Разрешение первого звонка или разрешение первого контакта (FCR) - это показатель, используемый для измерения запросов клиентов или проблем, решаемых при первом звонке или контакте с представителем или агентом. FCR - один из наиболее часто измеряемых показателей в индустрии колл-центров . В идеале определение FCR означает, что повторные звонки или контакты не требуются по причине первоначального звонка или контакта с точки зрения клиента.
Разница между разрешением первого вызова и разрешением первого контакта заключается в количестве каналов связи, измеряемых для FCR (например, интерактивный голосовой ответ, чат, электронная почта, веб-сайт, колл-центр). Название метрики разрешения первого вызова измеряет FCR для центра обработки вызовов. Название метрики разрешения первого контакта измеряет FCR для любого канала связи. [1]
Существует множество внешних и внутренних методов измерения FCR. Внутренние методы измерения операционной производительности включают ведение журнала агента, анализ речи , мониторинг качества, повторно открываемые проблемы и подсчет количества повторных вызовов. Внешние методы измерения FCR и удовлетворенности клиентов включают опросы после звонка. [2] Методы измерения FCR «без повторных звонков» и «опрос после звонка» не только использовались более двух десятилетий, но и продолжают оставаться наиболее популярными методами, используемыми центрами обработки вызовов для измерения FCR. [3] [4]
В идеале FCR определяется исходя из точки зрения клиента. Это связано с тем, что мнение клиента имеет наибольшее значение, поскольку клиент - единственный, кто узнает, была ли решена его проблема. [5] [6]
Обзор
Истоки FCR начались с центра обработки вызовов. Первоначально скорость FCR измерялась только для голосовых вызовов, но теперь она распространяется на все каналы связи (например, электронная почта, интерактивный голосовой ответ, чат, веб-сайт, колл-центр, социальные сети). Показатель FCR используется в индустрии колл-центров более 25 лет и продолжает оставаться превалирующим показателем для колл-центров. [3]
Почти десять лет назад начало управления взаимоотношениями с клиентами положило конец старым временам «измерять все, что движется». Колл-центры имеют широкий спектр доступных статистических данных и данных для анализа клиентского опыта (CX). Лучшие центры обработки вызовов понимают, что для достижения успеха они должны найти показатели, которые действительно влияют на CX, и раскрыть ключевые идеи. Исследования показывают, что ни один ключевой показатель эффективности (KPI) не оказывает большего влияния на удовлетворенность клиентов, чем FCR; Удовлетворенность клиентов снижается в среднем на 15% (отклик верхнего блока) с каждым обратным вызовом, который клиент должен сделать в колл-центр. [7]
Среднее по отрасли значение FCR для колл-центров с использованием внешнего метода измерения FCR в опросе после звонка составляет 70%, что означает, что 30% клиентов должны перезванивать по той же причине, что и для среднего колл-центра. Коэффициент FCR, который считается хорошим, составляет от 70% до 75%. Ставки FCR также могут варьироваться в зависимости от отрасли, сложности звонка и сегмента. Исследования показывают, что 60% компаний, измеряющих FCR в течение 1+ лет, сообщают об улучшении своей деятельности на 1–30%. [8]
FCR - это показатель улучшения показателей пути клиента (например, удовлетворенности клиентов ), показателей эксплуатационных затрат (например, стоимость звонка для решения) и показателей бизнес-результатов (например, Net Promoter Score ®, Net Retention Index). Например, исследования показывают, что каждый 1% улучшения FCR означает улучшение удовлетворенности клиентов на 1%. Исследования также показывают, что увеличение FCR на каждый 1% увеличивает транзакционный Net Promoter Score® на 1,4 пункта. Когда производительность FCR низкая или высокая, то же самое происходит и с показателями удовлетворенности клиентов и рекомендаций, а также с сокращением затрат и отказом клиентов. [9]
Исследования показывают, что большинство (93%) клиентов ожидают, что их звонок будет разрешен при первом звонке. Почему FCR выделяется среди всех возможных способов оценки работы call-центра? Это дает представление о взаимодействии колл-центра с точки зрения клиентов. Большинству людей не нравится делать повторные звонки или контакты для решения проблем, потому что они хотят разрешить свои звонки с первого звонка. [10] [11]
Существует ряд проблем при измерении разрешения первого вызова. Сегодня все еще существует проблема, как определить и измерить FCR точно, эффективно и действенно. Поскольку определение и измерение FCR открыты для интерпретации, не существует последовательного процесса для измерения этого критически важного KPI. Некоторые центры обработки вызовов сообщают, что коэффициент FCR составляет от 90 до 95 процентов, однако, когда FCR является таким высоким, возникает красный флаг. Возможно, разрешаемые вызовы не следует первоначально обрабатывать по телефону, поскольку вызов клиента можно было бы разрешить с помощью канала связи с самообслуживанием. [12]
Критика
Многие руководители колл-центров считают, что показатель FCR сложно измерить, потому что он сложен. Не существует внутреннего отраслевого стандарта измерения FCR, который препятствует точности измерения FCR и сравнительному анализу FCR по сравнению с другими центрами обработки вызовов. Внутреннее измерение FCR не использует критерии повторного вызова в заданный период времени для определения скорости FCR организации. Этот подход может завышать коэффициент FCR на 10–20% выше, чем при внешнем измерении FCR (например, опрос после звонка).
Несмотря на то, что руководители колл-центров определили FCR как критически важный KPI, есть некоторые вопросы о том, что именно представляет собой «решенный звонок». Некоторые центры обработки вызовов считают вызов решенным, если агенту не нужно было его переводить. Другие центры обработки вызовов определяют, разрешен ли вызов, если после звонка клиенту не требуется никаких дополнительных действий. Внутренний FCR определяется на основе того, перезвонил ли клиент по той же проблеме в течение 1–30 дней. Определение подходящего времени обратного вызова может быть трудным, и в результате не существует отраслевого стандарта для внутреннего измерения FCR, что делает скорость FCR менее точной для сравнения с другими центрами обработки вызовов. [13]
Рекомендации
- ^ «Ключевые способы улучшить вашу скорость FCR» . www.sqmgroup.com . Проверено 14 июня 2021 .
- ^ «Руководство внутреннего круга по разрешению первого контакта» (PDF) .
- ^ а б «Новый взгляд на FCR» . SQM Group . Проверено 14 июня 2021 .
- ^ «Важность разрешения первого звонка для колл-центров» . Бизнес 2 Сообщество . Проверено 14 июня 2021 .
- ^ Мазур, Лаура (2007). Беседы с мастерами маркетинга . Луэлла Майлз. Чичестер: Джон Вили. ISBN 978-0-470-02591-8. OCLC 72868169 .
- ^ Десмаре, Майк (2016). Решение с одним контактом: показатель, который имеет наибольшее значение для улучшения многоканального обслуживания клиентов . SQM Group. ISBN 978-0-9812041-4-7.
- ^ EETimes (01.03.2007). «EETimes - Измерение того, что имеет значение» . EETimes . Проверено 14 июня 2021 .
- ^ Соединенные Штаты. Конгресс. Жилой дом. Комитет по ассигнованиям. Подкомитет по VA, HUD и независимым агентствам (1999). Ассигнования департаментов по делам ветеранов и жилищного строительства и градостроительства и независимых агентств на 2000 год . Вашингтон: ISBN USGPO 0-16-058692-5. OCLC 42195082 .
- ^ «Что такое разрешение первого вызова (FCR) и как оно измеряется?» . SQM Group . Проверено 18 июня 2021 .
- ^ «Почему разрешение первого звонка является наиболее важным показателем колл-центра | CustomerThink» . customerthink.com . Проверено 14 июня 2021 .
- ^ Стратегическое управление знаниями в многонациональных организациях . Кевин О'Салливан. Херши, Пенсильвания: Справочник по информационным наукам. 2008. ISBN 978-1-59904-632-7. OCLC 180187765 .CS1 maint: другие ( ссылка )
- ^ ДеХаан, Питер Лайл (2009-04-01). «Пересмотр решения при первом вызове» . Журнал Connections . Проверено 14 июня 2021 .
- ^ «Семь показателей, чтобы следить за успехом колл-центра» . www.icmi.com . Проверено 20.06.2021 .