Социальная CRM ( управление взаимоотношениями с клиентами ) - это использование услуг, методов и технологий социальных сетей , позволяющих организациям взаимодействовать со своими клиентами. [1] [ нужен лучший источник ]
Приложения
Social CRM имеет приложения в маркетинге , обслуживании клиентов и продажах, в том числе:
- Социальное взаимодействие с потенциальными клиентами: инструменты SocialCRM позволяют компаниям лучше взаимодействовать со своими клиентами, например, прислушиваясь к мнению о своих продуктах и услугах.
- Социальное обслуживание клиентов: право собственности на социальные сети переходит от маркетинга и коммуникаций, поскольку взаимодействие все больше связано с темами, связанными с входящим обслуживанием клиентов. Социальные сети рассматриваются не только как пространство для доставки исходящих маркетинговых сообщений, но и благодаря входящим запросам клиентов, которые позволяют найти важные точки взаимодействия и способствовать продвижению бренда. [2]
- Персонализированная маркетинговая стратегия: возможность создавать настраиваемый контент все больше зависит от доступа к надежным и качественным данным пользователей социальных сетей, что способствует точной сегментации аудитории. Кроме того, динамические сегменты аудитории, основанные как на социальных, так и на демографических данных, позволяют более точно измерять ключевые показатели эффективности кампании.
Традиционная CRM
Традиционное управление взаимоотношениями с клиентами сосредоточено на сборе и управлении статическими данными о клиентах, такими как информация о прошлых покупках, история контактов и демографические данные клиентов. Эта информация часто поступает из электронной почты и телефонных разговоров, обычно ограничиваясь прямым взаимодействием между компанией и клиентом.
Социальная CRM добавляет более глубокий уровень информации в традиционную CRM, добавляя данные, полученные из социальных сетей, таких как Facebook, Twitter, LinkedIn или любой другой социальной сети, в которой пользователь публично делится информацией. Ключевым преимуществом социальной CRM является способность компаний взаимодействовать с клиентами в многоканальной розничной среде (обычно называемой омниканальной) и разговаривать с клиентами так, как они разговаривают друг с другом. [3] Social CRM позволяет компаниям отслеживать социальное влияние клиента и получать данные из разговоров, происходящих вне формального прямого общения. Социальная CRM также позволяет компаниям вести полную историю аудита всех взаимодействий с клиентами, независимо от того, какой социальный канал они предпочитают использовать, доступный для всех сотрудников службы поддержки клиентов. [4]
Социальные метрики CRM в приложениях
Метрики для повышения осведомленности: [5]
- веб-трафик
- тенденции объема поиска
- объем подписчиков
- упоминания в социальных сетях
Показатели увеличения продаж: [5]
- посещаемость сайта
- упоминания в социальных сетях
- объем подписчиков
- повторные посещения
- уровень принятия социального контента
Метрики для оценки изменений среды в отрасли: [5]
- Доля голоса: сколько общего голоса потребляет один бренд. [5]
Смотрите также
Рекомендации
- ^ «Почему интеграция социальных данных важна для единого представления о ваших клиентах» . 2015-07-01 . Проверено 1 июля 2015 .
- ^ «Полное руководство по социальному обслуживанию клиентов» .
- ^ «Посольство социальных CRM-брендов» .
- ^ «Настроение Social CRM» .
- ^ а б в г Кастроново, К. и Хуанг, Л. (2012). Социальные сети в альтернативной модели маркетинговых коммуникаций. Журнал развития маркетинга и конкурентоспособности , 6 (1), стр.117-131.