со счета, счета-фактуры и другие документы о транзакциях с клиентами, рассматривались как идеальные средства для продвижения продуктов компании среди клиентов. Обоснование этого было приведено в исследовании аналитиков InfoTrends, согласно которому «транзакционные документы открывают и читают более 90% потребителей. Потому что средний потребитель ежедневно засыпается рекламой, электронной почтой , прямой почтовой рассылкой и другими формами запроса предложений. , TransPromo поможет вам избежать беспорядка и выделиться ».
Другие концепции CCM были сформированы маркетинговыми потребностями, и многие технологии CCM улучшили дизайн, тестирование, аналитическую интеграцию, возможности отображения пути клиента, чтобы удовлетворить потребности маркетологов, которые стали играть все более важную роль в процессе покупки технологий. [5]
Возможности решений CCM быстро вышли за рамки управления и анализа данных. Многие современные решения предлагают «автоматическое создание коммерческих предложений, трудовых договоров, кредитных документов, соглашений об уровне обслуживания, описаний продуктов и цен, а также других транзакционных или юридических документов, в которых можно использовать повторно используемый контент для создания точных, последовательных и персонализированных документов для спектр бизнес-приложений ». [6] Этот сдвиг в сторону гибкости управления становится все более очевидным по мере того, как компании разрабатывают решения и продукты CCM, адаптированные к развивающимся технологиям, доступным для бизнеса. В последние годы это можно наблюдать, когда компании вводят планшеты и решения для планшетов в свой стандартный объем работы. [7]
Составные части
Технология, поддерживающая управление коммуникациями с клиентами, также позволяет усложнять содержание сообщений. Технология управления коммуникациями с клиентами обычно включает в себя следующие компоненты или интегрируется с ними:
- Программное обеспечение для извлечения, преобразования и загрузки данных
- Программное обеспечение для управления данными , анализа и геолокации
- Программное обеспечение базы данных гигиены данных
- Программное обеспечение для компоновки документов
- Программное обеспечение для архивирования электронных документов и, возможно, функции обработки платежей
- Программное обеспечение для проектирования / постобработки Print Stream
- Программное обеспечение базы данных соответствия почтовых отправлений
- Программное обеспечение для управления принтером
- Принтеры для массового и среднего производства
- Машины для вставки конвертов
- Программное обеспечение для электронного маркетинга
- Программное обеспечение для SMS- сообщений
- Программное обеспечение для распространения контента на основе мобильных медиа
- Новое программное обеспечение для распространения в социальных сетях
- Программное обеспечение для отчетности по производству документов
- Портальные технологии
- Программное обеспечение Transpromotional Application
- Карта пути клиента
- Customer Journey Orchestration
Все технологии CCM имеют интерфейсы проектирования, которые в первую очередь используют программное обеспечение для визуального макета для определения структуры коммуникации. Эти дизайнерские интерфейсы создают базовую визуальную структуру коммуникации, которая позже заполняется производственным механизмом данными, переменно создаваемыми данными, статическими элементами контента, элементами контента на основе правил, контентом с внешними ссылками и другими элементами для создания законченного взаимодействия с клиентом.
Интерфейсы проектирования CCM могут обрабатывать различные степени сложности в зависимости от потребностей бизнеса. Некоторые среды проектирования представляют собой простые облачные интерфейсы, которые создают коммуникации для быстрой и легкой маркетинговой коммуникации. Существуют более комплексные интерфейсы, которые могут поддерживать сложные приложения, такие как создание страховых полисов, требующие навыков и опыта многих бизнес-экспертов.
Большинство технологий CCM предлагают возможности извлечения данных, которые предоставляют маркетологам и предприятиям возможность объединять данные из нескольких систем своего бизнеса для выполнения анализа клиентов перед составлением сообщений. Это позволяет маркетологам оценивать комплекс маркетинга и позиционировать отдельные продукты для покупателя с точки зрения их актуальности для покупателя или результатов модели склонности к покупке, применяя правила к элементам контента в дизайне.
В результате этого процесса в создании модели данных , сбор данных и принятие правил. Это позволяет механизму компоновки документов следовать собственному набору правил приложения документов, создавая отдельные документы на основе элементов данных, содержащихся в индивидуальной записи данных. Механизм составления документов обычно создает либо поток печати, либо данные XML .
Последующая обработка может использоваться для подготовки задания на печать для производства и распространения. Это может включать в себя такие задачи, как нанесение штрих-кодов для доставки инструкций по отдельным почтовым отправлениям устройствам вставки и их изменения в зависимости от используемого устройства вставки. Например, устройство для вставки одного производителя может потребовать разные инструкции для штрих-кода для выполнения той же задачи, чем другой.
Программное обеспечение управления печатью контролирует маршрутизацию и распределение заданий на печать либо на один производственный принтер, либо на парк производственных принтеров. Программное обеспечение для управления печатью также предоставляет механизм для гарантированной доставки (гарантирующий, что все страницы будут напечатаны) посредством обмена данными и обратной связи с печатающими устройствами. Анализ полученных данных обеспечивает понимание, полезное для менеджеров по производству документов.
Актуальность коммуникации считается ключевым фактором на переполненных конкурентных рынках, где дифференциация услуг может быть затруднена. Документы, которые повышают ценность взаимоотношений с клиентами, являются основным фактором в улучшении удержания и привлечения клиентов. Использование решения для управления коммуникациями с клиентами может помочь организациям улучшить все эти усилия по обслуживанию клиентов на уровне многоканальных коммуникаций. [8] [9]
Смотрите также
- Автоматизация документов
- Интеллектуальный документ
- Управление клиентским опытом
- Управление выпуском предприятия
- Управление взаимоотношениями с клиентами
Рекомендации
- ^ [1] Глоссарий Gartner по ИТ
- ^ Миллер, Лоуренс (2015). Получение сетевой работы для чайников . Хобокен, Нью-Джерси: Джон Вили и сыновья. п. 281. ISBN. 9781119015949.
- ^ а б Амит, Тивари (2017). Повышение эффективности в местном самоуправлении с использованием структуры совместной архитектуры предприятия: новые исследования и возможности: новые исследования и возможности . Херши, Пенсильвания: IGI Global. п. 51. ISBN 9781522524076.
- ^ ИТ-директор . 2001-03-15. п. 10.
- ^ https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/8-top-findings-in-gartner-cmo-spend-survey-2018-19
- ^ [2] Босс документа. (2012). ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ - новый рубеж динамического управления документами. Получено с www.documentboss.com
- ^ [3] New Zealand Herald. (2002). Планшетный ActiveDocs будет выпущен. Получено с www.nzherald.co.nz
- ^ «Архивная копия» . Архивировано из оригинала на 2015-09-19 . Проверено 2 октября 2015 .CS1 maint: заархивированная копия как заголовок ( ссылка ) «Повышение качества обслуживания клиентов - главный приоритет в управлении коммуникациями с клиентами» - исследование Info Trends, июль 2015 г.
- ^ [4] «5 способов управления коммуникациями с клиентами улучшают качество обслуживания клиентов» - Том Робертс, апрель 2014 г.