Оптимизация цепочки услуг - это применение процессов и инструментов, которые охватывают все функции для повышения эффективности, производительности и, в конечном итоге, прибыльности обслуживающих организаций. В этом отношении прибыльность обслуживающей организации измеряется доходом, полученным от спроса на услуги (в форме выполняемых заказов на выполнение работ), и затратами, связанными с деятельностью человеческих ресурсов предприятия (которые предоставляют услуги). Цепочки услуг рассматривают полный жизненный цикл спроса на услуги от ранних этапов прогнозирования до планирования, составления расписаний, диспетчеризации, выполнения и постанализа.
Оптимизация службы цепи тесно связана с областями управления персоналом и управления полевой службы ; деятельность, выполняемая ресурсами полевого обслуживания, управляется посредством последнего, а планирование и оптимизация - посредством первого. Это соотношение аналогично соотношению между оптимизации цепочки поставок и управления цепочками поставок в области производства. В этом отношении цепочка услуг выигрывает от прогнозирования спроса , планирования ресурсов и составления графиков, а также от деятельности по долгосрочному анализу, аналогично тому, как они вносят свой вклад в цепочку поставок (обычно управляются системами ERP и оптимизируются системами оптимизации цепочки поставок).
Источник
Термин «оптимизация цепочки услуг» был придуман компанией ClickSoftware в 1996 году. ClickSoftware получила патент США 6.985.872 B2 на непрерывное планирование и составление графиков (оптимизация цепочки услуг). Этот термин относится к оптимизации управления полевым обслуживанием, производительности труда, улучшению обслуживания клиентов и сокращению эксплуатационных расходов. [1]
Модули
Чаще всего система оптимизации цепочки услуг состоит из следующих блоков:
- модуль прогнозирования, используемый для:
- загрузка исторической потребности в сервисных задачах;
- расчет предполагаемого будущего спроса на сервисные задачи на основе заданных исторических уровней спроса (для разных бизнес-единиц, географических регионов и для разных временных областей);
- модуль планирования, используемый для:
- загрузка прогнозируемого будущего спроса на сервисные задачи из предыдущего шага прогнозирования;
- выделение человеческих ресурсов для покрытия предполагаемого будущего спроса на сервисные задачи;
- периодическое проведение процедуры оптимизации размещения указанных планов;
- модуль планирования, используемый для:
- получение записей актуальных сервисных задач;
- получение обновленных данных о требуемом уровне укомплектования человеческими ресурсами на основе предыдущего шага планирования;
- назначение одного или нескольких человеческих ресурсов для выполнения каждой фактической служебной задачи оптимизированным образом на основе возможностей каждого доступного обслуживающего лица;
- периодически проводить оптимизацию предыдущих заданий, которые еще не были выполнены;
- модуль анализа, используемый для:
- сбор и периодический анализ прошлой потребности в сервисных задачах;
- анализ выполнения указанных служебных задач и фактического уровня производительности человеческих ресурсов;
Цикл завершается отправкой результата анализа обратно в модуль прогнозирования.
Смотрите также
Рекомендации
- ^ Патент США 6985872 , Моше Benbassat, Amit Bendov, Саймон Арази, Майкл Karlskind, Израиль Beniaminy, «Метод и система для назначения человеческих ресурсов для предоставления услуг», выданного 2006-01-10
дальнейшее чтение
- Христос Вудурис и др. Управление цепочкой услуг: технологические инновации для сервисного бизнеса », 2008, ISBN 978-3-540-75503-6 .
Внешние ссылки
(Ссылки ниже больше не работают с августа 2016 года. Выделение, чтобы кто-нибудь из Абердина, возможно, мог исправить это.)