Сервисная наука, менеджмент и инженерия

Эта статья поднимает множество проблем. Пожалуйста, помогите улучшить его или обсудите эти проблемы на странице обсуждения . ( Узнайте, как и когда удалить эти сообщения-шаблоны ) Эта статья требует дополнительных ссылок для проверки . Пожалуйста, помогите улучшить эту статью , добавив цитаты из надежных источников . Материал, не полученный от источника, может быть оспорен и удален. Найти источники:  «Сервисное обслуживание, менеджмент и инженерия»  -  новости  · газеты  · книги  · ученый  · JSTOR ( сентябрь 2011 г. ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения ) Эта статья включает в себя список общих ссылок , но он остается в значительной степени непроверенным, поскольку в нем отсутствует достаточное количество соответствующих встроенных ссылок . Пожалуйста, помогите улучшить эту статью, добавив более точные цитаты. ( Декабрь 2009 г. ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения ) Эта статья содержит контент, который написан как реклама . Пожалуйста, помогите улучшить его , удалив рекламный контент и неприемлемые внешние ссылки , а также добавив энциклопедический контент, написанный с нейтральной точки зрения . ( Декабрь 2009 г. ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения ) Эта статья содержит большое количество модных словечек . На странице обсуждения может быть обсуждение этого вопроса . Пожалуйста, помогите улучшить эту статью, если можете. ( Июль 2020 г. ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения )

Сервисная наука, менеджмент и инженерия ( SSME ) - это термин, введенный IBM для описания междисциплинарного подхода к изучению и инновациям сервисных систем . Точнее, SSME определяется как приложение научных, управленческих и инженерных дисциплин к задачам, которые одна организация успешно выполняет для другой и совместно с другой. Сегодня SSME - это призыв к научным кругам, промышленности и правительствам сосредоточиться на том, чтобы стать более систематизированным в отношении инноваций в секторе услуг, который является крупнейшим сектором экономики в большинстве промышленно развитых стран и быстро становится крупнейшим сектором в развивающихся странах.также. SSME также является предлагаемой академической дисциплиной и областью исследований, которая будет дополнять, а не заменять многие дисциплины, которые способствуют получению знаний об услугах. ^[1] Междисциплинарный характер этой области требует наличия учебной программы и компетенций для продвижения развития и вклада области SSME. ^[2]

Системы обслуживания [ править ]

« Система обслуживания » - это термин, который часто встречается в литературе по управлению услугами , операциям обслуживания, маркетингу услуг , дизайну услуг и инженерии услуг.

Услуга предполагает совместную работу поставщика и клиента для создания ценности. Врач беседует с пациентом, проводит некоторые анализы и прописывает лекарство - пациент отвечает на вопросы, сотрудничает с тестами и верно принимает лекарство. Возможно, технологии и другие люди задействованы в тестах или в назначении и заполнении рецептов. Вместе врач, пациент, другие люди и технологии создают ценность - в данном случае здоровье пациента. Эти отношения и зависимости можно рассматривать как систему взаимодействующих частей. Во многих случаях сервисная система представляет собой сложную систему - систему, в которой части взаимодействуют друг с другом нелинейным образом. Таким образом, сервисная система - это не только сумма ее частей;сложные взаимодействия между различными частями создают систему, которая ведет себя по трудно предсказуемому набору шаблонов. Во многих случаях основным источником сложности системы обслуживания являются ее люди: клиент, поставщик или другие организации.

Системы обслуживания проектируются и конструируются, часто бывают очень большими, и, будучи сложными системами, они обладают эмерджентными свойствами. Это делает их системой инженерного типа (в терминах Массачусетского технологического института). ^{[3] [4]} Например, крупномасштабные сервисные системы включают в себя крупные столичные больницы, проекты строительства автомагистралей или высотных зданий, а также крупные операции по аутсорсингу ИТ, при которых одна компания берет на себя повседневные операции с ИТ-инфраструктурой другой. Во всех этих случаях системы проектируются и конструируются для предоставления и поддержки обслуживания, однако из-за их сложности и размера операции не всегда идут так, как запланировано или ожидаемо, и не все взаимодействия или результаты можно предвидеть или точно спрогнозировать.

По мере того, как мир становится все более сложным и неопределенным в социальном и экономическом плане, для моделирования динамики и адаптивности сервисной системы был предложен подход с использованием вычислительного мышления, направленный на полное использование сегодняшней повсеместной оцифрованной информации, вычислительных возможностей и вычислительной мощности, чтобы сервисная система могла изучаться качественно и количественно. ^[5]

Сервисная наука [ править ]

SSME часто для краткости называют сервисной наукой. ^[6] Флагманский журнал Service Science издается профессиональной ассоциацией INFORMS . В журнале публикуются новаторские и оригинальные статьи по всем темам, связанным со службой, включая работу, выходящую за рамки традиционных дисциплинарных границ. Это основной форум для представления новых теорий и новых эмпирических результатов в развивающейся междисциплинарной науке об услугах, объединяющей исследования, образование и практику, документирующих эмпирические, модельные и теоретические исследования услуг и систем услуг. INFORMS проводит ежегодную международную конференцию по сервисному обслуживанию. Вы можете найти его на странице INFORMS Meetings & Conferences .

Наука о сервисе - это междисциплинарная область, которая обеспечивает основу для сервисного инжиниринга и управления услугами. ^[7]Имея фундамент теории систем, исследования операций, науки управления, науки маркетинга, передовых вычислений и коммуникационных технологий, теории сетей, социальных вычислений и аналитики, наука об услугах может быть тщательно разработана, включая описательные, прогнозные и предписывающие исследования охвата услуг. его жизненный цикл (т. е. анализ рынка, проектирование, проектирование, поставка и поддержка) целостным и количественным образом. Сервис ориентирован на людей, он социальный, культурный и двусторонний. Тип и природа сервиса диктуют, как сервис должен быть спроектирован и доставлен, что, соответственно, определяет, как серия встреч сервисов должна происходить на протяжении его жизненного цикла. Тип, порядок, частота, сроки, время, эффективность,а эффективность серии встреч с услугами на протяжении всего жизненного цикла услуг определяет качество услуг, воспринимаемое клиентами, которые покупают и потребляют услуги.

История [ править ]

Статьи SSME появлялись в ведущих журналах крупных профессиональных ассоциаций. Например, см. IEEE Computer Steps Toward a Science of Service Systems и специальный выпуск Communications of the ACM, полностью посвященный науке об услугах . Для получения информации о структуре для оценки онтологии сервиса см. ^[8]

Программы получения дипломов SSME и исследовательские центры были созданы при университетах по всему миру. Например, Калифорнийский университет в Беркли создал программу SSME . А Государственный университет Северной Каролины создал программу MBA в сфере услуг и степень компьютерной инженерии в сфере услуг. В обоих случаях школы признают междисциплинарный характер области и включают в себя материалы по различным дисциплинам. Другие школы с междисциплинарных интересов в SSME включают Copenhagen Business School , Университет Карнеги Меллон , Университет штата Мэриленд , Arizona State University , Northern Illinois University , UC Santa Cruz , Сан - Хосе государственный университет , Университет штата Юта , RPI , Манчестерский университет , Технологический университет Хельсинки (ныне в университете Аалто ), Университет Сиднея , Rey Juan Carlos университета в Испании , Технологический институт Карлсруэ , Национальный университет Сингапура , Сингапур управления Университет , Университет Масарика , Миланский университет Бикокка , степень магистра делового администрирования в сфере услуг, менеджмента и инженерии в Университете Лусофона - Школа информационных систем (Португалия), Дизайнерские и инженерные услуги в Университетском центре Сенак (Бразилия), Женевском университете и степень магистра делового администрирования в Институте сервисных наук Национального университета Цин Хуа .

SSME возникла отчасти как реакция на рост доходов от услуг в компаниях, занимающихся информационными технологиями, и необходимость стать более научными в процессах создания инноваций для предложений услуг. В 2003 году IBM начала работать с университетами над финансированием исследований и разработкой образовательных программ, сочетающих инженерные, управленческие и системные методы для улучшения сервисных систем, создавая сервисные науки, менеджмент и инженерию, чтобы подчеркнуть междисциплинарный характер этих усилий. HP создала Центр системного и сервисного обслуживания по той же причине. Cisco, HP и IBM сформировали профессиональную ассоциацию под названием «Международное общество профессионалов в области инноваций в сфере услуг».способствовать развитию навыков SSME и обмену инновационными практиками. Группа NESSI (Европейская сетевая инициатива в области программного обеспечения и услуг) в Европейском Союзе учредила Рабочую группу по наукам об услугах.

Существует долгая история академического и промышленного интереса к сфере услуг - начиная с Адама Смита и продолжаясь до наших дней. Тем не менее, большая часть такого интереса к обслуживанию была сосредоточена исключительно на маркетинге, менеджменте или экономике. С развитием сервисов на базе технологиймногие компании, традиционно работающие в сфере производства, стали получать все больше и больше доходов от операций по оказанию услуг. Таким образом, в промышленности росло признание того, что инновации в сфере услуг сейчас не менее важны, если не более важны, чем технологические инновации. Тем не менее, инновации в сфере услуг обычно неизвестны (за исключением нескольких экономистов, изучающих взаимосвязь между инвестициями и инновациями в сфере услуг; например, GADREY & GALLOUJ). Ключом к науке об услугах является междисциплинарность, фокусирующаяся не только на одном аспекте обслуживания, но и на обслуживании как системе взаимодействующих частей, включающих людей, технологии и бизнес. Таким образом, наука об услугах опирается на идеи из ряда существующих дисциплин, включая информатику, когнитивную науку, экономику, организационное поведение, управление человеческими ресурсами, маркетинг,исследования операций и другие - и стремится объединить их в единое целое. Определения «сервисной науки» могут вводить в заблуждение. Можно провести аналогию с информатикой. Успех компьютерной науки заключается не в определении фундаментальной науки (например, в физике или химии), а в ее способности объединять различные дисциплины, такие как математика, электроника и психология, для решения проблем, требующих их наличия и говорите на языке, который демонстрирует общую цель. Услуги Наука может быть тем же самым - только большим - как междисциплинарный зонтик, который позволяет экономистам, социологам, математикам, компьютерным специалистам и законодателям (чтобы назвать небольшую часть необходимых дисциплин) сотрудничать для достижения более широкой цели - анализа. , строительство,управление и развитие самых сложных систем, которые мы когда-либо пытались построить.

См. Также [ править ]

Ссылки [ править ]

Дальнейшее чтение [ править ]

Этот раздел для дальнейшего чтения может содержать несоответствующие или чрезмерные предложения, которые могут не соответствовать рекомендациям Википедии . Пожалуйста , убедитесь , что только разумное количество из сбалансированных , актуальные , надежных и известных дальнейших предложений чтений приведены; удаление менее актуальных или повторяющихся публикаций с той же точкой зрения, где это уместно. Рассмотрите возможность использования соответствующих текстов в качестве встроенных источников или создания отдельной библиографической статьи . ( Июль 2015 г. ) ( Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения )

• Хефли Б., Мерфи В. (ред.) (2008) «Сервисное обслуживание, менеджмент и инженерия: образование для 21 века». Нью-Йорк, штат Нью-Йорк, США: Спрингер.
• Xiong G, Liu Z, Liu XW, Zhu, Shen D (2013) "Наука об услугах, менеджмент и инженерия: теория и приложения". Кембридж, Массачусетс, США: Academic Press.
• Кардосо Дж., Фромм Х., Никель С., Сатцгер Дж., Студер Р., Вайнхардт С. (2015) «Основы систем обслуживания». Нью-Йорк, штат Нью-Йорк, США: Спрингер.
• Кидзима К. (ред.) (2010) "Наука о системах обслуживания". Нью-Йорк, штат Нью-Йорк, США: Спрингер.
• Цю Р.Г. (2014) «Сервис-наука: основы сервисной инженерии и менеджмента». Хобокен, штат Нью-Джерси, США: Джон Уайли и сыновья.
• Galvendy S, Karwowski W (ред.) (2010) «Введение в сервисную инженерию». Хобокен, штат Нью-Джерси, США: Джон Уайли и сыновья.
• Андерсен Б., Хауэллс Дж., Халл Р., Майлз И., Робертс Дж. (Ред.) (2000) «Знания и инновации в новой экономике услуг». Челтнем, Великобритания: Эдвард Элгар.
• Меткалф Дж. С., Майлз I. (ред.) (2000) «Инновационные системы в сфере экономики услуг: измерение и анализ конкретных примеров». Нью-Йорк, штат Нью-Йорк, США: Спрингер.
• Gadrey J, Gallouj F (ред.) (2002) "Производительность, инновации и знания в сфере услуг: новые экономические и социально-экономические подходы". Челтнем, Великобритания: Эдвард Элгар.
• Maglio PP, Kieliszewski CA, Spohrer JC (ред.) (2010) «Справочник по сервисному обслуживанию». Нью-Йорк, штат Нью-Йорк, США: Спрингер.
• Пим Д., Тейлор Р., Тофтс С. (2007) «Инновации в сфере общественных услуг через технологии». Бристоль, Великобритания: Hewlett-Packard.