Знание клиентов ( CK ) - это сочетание опыта, ценности и информации, которая необходима, создается и усваивается во время транзакции и обмена между клиентами и предприятием. [1] Кэмпбелл (2003) определяет знания о клиенте как «организованную и структурированную информацию о клиенте в результате систематической обработки». [2] Согласно Mitussis et al. (2006), знания о клиентах определены как один из наиболее сложных типов знаний, поскольку знания о клиентах могут быть получены из разных источников и каналов. [3] [4]
Классификация
Существуют различные классификации: Gebert et al. (2002) классифицировали знания о клиентах с точки зрения организации на три типа: [1]
- знания о клиентах: приобретаются в основном в процессе управления услугами, управления предложениями, управления жалобами и, если возможно, управления контрактами. Основными пользовательскими процессами получения информации о клиенте являются управление кампаниями и управление услугами, поскольку оба процесса персонализируют свои услуги на основе критериев пользователя. Знания о клиенте должны быть прозрачными внутри компании; хотя его распространение за пределами компании необходимо контролировать, поскольку этот тип знаний часто может быть напрямую преобразован в конкурентные преимущества. Развитие таких знаний также обходится дорого, потому что раскрытие знаний требует довольно много времени.
- знания для клиентов: в основном развиваются в рамках процессов внутри компании, например, в отделе исследований и разработок или в производственном отделе. Сбор этих знаний является обязанностью руководства кампании. Его следует дорабатывать в соответствии с требованиями заказчика. Затем он распространяется на другие процессы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), в основном: управление контрактами, управление предложениями и управление услугами. CRM управляет знаниями, прозрачностью и распространением знаний для клиентов. Сохранение баланса между понятностью и точностью является основной проблемой при управлении такими знаниями.
- знания от клиентов: можно получить так же, как и знания о клиентах. Получение знаний от клиентов основано на том важном факте, что клиенты, которые приобретают собственный опыт при использовании услуги или продукта, могут рассматриваться как равноправные партнеры. Эта концепция не всегда понимается в деловом мире, и ее последствия плохо исследованы в академических кругах (Garcia-Murillo and Annabi, 2002). [3]
Такая же категоризация знаний о клиентах была сделана другими, такими как Bueren et al. (2005) и Фэн и Тиан (2005). [5] [6] В другой классификации Крие и Мишо (2006) делят знания о клиентах на два типа, а именно: «поведенческие» (или количественные) и «установочные» (или качественные). Знания о поведении легко получить, и они в основном количественные по своей природе; то есть содержащие транзакционные отношения клиента с компанией. С другой стороны, знания об установках трудно получить, потому что они связаны с душевным состоянием клиента ; но в то же время это важный фактор для расширения знаний о клиентах, потому что они напрямую связаны с мыслями и представлениями клиента.
____________________________________________________________________________________________________________________________
Управление знаниями клиентов
Концепция управления знаниями о клиентах (CKM) становится ключевым элементом для создания ценности, ориентированной на клиента. CKM важен для сбора, совместной работы, компоновки и передачи знаний о клиентах. [7]
Смотрите также
- Конфиденциальность потребителей
- Клиентская разведка
- Управление взаимоотношениями с клиентами
- Успех клиентов
- Инженерия знаний
- Управление знаниями
- Передача знаний
Журналы:
Рекомендации
- ^ а б Геберт, Хеннинг; Гейб, Мальте; Кольбе, Лутц; Риемпп, Герольд (2002). «На пути к управлению знаниями о клиентах: объединение концепций управления взаимоотношениями с клиентами и управления знаниями» (PDF) . Вторая международная конференция по электронному бизнесу (ICEB 2002) . Архивировано из оригинального (PDF) 14 мая 2014 года . Проверено 13 марта 2017 .
- ^ Кэмпбелл, AJ (2003). «Создание компетенции в области знаний о клиентах: стратегическое управление программами управления взаимоотношениями с клиентами». Управление промышленным маркетингом . 32 (5): 375–383. DOI : 10.1016 / S0019-8501 (03) 00011-7 .
- ^ а б Хосрави, Араш; Че Хусин, Аб Разак (2014). «Обзор важности управления знаниями о клиентах» . Журнал мягких вычислений и систем поддержки принятия решений . 1 (1): 45–52.
- ^ Дэррин Митуссис; Лиза О'Мэлли; Морис Паттерсон (2006). «Отображение повторного взаимодействия CRM с маркетингом взаимоотношений». Европейский журнал маркетинга . 40 (5/6): 572–589. DOI : 10.1108 / 03090560610657840 .
- ^ Бюрен А., Ширхольц Р., Кольбе Л. и Бреннер В. (2005). «Повышение эффективности клиентских процессов с помощью управления знаниями» (PDF) . Журнал управления бизнес-процессами . 11 (5): 573–588. DOI : 10.1108 / 14637150510619894 .CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка )
- ^ Фен, Т., Тиан, Дж. (2005), «Управление знаниями клиентов и анализ условий успешной реализации CKM», Труды четвертой международной конференции по машинному обучению и кибернетике, Гуангоу, 18–21 августа.
- ^ Лим, Аманда (январь 2015 г.). «Теоретическая основа управления знаниями о клиентах для создания ценности: исследование, объединяющее концепции управления знаниями о клиентах и взаимодействия с клиентами» . Управление изменениями . 15 : 17–27 - через SCHOLAR, Researchgate.