Управление выездным обслуживанием ( FSM ) относится к управлению ресурсами компании, задействованными в собственности клиентов или на пути к ней , а не на собственности компании. Примеры включают определение местоположения транспортных средств, управление деятельностью сотрудников, планирование и диспетчеризацию работы, обеспечение безопасности водителя и интеграцию управления такой деятельностью с системами инвентаризации , выставления счетов, бухгалтерского учета и других вспомогательных систем. Чаще всего термин FSM относится к компаниям, которым необходимо управлять установкой, обслуживанием или ремонтом систем или оборудования. Это также может относиться к программному обеспечению. и облачные платформы, которые помогают в управлении выездными услугами.
Примеры отрасли
Управление выездным обслуживанием используется для управления ресурсами в нескольких отраслях.
- В телекоммуникационной и кабельной промышленности - технические специалисты, устанавливающие кабели или проводящие телефонные линии в жилых или деловых помещениях.
- В сфере здравоохранения - мобильные медсестры, обеспечивающие уход на дому за престарелыми или инвалидами.
- В газовые компании направляют инженеров для расследования и устранения предполагаемых утечек.
- В тяжелом машиностроении , горнодобывающей , промышленной и производственной областях техники отправляются для профилактического обслуживания и ремонта.
- В обслуживании собственности, включая озеленение, орошение, уборку дома и офиса.
- В индустрии HVAC технические специалисты обладают опытом и оборудованием для исследования устройств в жилых, коммерческих и промышленных помещениях.
- В сфере почты и упаковки технические специалисты выясняют точное местонахождение клиентов и доставляют / получают посылки.
Требования
Управление выездной службой должно соответствовать определенным требованиям:
- Ожидания клиентов: клиенты ожидают, что их обслуживание не будет прервано и должно быть немедленно восстановлено.
- Недостаточно загруженное оборудование: дорогое промышленное оборудование в горнодобывающей или нефтегазовой отрасли может стоить миллионы, когда оно простаивает.
- Низкая продуктивность сотрудников: менеджеры не могут контролировать сотрудников на местах, что может снизить производительность.
- Безопасность: безопасность водителей и транспортных средств на дороге и на рабочем месте является проблемой как для частных лиц, так и для их работодателей.
- Стоимость: рост стоимости топлива, технического обслуживания автомобилей и запасных частей.
- От обслуживания к продажам: компании все чаще ожидают, что их отдел обслуживания будет приносить доход.
- Динамическая среда: постоянная балансировка между критически важными заявками, разгневанными клиентами, продуктивными сотрудниками и оптимизированными маршрутами делает планирование, маршрутизацию и диспетчеризацию очень сложными
- Данные и технологии. Часто данные для аналитики отсутствуют, устарели или неточны.
Программное обеспечение
Программное обеспечение FSM значительно эволюционировало за последние 10 лет, однако рынок программного обеспечения FSM остается фрагментированным. Программное обеспечение можно развернуть как локально, так и в виде размещенной или облачной системы. Как правило, программное обеспечение FSM интегрируется с серверными системами, такими как управление услугами, выставление счетов, бухгалтерский учет, инвентаризация запасных частей и другие системы управления персоналом.
Подавляющее большинство компаний FSM являются платными и предлагают различные функции и возможности, которые варьируются от одной компании к другой. [1] В то время как одна компания будет предоставлять большинство, если не все, желаемых функций в управлении выездным обслуживанием, в другой будет отсутствовать одна или несколько функций. Цена зависит от нескольких факторов: размера компании, потребностей бизнеса, количества пользователей, выбора оператора связи и запланированного использования данных. Некоторые популярные структуры оплаты - это плата за франшизу, плата за использование / администраторов и плата за техников / сотрудников на местах. Затраты могут варьироваться от 20,00 долларов в месяц для разукрупненного решения, не включающего плату за передачу данных, до 200 долларов в месяц. Нередко, хотя и не всегда, возникают другие сборы, связанные с использованием платформы FSM; а именно: плата за программное обеспечение, дополнительная техническая поддержка и дополнительное обучение. [2]
Для корпоративного рынка, по оценкам Gartner , проникновение на рынок приложений для полевых услуг достигло 25% адресного рынка. Продажи программного обеспечения на рынке FSM можно только приблизительно оценить. Согласно исследованию Gartner, выручка от пакетных программных приложений для диспетчеризации выездных услуг и управления персоналом, не включая выручку от услуг, в 2012 году составила примерно 1,2 миллиарда долларов, а совокупный годовой темп роста составил 12,7%. [3]
Мобильность
Компании используют мобильные вычисления для улучшения связи с полями, повышения производительности, оптимизации рабочих процессов, а также повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. [4] Программное обеспечение для выездного обслуживания может использоваться для планирования и оптимизации маршрутов, автоматического определения местоположения транспортных средств , удаленной диагностики транспортных средств, журналов работы водителей и отслеживания часов работы, управления запасами, управления полевыми работниками и обеспечения безопасности водителей. Мобильное программное обеспечение может использовать базы данных, содержащие подробную информацию об оборудовании клиента, требованиях к доступу и инвентаризации запчастей. Некоторое программное обеспечение для управления полевыми услугами интегрируется с другим программным обеспечением, например с бухгалтерскими программами.
Мобильность может
- Обеспечение анализа статуса мобильной работы в режиме реального времени
- Увеличьте частоту исправлений с первого раза
- Сократите накладные или административные расходы на бумажное управление полевыми услугами и ввод данных
- Сохраняйте журнал электронного аудита для полного соответствия нормативным требованиям
- Повысить продуктивность
- Сократите платежные циклы
Смотрите также
Рекомендации
- ^ «Лучшее программное обеспечение для управления полевым обслуживанием - Обзоры за 2016 год» .
- ^ «Сколько на самом деле будет стоить вам программное обеспечение для управления полевым обслуживанием? - блог Capterra» .
- ^ http://www.gartner.com/DisplayDocument?doc_cd=252160
- ^ Гольназ, Садри; Hoa, Tran. «Управление разнообразным персоналом за счет улучшения коммуникации». Журнал развития менеджмента . 21 (3): 227–237.