Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску
Живой чат
LiveChat logo.png
Разработчики)LiveChat Software SA
Первый выпуск10 января 2002 г . ; 19 лет назад [1] ( 2002-01-10 )
Операционная системаИнтернет , Windows , OS X , Android , iOS
Доступно в41 язык
ТипОнлайн-чат , электронная коммерция , веб-аналитика , система продажи билетов
ЛицензияСобственный ( SaaS )
Веб-сайтlivechat.com

LiveChat - это программное обеспечение для онлайн-обслуживания клиентов с онлайн-чатом , программным обеспечением службы поддержки и возможностями веб-аналитики .

Впервые он был запущен в 2002 году [2] и в настоящее время разрабатывается и предлагается в рамках бизнес-модели SaaS ( программное обеспечение как услуга ) компанией LiveChat Software SA .

Компании используют LiveChat как единую точку контакта для управления с помощью одного программного обеспечения всей деятельностью по обслуживанию клиентов и онлайн-продажам, которые обычно осуществляются с использованием разных каналов (чат, электронная почта и социальные сети ) и нескольких инструментов. [3] LiveChat используют более 30 000 [4] платных клиентов из более чем 150 стран. [5] [6]

Технология [ править ]

Технически LiveChat - это проприетарное программное обеспечение, созданное с использованием нескольких технологий, включая JavaScript , Node.js , MySQL , ElasticSearch , C ++ и Erlang . [7] Вся платформа состоит из двух основных элементов:

Приложение LiveChat рассматривается как агент
  • Виджет чата на веб-сайте - встроен на веб-сайт клиента и виден конечными пользователями (посетителями веб-сайта) как небольшое окно чата, традиционно отображаемое в правом нижнем углу веб-браузера . Виджет чата виден на настольных и мобильных устройствах в браузере или как часть мобильного приложения.
  • Приложение-агент - используется сотрудниками компании для ответа на вопросы клиентов. Обычно агенты используют веб- приложение, которое позволяет сотрудникам входить в систему и общаться с посетителем веб-сайта в любом браузере. Однако существуют настольные приложения для Windows и Mac OS X и мобильные приложения для Android и iOS . Мобильные приложения для BlackBerry и Windows Phone существовали в прошлом, но больше не разрабатываются. Приложение агента дополнено инструментами пользовательского интерфейса, которые делают общение « один-ко-многим» более быстрым и эффективным. Примеры таких инструментов включают:стандартные ответы , сочетания клавиш , индикатор набора текста с предварительным просмотром сообщения клиента, геолокация , система тегов для категоризации и т. д.

Существует два способа проведения сеанса онлайн-чата между агентом и посетителем веб-сайта:

  • Пассивное общение, которое начинается, когда посетитель сайта нажимает кнопку чата или виджет, отображаемый на странице.
  • Активное общение, инициируемое вручную агентом или автоматически системой LiveChat, как только посетитель соответствует заранее определенным критериям (например, ключевое слово поиска, время на веб-сайте, обнаруженная ошибка и т. Д.). [8] После выполнения критериев LiveChat отображает приглашение в чат с настроенным сообщением. [9] Во время сеанса чата агенты закрывают продажи, что приводит к увеличению общего коэффициента конверсии. [10]

В областях, не связанных напрямую с продуктом, LiveChat полагается на сторонние сервисы. Это включает Postmark для доставки транзакционных электронных писем, [11] Recurly для выставления счетов по подписке, [12] Pingdom для мониторинга производительности и отслеживания времени безотказной работы [13] и Upscope для мгновенного демонстрации экрана клиентам. [14]

Особенности [ править ]

Помимо чата на веб-сайте, к другим основным функциям относятся: мониторинг посещаемости веб - сайта в реальном времени , встроенная система продажи билетов и аналитика эффективности агентов .

Система определяет лучших потенциальных клиентов, посещающих веб-сайт, на основе данных, собранных в результате решений о покупке 65 миллионов покупателей. [8] Раздел статистики позволяет рассчитать конверсию из приглашений в чат в сеансы чата, а затем в продажи. [15]

LiveChat доступен на 41 языке: армянский, азербайджанский, болгарский, каталанский, упрощенный китайский, традиционный китайский, хорватский, чешский, датский, голландский, английский, эстонский, финский, французский, немецкий, греческий, венгерский, исландский, индонезийский, итальянский, японский. , Корейский, латышский, литовский, норвежский (букмол), норвежский (нюнорск), польский, португальский, бразильский португальский, румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский, тайский, турецкий, украинский, вьетнамский, тамильский.

Платформа обслуживания клиентов [ править ]

LiveChat, впервые доступный как закрытое решение, со временем превратился в открытую и масштабируемую платформу обслуживания клиентов. [16] Он создал собственную экосистему приложений, компаний и сервисов, поддерживающих деловое общение, с помощью таких инструментов, как:

  • Документация по API и несколько точек интеграции в рамках приложения и протокола связи, [17]
  • Сообщество - для подключения пользователей и сторонних разработчиков, партнеров и экспертов, [18] [16]
  • Партнерская программа - для монетизации приложений и сервисов,
  • Торговая площадка - для распространения приложений и услуг экспертов.

Награды [ править ]

В отчете Fall 2015 Grid℠ для программного обеспечения чата , опубликованного в августе 2015 года по бизнес - обзор программного обеспечения сайт G2 Crowd , LiveChat был назван High Performer промышленности. Он также получил наивысший общий балл среди всех листинговых компаний. [19]

Позже в том же году принадлежащий Gartner сайт обзора программного обеспечения для бизнеса GetApp опубликовал квартальное исследование GetRank за третий квартал 2015 года, в том числе лучшие облачные приложения для обслуживания клиентов. LiveChat занял 2-е место в исследовании [20] и отчете «Успех клиентов в облаке: ключевые тенденции 2015 года», в котором освещаются наиболее важные тенденции в области управления клиентами, чтобы помочь выбрать облачную CRM , службу поддержки клиентов или Приложения call-центра для бизнеса. [21]

Критика [ править ]

Среди в целом положительных отзывов встречаются комментарии, подчеркивающие дороговизну продукта, особенно по сравнению с дешевыми или бесплатными решениями, доступными на рынке. Отсутствие Freemium версии и дорогой цены указаны клиентами , которые также признают , что «спектр функций и услуг» оправдывают цену. [22] [23]

В критических обзорах утверждается, что «более крупные предприятия могут найти минимальную цену, учитывая выгоду, которую приносит продукт, но для стартапов или малых предприятий это может лишить LiveChat их финансовых возможностей». [24]

Исследование [ править ]

С 2014 года LiveChat публикует Отчет об обслуживании клиентов - ежегодное исследование удовлетворенности клиентов и анализ тенденций делового онлайн-общения. Он включает в себя исследования тысяч компаний, миллионы электронных писем службы поддержки и интерактивную поддержку. [25] Также включены идеи и советы экспертов по обслуживанию клиентов, электронной коммерции и ведущих компаний. [26]

См. Также [ править ]

  • Программное обеспечение LiveChat

Ссылки [ править ]

  1. ^ Профиль LiveChat CrunchBase. Архивировано 16 июня 2011 г.на сайте Wayback Machine Crunchbase.
  2. ^ Профиль LiveChat CrunchBase. Архивировано 16 июня 2011 г.на сайте Wayback Machine Crunchbase.
  3. ^ LiveChat Review Обзоры программного обеспечения для корпоративных чатов, 2011 г.
  4. ^ "StockWatch: PM в Idea Bank; LiveChat IT по количеству клиентов; Getin Holding финансов и ZE PAK влияние на результаты;" . biznes.pap.pl . Польское агентство печати . Архивировано из оригинального 16 мая 2019 года . Дата обращения 16 мая 2019 .
  5. ^ Акстон, Дэвид. «10 альтернатив внутренней связи 2019: онлайн-чат и поддержка клиентов для бизнеса» . Технаду . Дата обращения 16 мая 2019 .
  6. ^ Роджерс, Стюарт (2015-11-17). «Хостинговые компании завоевывают сердца клиентов живым чатом, но автомобильная промышленность терпит неудачу» . VentureBeat . Проверено 29 декабря 2015 .
  7. ^ Сценарии использования: LiveChat Elastic, дата обращения 30 декабря 2015 г.
  8. ^ a b Линн, Самара (19.05.2011). «LiveChat расширяет возможности» . Журнал ПК . Проверено 2 июня 2011 .
  9. ^ Триггеры: автоматическая и персонализированная поддержка клиентов, блог LiveChat, 25 августа 2010 г.
  10. ^ Мур, Стефани (27 мая 2011 г.). «Здесь нет бессмысленной болтовни: интернет-магазин одежды ScotteVest увеличивает продажи через чат» . Интернет-магазин . Проверено 2 июня 2011 .
  11. ^ Postmark помог LiveChat масштабироваться до 10 000 клиентов. Postmark, дата обращения 30 декабря 2015 г.
  12. ^ LiveChat увеличил количество подписчиков более чем вдвое за 18 месяцев с помощью Recurly. Recurly, Дата обращения 30 декабря 2015.
  13. ^ Как LiveChat использует Pingdom. Pingdom, Дата обращения 30 декабря 2015
  14. ^ Upscope (2020). «Операторы LiveChat о совместном использовании экрана мечтают» . Проверено 22 декабря 2020 .
  15. ^ Вольф, Тэмми (2011-05-19). «Дистанционное присутствие - LiveChat представляет функции триггеров и счетчика конверсии» . TMCnet . Проверено 2 июня 2011 .
  16. ^ a b Гута, Майкл. «Новая платформа сообщества LiveChat поможет вашему бизнесу улучшить обслуживание клиентов» . SmallBizTrends . Дата обращения 16 мая 2019 .
  17. ^ Документация по API LiveChat
  18. ^ Минчанка, Мария (9 ноября 2018). «Платформа сообщества LiveChat: где краудсорсинг встречается со службой поддержки клиентов» . Дата обращения 16 мая 2019 .
  19. ^ G2 Crowd публикует осенью 2015 года рейтинг лучших программ для живого чата, основанный на отзывах пользователей. G2 Crowd, дата обращения 30 декабря 2015.
  20. ^ GetApp объявляет лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов в своем рейтинге GetRank за 3 квартал. PR Web, Дата обращения 30 декабря 2015.
  21. ^ Исследование GetRank Q3 для обслуживания клиентов. GetApp, дата обращения 30 декабря 2015.
  22. ^ LiveChat Reviews G2 Crowd, дата обращения 30 декабря 2015 г.
  23. ^ Десять лучших программ для онлайн-чата для онлайн-поддержки 123Chat Agents, последнее посещение - 30 декабря 2015 г.
  24. ^ LiveChat Review Comparakeet Best Wix Apps 2016, дата обращения 30 декабря 2015 г.
  25. ^ Хейзелтон, Памела. «Использование чат-ботов Facebook Messenger для поддержки живого чата» . Практическая электронная торговля . Дата обращения 16 мая 2019 .
  26. ^ Zwierz, Дарья. «Как более качественное обслуживание может обратить вспять тенденцию к снижению удовлетворенности клиентов» . Дата обращения 16 мая 2019 .

Внешние ссылки [ править ]

  • Официальный веб-сайт
  • Отчет службы поддержки клиентов