Networked Help Desk — это открытая стандартная инициатива по предоставлению общего API для обмена запросами в службу поддержки между отдельными экземплярами систем отслеживания проблем , отслеживания ошибок , управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управления проектами для улучшения обслуживания клиентов и снижения зависимости от поставщика . [3] [4] Инициатива была создана Zendesk в июне 2011 года в сотрудничестве с восемью другими организациями-основателями, включая Atlassian , New Relic , OTRS ,Pivotal Tracker , ServiceNow и SugarCRM . [5] [6] О первой интеграции между Zendesk и продуктом отслеживания проблем Atlassian, Jira , [5] было объявлено на саммите Atlassian в 2011 году. [7] К августу 2011 года к инициативе присоединились 34 компании-члена. [8] Через год после запуска к нам присоединилось более 50 организаций. [9] В экземплярах Zendesk эта функция называется обменом билетами . [10] [11] [12]
Инструменты поддержки, как правило, построены вокруг общей парадигмы, которая начинается с запроса клиента или инцидента .отчет, они создают тикет. Каждый тикет имеет статус выполнения и обновляется аннотациями и вложениями. Эти аннотации и вложения могут быть видны клиенту (общедоступные) или только аналитикам (частные). Клиенты уведомляются о прогрессе, достигнутом в их билете, пока он не будет завершен. Если люди, необходимые для заполнения заявки, используют отдельные инструменты поддержки, вводятся дополнительные накладные расходы на сохранение соответствующей информации в заявке в каждом инструменте при одновременном уведомлении клиента о прогрессе, достигнутом каждой группой при заполнении заявки. Например, если проблема поддержки клиентов вызвана ошибкой в программном обеспечении и сообщается в службу поддержки с использованием одной системы, а затем разработчики документируют исправление в другой и анализируют в инструменте управления взаимоотношениями с клиентами,Подход с вращающимся креслом излишне трудоемок и подвержен ошибкам. Если информация передается неправильно, клиенту, возможно, придется повторно объяснять свою проблему каждый раз при передаче своего билета. [13] [14]
Для систем с реализованным API-интерфейсом Networked Help Desk несколько разных приложений, связанных с обслуживанием клиентов, могут синхронизировать данные в одном уникально идентифицированном общем билете. [15] Хотя во многих приложениях в этих доменах реализованы API-интерфейсы, которые позволяют импортировать, экспортировать и изменять данные, Network Help Desk обеспечивает общий стандарт для информации о поддержке клиентов для автоматической синхронизации между несколькими системами. [13] После внедрения две системы могут быстро обмениваться заявками, просто изменив конфигурацию, поскольку обе они понимают один и тот же интерфейс. [16]
Связь между двумя экземплярами по конкретному тикету происходит в три этапа: соглашение о приглашении, совместное использование данных тикета и непрерывная синхронизация тикетов. [16] Стандарт допускает «полное делегирование» (аналитики в обеих системах оставляют публичные и личные комментарии и синхронизируют статус), а также «частичное делегирование», когда экземпляр, получающий тикет, может делать только личные комментарии, а изменения статуса не синхронизируются. . [10] [17] Тикеты могут использоваться совместно с несколькими экземплярами. [11]