Многоканальный
Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Омниканальность — это неологизм , описывающий бизнес-стратегию. Согласно Frost & Sullivan , омниканальность определяется как «бесшовный и легкий, высококачественный опыт работы с клиентами, который происходит внутри и между контактными каналами». [1]

История

«Omnis» на латыни означает «каждый/все» и здесь предполагает интеграцию всех физических каналов (офлайн) и цифровых каналов (онлайн) для обеспечения единого клиентского опыта . [2] [3]

Усилия по объединению каналов имеют долгую историю во всех секторах рынка. Однако такие усилия, как публикация из одного источника и адаптивный веб-дизайн , обычно были сосредоточены на внутренней эффективности, согласованности форматирования и простой дедупликации по каналам. По мере увеличения количества каналов увеличивалась вероятность разобщенности при переключении или работе с несколькими каналами. Такие каналы, как мобильные устройства , мобильный Интернет , мобильные приложения , контекстная помощь , дополненная реальность , виртуальная реальность и чат- боты.используются в дополнение к традиционным физическим и человеческим каналам взаимодействия. Это создает сложную матрицу возможных способов, которыми человек может привлечь организацию и ее предложения или выполнить задачу.

Розничная торговля до начала 1990-х годов представляла собой либо физический магазин , либо продажу по каталогу , где заказ размещался по почте или по телефону. Продажа по почте восходит к тому времени, когда британский предприниматель Прайс Прайс-Джонс в 1861 году организовал первый современный почтовый перевод для продажи валлийской фланели. [4] [5] Продажа товаров по каталогам началась в конце 1800-х годов, когда Sears & Roebuck выпустила свой первый каталог в 1896 году. [6] В начале 1900-х годов LL Bean начала свой каталоговый бизнес в Соединенных Штатах. [7]

AOL , CompuServe и Prodigy экспериментировали с продажами через собственные онлайн-сервисы в начале 1990-х. Эти компании начали расширение канала продаж, в то время как обычные продавцы превратились в универмаги и электронные заказы в крупных магазинах . В августе 1994 года NetMarket осуществил первую интернет-продажу, когда кредитная карта была зашифрована. Вскоре после этого был основан Amazon.com и канал продаж электронной коммерции . Мобильная коммерция появилась в 1997 году, и многоканальная розничная торговля действительно набрала обороты. [ нужна ссылка ]

Истоки многоканальности восходят к тому, что Best Buy использовала ориентированность на клиента, чтобы конкурировать с электронным отделом Walmart в 2003 году. Компания разработала подход, который был сосредоточен на покупателе как в магазине, так и в Интернете, обеспечивая при этом послепродажную поддержку. Омниканальность была придумана как форма «сборной коммерции» и распространилась на отрасли здравоохранения и финансовых услуг. [8]

Финансы

Многоканальный банкинг был разработан в ответ на популярность цифровых банковских транзакций через банкоматы, Интернет и мобильные приложения. Наиболее популярные части омниканального банкинга включают интеграцию каналов с нулевой скоростью отбрасывания, индивидуализацию каналов для клиентов и маркетинг других вариантов каналов. [9] Банки получают подробные сведения о клиентах для налаживания отношений и повышения прибыльности. [10] [11]

Правительство

В 2009 году омниканальная платформа начала использоваться правительствами через взаимодействие в Твиттере . Правительства разрабатывают веб-интерфейсы и интерфейсы для мобильных устройств, чтобы улучшить и персонализировать опыт граждан. Цифровая стратегия правительства США включает информацию и общие платформы, ориентированные на клиента, которые обеспечивают безопасность и конфиденциальность. [12] Омниканальность используется для общения с гражданами через платформу по их выбору в удобное для них время и использования обратной связи для анализа опыта граждан с целью повышения качества обслуживания. [13]

Здравоохранение

Из-за фрагментации между поставщиками медицинских услуг, больницами, фармацевтическими компаниями и пациентами омниканальность развивается для улучшения качества обслуживания клиентов в отрасли здравоохранения . [14] Омниканальное здравоохранение фокусируется на интеграции данных, технологий, контента и коммуникации, а также на координации результатов пациентов через цифровые каналы. [15] [16] В сентябре 2015 г. Медицинский центр Университета Питтсбурга привлек внимание средств массовой информации к своей технологии обслуживания клиентов, которая была интегрирована в 2009 г. План UPMC Health Plan использует многоканальную систему для улучшения взаимодействия с клиентами и разрешения контактов. [17]

Розничная торговля

Стратегии многоканальной розничной торговли представляют собой расширение того, что ранее было известно как многоканальная розничная торговля. Появление цифровых технологий, социальных сетей и мобильных устройств привело к значительным изменениям в среде розничной торговли и предоставило ритейлерам возможность пересмотреть свои маркетинговые и продуктовые стратегии. [18] Одной из проблем, с которыми сталкиваются розничные продавцы в результате расширения каналов, является обеспечение персонализированного обслуживания клиентов. Иными словами, в розничной торговле омниканальный маркетинг стал пониматься как «гиперперсонализация». [19] Еще одна проблема заключается в отслеживании поведения пользователей как в Интернете, так и в обычных магазинах. Эта возможность становится доступной благодаря использованию ИИ .платформы. В многоканальной розничной торговле один основной сервер обрабатывает все данные о клиентах, будь то в Интернете, на мобильных устройствах или в обычном магазине. [20] [21]

Покупатели, как правило, ищут информацию в обычном магазине и в то же время получают дополнительную информацию со своих мобильных устройств о предложениях и, возможно, более выгодных ценах. Многоканальность позволяет организациям распределять доступность и видимость запасов между местоположениями по сравнению с каждым каналом, содержащим определенные единицы. [22] Ряд функций, таких как таблицы размеров, простая политика возврата и доставка в тот же день, способствовали развитию электронной коммерции и развитию многоканальных покупок. [23]

Многоканальный ритейлер использует традиционные методы массовой рекламы, интегрированные с новыми интерактивными каналами. Веб-сайты, предложения по электронной почте, обмен сообщениями в социальных сетях и физические магазины показывают одни и те же сообщения, предложения и продукты. Концепция омниканальности не только расширяет диапазон каналов, но также учитывает потребности, коммуникации и взаимодействие между покупателем, брендом и ритейлером. [22]

Контакт-центры

Омниканальность обогнала многоканальность именно в контакт-центре. Компаниям, поддерживающим контакт-центры, рекомендуется добавлять все больше каналов, по которым клиенты могут взаимодействовать с бизнесом, включая электронную почту, чат, SMS и социальные сети. Многоканальные контакт-центры предлагают клиентам одинаковые возможности по всем каналам, предоставляя агентам по обслуживанию клиентов более простой интерфейс и более богатый набор данных. [24]

Перспектива

Хотя говорят, что омниканальность диктуется системами и процессами, именно клиент определяет, как происходит транзакция. Системы и процессы упрощают путь клиента к совершению сделки и получению обслуживания. [25] Омниканальность движется в сторону большей персонализации на основе аналитики, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более плавным. [26] Согласно отчету Массачусетского технологического института , многоканальность «является центральной силой, формирующей будущее как электронной коммерции, так и обычных магазинов». [27] [28]

Против. многоканальный

Многоканальный маркетинг против многоканального

Основное различие между омниканальностью и многоканальностью заключается в уровне интеграции. Многоканальность обычно определяется как неинтегрированный способ обращения к клиентам и запасам, [22] в то время как многоканальность требует согласованной и абсолютной интеграции запасов. [29] Все больше и больше организаций осознают возможности и преимущества интеграции нескольких каналов, применяя многоканальный подход. [30] Границы между каналами, как правило, исчезают в омниканальной среде, что дает покупателю постоянное восприятие бренда. [31]

Против. всецифровой

Основное различие между омниканальностью и омниканальностью заключается в фокусе стратегии. Благодаря многоканальности компания фокусируется на доставке нужного контента по правильному набору каналов в нужный момент, чтобы обеспечить максимальную ценность для пользователя. Используя omni-digital, компания фокусируется на обеспечении стабильного качества обслуживания клиентов во всем, что касается цифровых технологий, независимо от используемого канала. Канал становится второстепенным, а клиентский опыт становится основным. Например: если участник создал свое членство в физическом магазине, он может пользоваться теми же преимуществами участника в интернет-магазине компании без ограничений.

Ключевые решения

В многоканальном мире медийная реклама, поисковые системы, социальные сети, реферальные веб-сайты, электронная почта и мобильный маркетинг могут считаться независимыми каналами, поскольку каждый из них может способствовать одностороннему или двустороннему общению. Ритейлерам необходимо найти способы интегрировать свои онлайн- и офлайн-каналы, чтобы избежать разделения кампаний. [32] Продолжайте рассчитывать на то, что покупатели будут переключаться между каналами и устройствами, а рекламные акции, обмен сообщениями и язык должны быть одинаковыми для всех каналов и точек взаимодействия с клиентами. [22]

Чтобы адаптировать концепцию многоканальности, розничные продавцы должны понимать поведение покупателей . В частности, элементы, которые могут побудить клиента принять решение о покупке; и пути покупателей к покупке, которые связаны с их образом жизни, временем, потраченным на покупку, и расстоянием до розничного магазина. Используя многоканальный маркетинговый подход, розничные продавцы могут предоставлять точно целевые стимулы с помощью цифровых и мобильных рекламных акций. [32] [33]

Многоканальные решения также позволяют брендам и компаниям ужесточить контроль над поставщиками и оптимизировать запасы своей продукции по многочисленным каналам продаж, гарантируя, что оптимальные уровни запасов находятся в каждом месте, а каналы постоянно обновляются с информацией о запасах. [34]

Практика розничной торговли

Омниканальность означает наличие единого клиентского опыта. Простой пример: дизайн веб-сайта должен оставаться согласованным с мобильным приложением, а также соответствовать физическому окружению бренда. Потребители могут делать покупки одинаково в магазине, на веб-сайте и в мобильном телефоне. Независимо от местонахождения и времени клиентов. Заказ можно доставить по адресу напрямую, забрать в магазине или забрать у розничного партнера. В Соединенных Штатах розничные продавцы и бренды обычно продают онлайн и офлайн. Онлайн-каналы включают фирменные интернет-магазины, торговые площадки, такие как: Amazon, eBay, Jet.com, Walmart.com и социальные каналы, такие как: Facebook, Google Shopping и Google Express. Чтобы гарантировать, что многоканальные и многоканальные розничные стратегии контролируются и реализуются эффективно,

Смотрите также

  • Многоканальный маркетинг
  • Омниканальное выполнение заказов

использованная литература

  1. ↑ Бьютт, Брайан (4 декабря 2015 г.). «Облако: двигатель многоканального взаимодействия с клиентами» . Сетевой мир . Проверено 4 июня 2016 г. .
  2. ^ information-age.com Почему многоканальная розничная торговля - это больше, чем просто модное слово
  3. ^ Брифинг по управлению многоканальной розничной торговлей
  4. ↑ Прайс Прайс-Джонс, бизнесмен из Ньютауна, который представил миру покупки по почте BBC.co.uk
  5. ^ "Краткая история Ньютауна" . Городской совет Ньютауна.
  6. ^ История searsarchives.com
  7. ^ "LLBean - Наша история" (PDF) . LLBean . Проверено 2 мая 2013 г. .
  8. ^ Бэрд, Никки (28 января 2015 г.). «Лучшая покупка и рождение клиентоориентированности» . Необходимый ритейл . Проверено 31 мая 2016 г. .
  9. ^ "«Цифровые» и «многоканальные» технологии остаются неуловимыми в банковском деле » . Финансовый бренд . 2 февраля 2015 г. Проверено 5 июня 2016 г. .
  10. ^ Мароус, Джим (24 марта 2014 г.). «Многоканальный банкинг: больше, чем модное слово» . Финансовый бренд . Проверено 5 июня 2016 г. .
  11. ^ «Многоканальность: новый стандарт для розничных банков» . Банковские технологии . Проверено 5 июня 2016 г. .
  12. ↑ Estopace , Eden (20 августа 2014 г.). «Правительства также переходят на омниканальность» . Инновации предприятия . Проверено 5 июня 2016 г. .
  13. ^ Саттон, Марк (2 апреля 2015 г.). «Преобразование опыта гражданина» . ITP.net . Архивировано из оригинала 6 декабря 2016 года . Проверено 5 июня 2016 г. .
  14. ↑ Гупта, Маюр (12 ноября 2015 г.). «Маркетинг в здравоохранении переходит от многоканального к многоканальному» . Обменник рекламы . Проверено 5 июня 2016 г. .
  15. ↑ Соломон, Михей (16 октября 2014 г.). «Омниканальность помимо розничной торговли: опыт работы с клиентами в сфере здравоохранения, B2B, профессиональных услуг» . Форбс . Проверено 5 июня 2016 г. .
  16. ^ «Маркетинг в сфере здравоохранения для поколения X: используйте многоканальный подход» . eMarketer . 30 октября 2014 г. . Проверено 5 июня 2016 г. .
  17. ^ Тирни, Джим (1 сентября 2015 г.). «Вовлеченность клиентов повышается благодаря плану медицинского обслуживания Медицинского центра Университета Питтсбурга» . Лояльность360 . Проверено 5 июня 2016 г. .
  18. ^ «На этот раз это личное: революция данных о клиентах в розничной торговле» . Драпировщики . 30 апреля 2019 г.
  19. ^ «Розничные продавцы продуктов: потребители в определенной степени доверяют вам свои данные» . Делойт . Проверено 13 апреля 2021 г. .
  20. ^ «Примеры Omni Retailing в 2021 году» . 2021-09-06.
  21. ^ «Как использовать ML для решения бизнес-задач FMCG, используя рекомендацию для списка покупок в качестве варианта использования» . цивалуе . 2020-12-02 . Проверено 13 апреля 2021 г. .
  22. ^ a b c d Верхоф, Питер С .; Каннан, ПК; Инман, Дж. Джеффри (01.06.2015). «От многоканальной розничной торговли к многоканальной розничной торговле: введение в специальный выпуск по многоканальной розничной торговле». Журнал розничной торговли . Многоканальная розничная торговля. 91 (2): 174–181. doi : 10.1016/j.jretai.2015.02.005 . hdl : 11370/a46db5f6-f417-4b12-b9a0-7ef9126f149c .
  23. ^ Барнс, Мишель. «Ключевые преимущества многоканального взаимодействия в индустрии моды» . Проверено 10 августа 2017 г.
  24. ^ Многоканальный контакт-центр
  25. ^ Инфографика: Подход желобов и лестниц к эффективному многоканальному опыту
  26. ^ Эверетт, Кэт (ноябрь 2015 г.). «Первые шаги по многоканальному взаимодействию с клиентами» . Компьютерный еженедельник . Проверено 4 июня 2016 г. .
  27. ↑ Грин, Джеймс (27 января 2014 г.). «Почему и как бренды должны стать омниканальными в 2014 году» . Маркетинговая Земля . Проверено 4 июня 2016 г. .
  28. ^ Регаладо, А. и Гольдфарб, А. и Мец, Р. и Копытофф, В. и Фицджеральд, М. и Андерс, Г.. (2014). «За кассой корзины» . ResearchGate . стр. 61–67 . Проверено 4 июня 2016 г. .{{cite web}}: CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка )
  29. ^ Керсмарк, Малин; Стафлунд, Линда (2015). Многоканальная розничная торговля Стирание границ между онлайн и офлайн .
  30. ^ Роуэлл, Джеймс. «Омниканальный ритейл». Журнал Румынского распределительного комитета . 4 (2): 12–15.
  31. ^ Многоканальность против многоканальности — переход от транзакционного к всестороннему взаимодействию с брендом
  32. ^ a b Фиона., Эллис-Чедвик; Образование., Пирсон (01.01.2016). Цифровой маркетинг . Пирсон. ISBN 9781292077611. OCLC  968531125 .
  33. ^ Беата Готвальд-Фея: Потребитель в многоканальной среде. СИЗ, Лодзь, Польша, 2016 ISBN 978-83-946977-1-6 
  34. ^ «Многоканальная цепочка поставок. Многоканальные решения в Retail Assist» . Помощник в розничной торговле . Проверено 25 января 2018 г. .
Получено с " https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Omnichannel&oldid=1091130668 "
Contribute a better translation