Listen to this article
Из Википедии, бесплатной энциклопедии
  (Перенаправлено из IVR )
Перейти к навигации Перейти к поиску
«IVR» перенаправляется сюда. Для использования в других целях, см IVR (значения) .

Интерактивный голосовой ответ ( IVR ) - это технология, которая позволяет людям взаимодействовать с компьютерной телефонной системой с помощью голосовых сигналов и сигналов DTMF, вводимых с клавиатуры. В сфере телекоммуникаций IVR позволяет клиентам взаимодействовать с хост-системой компании с помощью клавиатуры телефона или распознавания речи, после чего можно запрашивать услуги через диалог IVR. Системы IVR могут отвечать предварительно записанным или динамически сгенерированным звуком, чтобы в дальнейшем указывать пользователям, как действовать дальше. Системы IVR, развернутые в сети, рассчитаны на обработку больших объемов вызовов, а также используются для исходящих вызовов, поскольку системы IVR более интеллектуальны, чем многие системы предиктивного набора номера . [1]

Системы IVR могут использоваться для мобильных покупок, банковских платежей, услуг, розничных заказов, коммунальных услуг, туристической информации и погодных условий. Распространенное заблуждение относится к автоматическому помощнику как к IVR. Эти термины различны и означают разные вещи для традиционных специалистов в области телекоммуникаций: цель IVR состоит в том, чтобы принимать входные данные, обрабатывать их и возвращать результат, тогда как цель автоматического оператора - маршрутизировать вызовы. Иногда также используется термин блок голосового ответа ( VRU ). [2]

История [ править ]

Несмотря на распространение технологии IVR в 1970-х годах, эта технология считалась сложной и дорогой для автоматизации задач в центрах обработки вызовов. [3] Первым коммерческим приложением IVR была система управления складскими запасами для ввода заказов, разработанная и разработанная Стивеном Шмидтом в 1973 году. Первые системы голосового ответа были основаны на технологии DSP и ограничивались небольшими словарями. В начале 1980-х годов технология восприятия Леона Фербера стала первым основным конкурентом на рынке после того, как технология жестких дисков (чтение / запись с произвольным доступом к оцифрованным голосовым данным) достигла рентабельной ценовой категории. [ необходима цитата ] В то время система могла хранить оцифрованную речь на диске, воспроизводить соответствующее речевое сообщение и обрабатывать DTMF-ответ человека.

Когда в конце 1990-х центры обработки вызовов начали переходить на мультимедиа, компании начали вкладывать средства в интеграцию компьютерной телефонии (CTI) с системами IVR. IVR стал жизненно важным для центров обработки вызовов, внедряющих универсальные решения для организации очередей и маршрутизации, и выступал в качестве агента, который собирал данные о клиентах для принятия решений интеллектуальной маршрутизации. С улучшением технологии, системы могут использовать независимое от говорящего распознавание голоса [4] ограниченного словарного запаса вместо того, чтобы требовать от человека использовать DTMF-сигнализацию.

Начиная с 2000-х годов, голосовой ответ стал более распространенным и дешевым в развертывании. Это произошло из-за увеличения мощности процессора и миграции речевых приложений с проприетарного кода на стандарт VXML .

Технология [ править ]

Декодирование DTMF и распознавание речи используются для интерпретации ответа вызывающего абонента на голосовые подсказки. Тоны DTMF вводятся с клавиатуры телефона .

Другие технологии включают использование преобразования текста в речь (TTS) для передачи сложной и динамической информации, такой как сообщения электронной почты, сводки новостей или информация о погоде. Технология IVR также внедряется в автомобильные системы для работы в режиме громкой связи. TTS - это синтезированная компьютером речь, которая больше не является голосом роботов, традиционно ассоциируемым с компьютерами. Настоящие голоса создают речь в виде фрагментов, которые соединяются (сцепляются) и сглаживаются перед воспроизведением для вызывающего абонента.

IVR можно развернуть несколькими способами:

  1. Оборудование, установленное на территории заказчика
  2. Оборудование, установленное в PSTN (телефонная сеть общего пользования)
  3. Поставщик услуг приложений (ASP) / размещенный IVR

Автоматический распределитель вызовов (ACD) часто является первой точкой контакта при вызове многих крупных предприятий. ACD использует цифровые запоминающие устройства для воспроизведения приветствий или объявлений, но обычно направляет вызывающего абонента без запроса ввода. IVR может воспроизводить объявления и запрашивать входные данные от вызывающего абонента. Эта информация может использоваться для профилирования вызывающего абонента и направления вызова оператору с определенным набором навыков. (Набор навыков - это функция, применяемая к группе операторов call-центра с определенными навыками.)

Интерактивный голосовой ответ может быть использован для управления работой центра обработки вызовов путем определения потребностей вызывающего абонента. Информацию можно получить у вызывающего абонента, например, номер счета. Ответы на простые вопросы, такие как остатки на счетах или предварительно записанная информация, могут быть предоставлены без вмешательства оператора. Номера счетов из IVR часто сравниваются с данными идентификатора вызывающего абонента по соображениям безопасности, и требуются дополнительные ответы IVR, если идентификатор вызывающего абонента не совпадает с записью учетной записи. [5]

Потоки вызовов IVR создаются различными способами. Традиционный IVR зависел от проприетарного программирования или языков сценариев, тогда как современные приложения IVR генерируются аналогично веб- страницам с использованием таких стандартов, как VoiceXML , [6] CCXML , [7] SRGS [8] и SSML . [9] Возможность использовать приложения на основе XML позволяет веб-серверу действовать как сервер приложений , позволяя разработчику IVR сосредоточиться на потоке вызовов.

Взаимодействия с распознаванием речи IVR (потоки вызовов) разработаны с использованием 3 подходов для запроса и распознавания пользовательского ввода: направленный, открытый и смешанный диалог. [10] [11] [12]

Подсказка направленного диалога передает пользователю набор действительных ответов (например, «Чем я могу вам помочь? ... Скажите что-нибудь, например, баланс счета, статус заказа или другие параметры »). Открытая подсказка не передает набор действительных ответов (например, «Чем я могу вам помочь?»). В обоих случаях цель состоит в том, чтобы получить достоверный речевой ответ от пользователя. Ключевое отличие состоит в том, что при направленном диалоге пользователь с большей вероятностью произнесет вариант в точности так, как было указано в приглашении (например, «баланс счета»). Однако с открытым запросом пользователь, скорее всего, включит посторонние слова или фразы (например, «Я просто смотрел на свой счет и увидел, что мой баланс неправильный»).Открытая подсказка требует большей степени обработки естественного языка.для извлечения соответствующей информации из фразы (т.е. «баланс»). Открытое распознавание также требует большего набора грамматики , который учитывает более широкий спектр перестановок данного ответа (например, «баланс был неправильным», «неправильный баланс», «баланс высокий», «высокий баланс»). Несмотря на больший объем данных и обработки, необходимые для открытых подсказок, они более эффективны в интерактивном режиме, поскольку сами подсказки обычно намного короче. [10]

Подход смешанного диалога предполагает переход от открытого к целенаправленному диалогу или наоборот в рамках одного и того же взаимодействия, поскольку один тип подсказки может быть более эффективным в данной ситуации. Комбинированные диалоговые подсказки также должны уметь распознавать ответы, не относящиеся к немедленному запросу, например, в случае, если пользователь решает переключиться на функцию, отличную от текущей. [12] [11]

Для дальнейшего упрощения процесса разработки приложений доступны инструменты разработки IVR более высокого уровня. Схема потока вызовов может быть нарисована с помощью инструмента графического интерфейса пользователя, а уровень представления (обычно VoiceXML) может быть сгенерирован автоматически. Кроме того, эти инструменты обычно предоставляют механизмы расширения для интеграции программного обеспечения, такие как интерфейс HTTP для веб-сайта и интерфейс Java для подключения к базе данных.

В телекоммуникациях блок звукового ответа (ARU) - это устройство, которое обеспечивает синтезированные голосовые ответы на нажатия клавиш DTMF путем обработки вызовов на основе (а) входных данных отправителя вызова, (б) информации, полученной из базы данных, и (в) информации в входящий звонок, например, время суток. ARU увеличивают количество обрабатываемых информационных вызовов и обеспечивают стабильное качество при поиске информации. [ необходима цитата ]

Использование [ править ]

Системы IVR используются для обслуживания большого количества звонков по более низкой цене. Использование IVR позволяет разрешать запросы вызывающих абонентов без активного агента. Если вызывающие абоненты не могут найти нужную информацию, вызовы могут быть переведены на живого агента. Такой подход позволяет живым агентам иметь больше времени для решения сложных взаимодействий. Когда система IVR отвечает на несколько телефонных номеров, использование DNIS гарантирует, что выполняется правильное приложение и язык. Одна большая система IVR может обрабатывать вызовы для тысяч приложений, каждое со своими номерами телефонов и сценариями.

Колл-центры используют системы IVR для идентификации и сегментации звонящих. Возможность идентифицировать клиентов позволяет адаптировать услуги в соответствии с профилем клиента. Вызывающему абоненту может быть предоставлена ​​возможность подождать в очереди, выбрать автоматическую услугу или запросить обратный звонок. Система может получать данные идентификации линии вызывающего абонента (CLI) из сети, чтобы помочь идентифицировать или аутентифицировать вызывающего абонента. Дополнительные данные аутентификации вызывающего абонента могут включать номер учетной записи, личную информацию, пароль и биометрические данные (например, голосовую печать). IVR также позволяет определять приоритеты клиентов. В системе, в которой отдельные клиенты могут иметь другой статус, служба автоматически устанавливает приоритет для звонков отдельных лиц и перемещает клиентов в начало определенной очереди.

IVR также будет записывать подробную информацию о вызовах в свою собственную базу данных для аудита, отчета о производительности и будущих улучшений системы IVR. CTI позволяет контакт-центру или организации собирать информацию о вызывающем абоненте, чтобы направить запрос соответствующему агенту. CTI может передавать соответствующую информацию об отдельном клиенте и диалоге IVR из IVR на рабочий стол агента с помощью всплывающих окон , что делает обслуживание более эффективным и действенным. Системы голосового набора (VAD) IVR используются для автоматизации рутинных запросов на коммутатор или офисную АТС.(Частный АТС) и используются во многих больницах и на крупных предприятиях для сокращения времени ожидания вызывающего абонента. Дополнительная функция - это возможность разрешить внешним абонентам пейджинговать сотрудников и передавать входящий звонок вызываемому абоненту. IVR может использоваться для предоставления вызывающему абоненту более сложных возможностей голосовой почты .

Банковское дело [ править ]

Банковские учреждения полагаются на системы IVR для взаимодействия с клиентами и увеличения рабочего времени до 24/7 . Телефонный банкинг позволяет клиентам проверять баланс и историю транзакций, а также совершать платежи и переводы. С появлением онлайн-каналов удовлетворенность клиентов банковского сектора снизилась. [13]

Медицинский [ править ]

Системы IVR используются фармацевтическими компаниями и контрактными исследовательскими организациями для проведения клинических испытаний и управления большими объемами генерируемых данных. Звонящий ответит на вопросы на предпочитаемом им языке, и их ответы будут занесены в базу данных и, возможно, записаны одновременно для подтверждения подлинности. Приложения включают рандомизацию пациентов и управление поставками лекарств. Они также используются для записи дневников пациентов и анкет. [14]

Системы IVR позволяют абонентам получать данные относительно анонимно. Больницы и клиники использовали системы IVR, чтобы абоненты могли получать анонимный доступ к результатам тестирования. Это информация, которую может легко обработать человек, но система IVR используется для сохранения конфиденциальности и предотвращения потенциального затруднения при конфиденциальной информации или результатах тестирования. Пользователям предоставляется пароль для доступа к своим результатам.

Съемка [ править ]

Некоторые из самых крупных установленных платформ IVR используются для телеголосования в телевизионных игровых шоу, таких как Pop Idol и Big Brother , что может вызывать огромные всплески вызовов. Сетевой провайдер часто использует перерыв между вызовами в КТСОП, чтобы предотвратить перегрузку сети. IVR также может использоваться организациями, проводящими опрос, чтобы задавать более деликатные вопросы, когда исследователи опасаются, что респондент может чувствовать себя менее комфортно, давая эти ответы человеку-собеседнику (например, вопросы об употреблении наркотиков или сексуальном поведении). В некоторых случаях система IVR может использоваться в том же опросе вместе с интервьюером.

Социальное влияние [ править ]

Позволяя людям с низким уровнем грамотности взаимодействовать с технологиями, системы IVR создают возможности для развития технологических навыков в развивающихся странах. [15] В развивающихся странах мобильные телефоны преобладают даже в сельской местности, что позволяет использовать технологии IVR для поддержки социальных проектов. Однако большая часть технологии IVR разработана в ресурсоемких областях, поэтому необходимы исследования, чтобы контекстуализировать и адаптировать эту технологию для развивающихся стран. [16] Исследования в области ИКТР помогли адаптировать IVR к социальному воздействию, создали инновационные приложения в области здравоохранения, сельского хозяйства, развлечений и гражданской журналистики.

Сельское хозяйство [ править ]

В сельских районах Индии фермерам крайне важно получить информацию на раннем этапе. Хотя телевидение и радио облегчили распространение информации в отдаленных районах, фермерам нужна поддержка сообщества, чтобы превратить эти сообщения в действенные советы. Одним из первых исследовательских проектов в области ИКТР и IVR был Аваай Отало. [17] Этот проект возник в результате исследовательского проекта в 2009 году. В Аваадж-Отало фермеры могли получать информацию, набирая номер телефона и используя простые звуковые подсказки. У них также была возможность записывать вопросы для своих коллег или сотрудников местных НПО. Этот исследовательский проект, следовательно, был выделен в компанию под названием Awaaz.de [18], социальное предприятие, которое работает с развивающими организациями, предоставляя им инструменты для работы с маргинализованными пользователями.

Здравоохранение [ править ]

В контексте туберкулеза пациенты должны ежедневно принимать лекарство в течение нескольких месяцев для полного выздоровления. В государственном секторе существует схема под названием DOTS (Краткий курс терапии под непосредственным наблюдением [19] ), которая была наиболее эффективным источником для бедного населения. Однако этот метод требует, чтобы пациент ежедневно ездил в клинику, что добавляет пациенту финансовые и временные ограничения.

99DOTS [20] - это проект, в котором используются передовые принципы ИКТР [16] для использования технологии IVR в интересах больных туберкулезом. Пациенты получают индивидуальный пакет таблеток, который они получают от работника здравоохранения, который обучает их принимать лекарство в определенной последовательности ежедневно. Последовательное открытие пакета открывает номер телефона, который пациенту нужно набрать, чтобы подтвердить, что он принял лекарство. Этот исследовательский проект был основан Биллом Тайсом из Microsoft Research India, получившим стипендию Макартура за этот проект. [21] Проект получил название Everwell Technologies [22], которая в настоящее время тесно сотрудничает с правительством Индии, чтобы распространить эту технологию на пациентов по всей Индии.

Общественные развлечения [ править ]

Хотя радио является очень популярным средством развлечения, IVR обеспечивает интерактивность, которая может помочь слушателям по-новому использовать свои телефоны. Исследования в области ИКТР использовали IVR-развлечения в качестве механизма поддержки сообществ и предоставления информации населению, которое трудно достичь традиционными методами.

  • Sangeet Swara: [23] голосовая платформа для пения для малограмотных пользователей в Индии. Хотя эта платформа была рассчитана на более широкую аудиторию, в ней приняли участие люди с ослабленным зрением.
  • Gurgaon Idol: [24] был вокальным конкурсом с использованием голосовой системы, где пользователи могли голосовать и петь под номер, представленный по радио.
  • Polly: [25] Голосовая вирусная развлекательная система, которая позволяла пользователям изменять свой голос и делиться им со своими контактами. Авторы использовали вирусность для показа релевантных объявлений о вакансиях для грамотного населения. Развлекательная модель Полли была адаптирована для распространения информации о материнском здоровье для отцов, сельского хозяйства и контента, создаваемого сообществами. [26]

Гражданская активность [ править ]

IVR использовался для контента, создаваемого сообществом, который НПО и общественные организации могут адаптировать для распространения соответствующего контента среди труднодоступных слоев населения.

  • Graam Vanni: [27], что означает «голос деревни», - это компания, занимающаяся социальными технологиями, созданная на базе IIT Delhi, которая использует IVR в качестве основного средства связи. Mobile Vaani [28] - продукт этой компании, которая подключается к труднодоступным местам на севере Индии с сообщениями о развитии, предупреждениями о трудоустройстве, предпринимательской деятельностью, а также проводит маркетинговые исследования. Сеть Mobile Vaani обслуживает 500 000 семей в северной Индии. Graam Vaani с самого начала оказал влияние на 2,5 миллиона домовладений.
  • CGnet swara : [29] Журналистская платформа, созданная сообществом, которая предоставила сельскому населению лесов Центральной племенной Индии возможность рассказать о своих недовольствах. Система модерировалась редакторами, которые прослушивали эти сообщения, а затем переписывали эти сообщения в блог.

События [ править ]

Видео [ править ]

Внедрение протокола Session Initiation Protocol (SIP) означает, что двухточечная связь больше не ограничивается голосовыми вызовами, но теперь может быть расширена до мультимедийных технологий, таких как видео . Производители IVR расширили свои системы до IVVR (интерактивный голос и видеоответ), особенно для сетей мобильной связи. Использование видео дает IVR-системам возможность реализовать мультимодальное взаимодействие с вызывающим абонентом.

Внедрение полнодуплексного видео IVR в будущем позволит системам распознавать эмоции и выражения лиц. Его также можно использовать для идентификации звонящего с помощью таких технологий, как сканирование радужной оболочки глаза или других биометрических средств. Записи вызывающего абонента могут храниться для отслеживания определенных транзакций и могут использоваться для уменьшения мошенничества с идентификационными данными. [30]

Контакт-центр SIP [ править ]

С появлением контактных центров SIP управление вызовами в контакт-центре SIP может быть реализовано с помощью сценариев CCXML , которые являются дополнением к языку VXML, используемому для создания современных диалогов IVR. Поскольку вызовы помещаются в очередь в контакт-центре SIP, система IVR может обеспечивать обработку или автоматизацию, ждать в течение определенного периода времени или воспроизводить музыку. Входящие вызовы в контакт-центр SIP должны быть поставлены в очередь или завершены для конечной точки SIP; Системы SIP IVR могут использоваться для замены агентов напрямую с помощью приложений, развернутых с использованием BBUA (параллельных пользовательских агентов).

Интерактивный ответ на сообщения (IMR) [ править ]

Благодаря внедрению обмена мгновенными сообщениями (IM) в контакт-центрах агенты могут одновременно обрабатывать до 6 различных обменов мгновенными сообщениями , что увеличивает производительность операторов. [ необходима цитата ] Технология IVR используется для автоматизации обмена мгновенными сообщениями с использованием существующего программного обеспечения для обработки естественного языка . Это отличается от обработки электронной почты, поскольку автоматический ответ по электронной почте основан на обнаружении ключевых слов, а обмен мгновенными сообщениями носит разговорный характер. Использование сокращений и смайлов в текстовых сообщениях требует грамматики, отличной от той, которая используется в настоящее время для распознавания речи. IM также начинает заменять обмен текстовыми сообщениями на мультимедийных мобильных телефонах.

Размещенный и локальный IVR [ править ]

С введением веб-сервисов в контакт-центр, интеграция с хостом была упрощена, что позволяет размещать приложения IVR удаленно из контакт-центра. Это означает, что размещенные приложения IVR, использующие речь, теперь доступны для небольших контакт-центров по всему миру, и привело к расширению ASP (поставщиков услуг приложений).

Приложения IVR также могут размещаться в общедоступной сети без интеграции контакт-центра. Услуги включают в себя публичные объявления и службы сообщений для малого бизнеса. Также можно развернуть двухсторонние службы IVR, в которых начальное приложение IVR используется для маршрутизации вызова в соответствующий контакт-центр. Это можно использовать для балансировки нагрузки в нескольких контакт-центрах или обеспечения непрерывности бизнеса в случае сбоя системы.

Критика [ править ]

IVR исторически подвергался критике за сложность использования и недостаточную оценку потребностей вызывающего абонента, а также возражения против предоставления голосового ответа автоматизированной системе. Однако современные системы IVR могут включать контекст вызывающего абонента и предоставлять индивидуальные параметры. Компании также подвергались критике за использование IVR для снижения эксплуатационных расходов, поскольку это решение заменяет потребность в агентах-людях для решения голосовых запросов. [31] Кроме того, поскольку основная информация теперь доступна в режиме онлайн, звонки, поступающие в центр обработки вызовов, с большей вероятностью будут сложными проблемами, а не теми, которые могут быть решены автоматически, что требует внимания действующего агента.

См. Также [ править ]

  • Автоматизированный оператор
  • Автоматический распределитель звонков
  • Автоматическая идентификация номера
  • Избегание звонка
  • Звоните шепотом
  • Система диалогов
  • Служба идентификации набранного номера ( DNIS )
  • Двухтональный многочастотный ( DTMF )
  • Электронный результат, сообщаемый пациентом
  • Естественный язык
  • Радикс-экономика
  • Распознавание речи
  • Синтез речи
  • Голосовой портал
  • Водер
  • Автоматизация голосового маркетинга
  • Голосовой пользовательский интерфейс

Ссылки [ править ]

  1. ^ Толентино, Джейми. «Повышение вовлеченности клиентов с помощью интерактивного голосового ответа» . Следующая Сеть.
  2. ^ Khasnabish, Bhumip (2003-05-30). Реализация передачи голоса по IP . Лексингтон, Массачусетс, США: John Wiley & Sons, Inc. стр. 203. ISBN. 9780471216667. Проверено 21 марта 2012 года .
  3. ^ Харрингтон, Энтони. «История деловой революции на конце телефона». Шотландия В воскресенье.
  4. ^ «Здравоохранение - Решения VCloud IVR» . vcloud.com . Проверено 29 апреля 2021 .
  5. ^ Дэйв Роос. «Как работает интерактивный голосовой ответ (IVR)» . Как это работает.
  6. ^ «Расширяемый язык разметки голоса (VoiceXML), версия 2.1» . W3C.
  7. ^ «Управление вызовами голосового браузера: CCXML версии 1.0» . W3C.
  8. ^ "Спецификация грамматики распознавания речи Версия 1.0" . W3C.
  9. ^ "Язык разметки синтеза речи (SSML) Версия 1.0" . W3C.
  10. ^ a b Suendermann, Дэвид (2011). Достижения в коммерческом развертывании систем голосового диалога . Берлин: Springer Science + Business Media . стр.  9 -11. ISBN 9781441996107.
  11. ^ a b Перес-Марин, Диана (2011). Разговорные агенты и взаимодействие на естественном языке: методы и эффективные практики . Херши, Пенсильвания: IGI Global. п. 340. ISBN 9781441996107.
  12. ^ a b «Представление информации - на слух» . W3C . Проверено 26 октября +2016 .
  13. ^ Comes, Sherry. "Interactive Voice Response (IVR): The missing link". IT Pro Portal.
  14. ^ Lam MY, Lee H, Bright R, Korzenik JR, Sands BE (2009). "Validation of interactive voice response system administration of the Short Inflammatory Bowel Disease Questionnaire". Inflamm. Bowel Dis. 15 (4): 599–607. doi:10.1002/ibd.20803. PMID 19023897. S2CID 20644969.
  15. ^ "Unesco Guidelines for Digital Inclusion" (PDF). Unesco.
  16. ^ a b "Information and communication technologies for development", Wikipedia, 2019-03-03, retrieved 2019-03-04
  17. ^ Patel, Neil; Chittamuru, Deepti; Jain, Anupam; Dave, Paresh; Parikh, Tapan S. (2010). "Avaaj Otalo: A Field Study of an Interactive Voice Forum for Small Farmers in Rural India". Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems. CHI '10. New York, NY, USA: ACM: 733–742. doi:10.1145/1753326.1753434. ISBN 9781605589299. S2CID 5380348.
  18. ^ "Awaaz.De | Mobile Solutions for Social Impact". awaaz.de. Retrieved 2019-03-04.
  19. ^ "Directly observed treatment, short-course", Wikipedia, 2018-11-03, retrieved 2019-03-04
  20. ^ "99DOTS". www.99dots.org. Retrieved 2019-03-04.
  21. ^ "Bill Thies - MacArthur Foundation". www.macfound.org. Retrieved 2019-03-04.
  22. ^ "Everwell". www.everwell.org. Retrieved 2019-03-04.
  23. ^ Vashistha, Aditya; Cutrell, Edward; Borriello, Gaetano; Thies, William (2015). "Sangeet Swara: A Community-Moderated Voice Forum in Rural India". Proceedings of the 33rd Annual ACM Conference on Human Factors in Computing Systems. CHI '15. New York, NY, USA: ACM: 417–426. doi:10.1145/2702123.2702191. ISBN 9781450331456. S2CID 15305511.
  24. ^ Koradia, Zahir; Aggarwal, Piyush; Seth, Aaditeshwar; Luthra, Gaurav (2013). "Gurgaon Idol: A Singing Competition over Community Radio and IVRS". Proceedings of the 3rd ACM Symposium on Computing for Development. ACM DEV '13. New York, NY, USA: ACM: 6:1–6:10. doi:10.1145/2442882.2442890. ISBN 9781450318563. S2CID 2594887.
  25. ^ Raza, Agha Ali; Pervaiz, Mansoor; Milo, Christina; Razaq, Samia; Alster, Guy; Sherwani, Jahanzeb; Saif, Umar; Rosenfeld, Roni (2012). "Viral Entertainment As a Vehicle for Disseminating Speech-based Services to Low-literate Users". Proceedings of the Fifth International Conference on Information and Communication Technologies and Development. ICTD '12. New York, NY, USA: ACM: 350–359. doi:10.1145/2160673.2160715. ISBN 9781450310451. S2CID 8264210.
  26. ^ "Agha Ali Raza". aghaaliraza.com. Retrieved 2019-03-04.
  27. ^ "gramvaani | community-powered-technology". Retrieved 2019-03-04.
  28. ^ "Mobile Vaani - A Voice Based Social Network for Rural India". mobilevaani.in. Retrieved 2019-03-04.
  29. ^ Mudliar, Preeti; Donner, Jonathan; Thies, William (2012). "Emergent Practices Around CGNet Swara, Voice Forum for Citizen Journalism in Rural India". Proceedings of the Fifth International Conference on Information and Communication Technologies and Development. ICTD '12. New York, NY, USA: ACM: 159–168. doi:10.1145/2160673.2160695. ISBN 9781450310451. S2CID 7982510.
  30. ^ "Goodbye IVR... Hello Visual IVR". No Jitter.
  31. ^ "Chat Bots Are Cool, But Will They Replace Humans?". CMS Wire.

External links[edit]

Listen to this article (25 minutes)
Spoken Wikipedia icon
This audio file was created from a revision of this article dated 26 October 2011 (2011-10-26), and does not reflect subsequent edits.
(Audio help · More spoken articles)
  • Speech Technology / Telephony at Curlie