Цифровая справка (чаще называемая виртуальной ) - это услуга, с помощью которой справочная служба библиотеки осуществляется в режиме онлайн, а справочная транзакция - это компьютерная связь . Это удаленная компьютерная доставка справочной информации, предоставляемой библиотечными профессионалами пользователям, которые не имеют доступа или не хотят личного общения. Виртуальная справочная служба чаще всего является расширением существующей программы справочной службы библиотеки. Слово « ссылка » в этом контексте относится к задаче оказания помощи пользователям библиотеки в поиске информации, ответах на вопросы и ином удовлетворении информационных потребностей пользователей. Справочная работа часто, но не всегда предполагает использованиесправочные материалы , такие как словари, энциклопедии и т. д. Эта форма справочной работы расширяет справочные услуги с физического справочного стола до «виртуального» справочного стола, где посетитель может писать из дома, с работы или из множества других мест.
Терминология, связанная с виртуальными справочными службами, может включать несколько терминов, используемых для одного и того же определения. [1] Предпочтительным термином для дистанционно доставляемых компьютерных справочных услуг является «виртуальный справочник», а вторичный, не предпочтительный термин «цифровой справочник» вышел из употребления. «Ссылка в чате» часто используется как синоним виртуальной ссылки, хотя представляет собой только один аспект виртуальной ссылки. Виртуальная справка включает использование как синхронной (например, IM, видеоконференцсвязь), так и асинхронной связи (например, текстовых сообщений и электронной почты). Здесь «синхронная виртуальная ссылка» относится к любой компьютерной коммуникации в реальном времени между клиентом и профессионалом в области информации. Асинхронная виртуальная ссылка - это все компьютерные коммуникации, которые отправляются и принимаются в разное время. [2]
История
Первые цифровые справочные службы были запущены в середине 1980-х годов, в основном академическими и медицинскими библиотеками, и предоставлялись по электронной почте . Эти библиотеки-первопроходцы запустили цифровые справочные службы по двум основным причинам: для увеличения времени, в течение которого вопросы можно было отправлять в справочную службу, и для изучения потенциала сетей на территории кампуса, которые в то время были новой технологией.
С появлением графического World Wide Web , библиотеки быстро приняли WebForms для представления вопроса. С тех пор процент вопросов, отправленных службам через веб-формы, превысил процент, отправленных по электронной почте.
В начале-середине 1990-х годов начали появляться цифровые справочные службы, не связанные с какой-либо библиотекой. Эти цифровые справочные службы часто называют услугами «AskA». Пример услуг AskA находится в публичной Интернет-библиотеке .
Предоставление удаленных услуг посетителям стало постоянной практикой библиотек на протяжении многих лет. Например, до широкого распространения программного обеспечения для чата на справочные вопросы часто отвечали по телефону, факсу, электронной почте и посредством аудиоконференций. Электронная почта - это старейший вид виртуальных справочных служб, используемых библиотеками. [2] Библиотечные службы в Америке и Великобритании только сейчас становятся заметными в использовании виртуальных справочных служб с помощью программного обеспечения чата. Однако опрос, проведенный в Америке, показал, что к 2001 году более 200 библиотек использовали справочные службы чата. [3] Быстрое глобальное распространение информационных технологий (ИТ) часто ставит библиотеки в невыгодное положение с точки зрения поддержания актуальности своих услуг. Однако библиотеки всегда стремятся понять демографические данные своих пользователей, чтобы предоставлять наилучшие возможные услуги. [3] [4] Таким образом, библиотеки продолжают делать заметки о текущей киберкультуре и постоянно включают разнообразный спектр интерактивных технологий в свой репертуар услуг. Виртуальная справочная информация представляет собой лишь небольшую часть миссии более крупной библиотеки по удовлетворению потребностей нового поколения пользователей, выросших с Интернетом, иногда называемых «поколением Google». [5] Например, виртуальная ссылка может использоваться вместе со встроенными приложениями Web 2.0 (онлайн-социальные сети, такие как Facebook , YouTube , блоги , del.icio.us , Flickr и т. Д.) В наборе онлайн-сервисов библиотеки. [6] По мере развития технологических инноваций библиотеки будут искать новые, более персонализированные способы взаимодействия с удаленными справочными пользователями.
Диапазон затрат на транзакцию при взаимодействии со справочными материалами оказался большим из-за различий в заработной плате библиотекарей и инфраструктурных расходах, требуемых для собеседований со справочными материалами. [7] [8]
Формы электронной справки
Веб-формы
Веб-формы созданы для цифровых справочных служб, чтобы помочь посетителю более продуктивно задавать свой вопрос. Этот документ помогает библиотекарю найти именно то, что просит посетитель. Создание веб-форм требует продуманного дизайна. Поскольку веб-формы заменяют справочное интервью, получение как можно большего количества информации от посетителя является ключевой функцией.
Аспекты, обычно встречающиеся в веб-формах:
- Обратный адрес электронной почты для отправки ответа на вопрос
- Задаваемый вопрос
- Тип вопроса
- С какими источниками консультировался покровитель
- Как патрон планирует использовать информацию
- Место нахождения покровителя (покровитель библиотеки?)
- Имя для персонализации взаимодействия
- Дата, к которой требуется информация
- Тип запрашиваемых источников (печатные или электронные) [9]
Общайтесь с помощью коммерческих приложений
Существует несколько приложений для предоставления справочной информации в чате. Примеры включают QuestionPoint внутри поля библиотеки и Tutor.com вне поля библиотеки. Эти приложения похожи на коммерческое программное обеспечение службы поддержки . Эти приложения обладают такими функциональными возможностями, как: чат, совместный просмотр веб-страниц, отправка веб-страниц и документов, настройка предварительно написанных сообщений, хранение стенограмм чатов и статистическая отчетность.
Общайтесь в чате с помощью мгновенных сообщений
Службы обмена мгновенными сообщениями (IM) используются некоторыми библиотеками в качестве недорогого средства предоставления справочной информации в чате, поскольку большинство служб обмена мгновенными сообщениями являются бесплатными. Использование обмена мгновенными сообщениями для справочных служб позволяет посетителю связаться с библиотекой из любого места через Интернет. Эта услуга похожа на традиционное справочное интервью, потому что это живое взаимодействие между патроном и библиотекарем. С другой стороны, эталонное интервью отличается, потому что разговор не ускользает, а вместо этого отображается на экране, чтобы библиотекарь могла просмотреть его, если это необходимо, чтобы лучше понять покровителя. Справочные службы IM могут использоваться как постоянными посетителями, так и теми, кто не может посещать библиотеку. Если библиотечные компьютеры поддерживают программы обмена мгновенными сообщениями, посетители могут отправлять мгновенные сообщения из библиотеки, чтобы не потерять возможность пользоваться компьютером или не задавать неловкие вопросы публике.
Успешные справочные службы обмена мгновенными сообщениями будут: [10]
- Создайте профиль для передачи информации о библиотеке и увеличения присутствия в сети.
- Смиритесь с несовершенством разговоров, не тратя времени на то, чтобы вернуться и внести исправления. Большинство слов можно узнать по контексту.
- Ознакомьтесь с общепринятыми сокращениями в IM, такими как LOL (Laugh Out Loud), и используйте их.
- Не паникуйте. Хотя скорость важна, гораздо важнее не чувствовать спешки.
Иногда обмен мгновенными сообщениями становится сложной задачей из-за отсутствия невербальных сигналов, таких как зрительный контакт, и воспринимаемое цейтнот. Более того, формулировка вопроса в режиме онлайн без принятия невербальных сигналов и личного разговора представляет собой дополнительное препятствие. Кроме того, для предоставления эффективных справочных услуг через IM важно соответствовать более высоким стандартам информационной грамотности. Эти стандарты включают оценку информации и ее источника, синтез информации для создания новых идей или продуктов, а также понимание социальных, правовых и экономических проблем, связанных с ее использованием. [11]
Программное обеспечение для предоставления цифровой справки
Программы виртуальных сервисов, предлагаемые библиотеками, часто уникальны и адаптированы к индивидуальным потребностям библиотеки. [4] Однако каждая программа может иметь несколько отличительных черт. [12] база знаний является кусок информации , которую пользователи могут получить доступ независимо друг от друга. Примером этого является сериализованный список часто задаваемых вопросов (FAQ), который пользователь может прочитать и использовать на досуге.
Онлайн-чат или обмен мгновенными сообщениями (IM) стал очень популярной функцией в Интернете. Обмен мгновенными сообщениями - это разговор в реальном времени, в котором вместо языка используется печатный текст. Пользователи могут испытывать чувство удовлетворения от использования этого инструмента из-за их индивидуального взаимодействия с персоналом.
Использование электронной почты (электронной почты) для ответов на справочные вопросы в библиотеках используется уже много лет. Кроме того, в некоторых случаях с функцией обмена мгновенными сообщениями может быть задан вопрос, который невозможно решить в онлайн-чате. В этом случае сотрудник может задокументировать адрес электронной почты запрашивающего посетителя и отправить пользователю ответ.
С увеличением использования текстовых сообщений ( SMS ) некоторые библиотеки также внедряют текстовые сообщения в свои виртуальные справочные службы. Библиотекари могут использовать мобильные телефоны, обмен текстовыми сообщениями или веб-службы, чтобы отвечать на справочные вопросы с помощью текстовых сообщений.
Совместный просмотр или совместный просмотр - это виртуальная справочная функция, которая включает интерактивное управление веб-браузером пользователя. Эта функция позволяет библиотекарю видеть, что посетитель имеет на экране своего компьютера. В последнее время на мобильных устройствах было предложено несколько типов совместного просмотра; библиотеки могут иметь программное обеспечение, которое включает двойные режимы совместного просмотра в различных форматах. Например, на мобильном устройстве можно просматривать документы внутри и между документами (такими как Word), веб-страницами и изображениями. [13]
В Великобритании
Виртуальные справочные службы становятся все популярнее в Великобритании, и все больше учреждений принимают запросы по электронной почте, через службы обмена мгновенными сообщениями и другие службы чата. [14] Исследование использования виртуального справочника в академических учреждениях Великобритании показало, что 25% в настоящее время предлагают форму виртуального справочника, при этом 54% опрошенных академических учреждений рассматривают возможность добавления этой услуги. [14]
Публичные библиотеки Великобритании сыграли важную роль в некоторых из первых шагов на пути к общедоступному Интернет-сотрудничеству между библиотеками Великобритании с Консорциумом EARL (Электронный доступ к ресурсам в библиотеках) в 1995 году [15], в то время, когда доступ в Интернет был редкостью для обеих библиотек. персонал и общественность. Были сопоставлены ресурсы и открыты линии связи между библиотеками по всей Великобритании, что позволило службам по всему миру последовать их примеру. В настоящее время в Великобритании действует ряд специализированных справочных служб, в том числе Ask A Librarian (в Великобритании, создана в 1997 г.), Ask Cymru (служба на валлийском и английском языках), Inquire (финансируется правительством через Народную сеть, а также в Великобритании). широкий), [16] и Ask Scotland. Ask Scotland был создан консультативным органом правительства Шотландии по библиотекам SLIC (Шотландский библиотечный и информационный совет) [17] с использованием QuestionPoint и финансируется Фондом повышения качества публичных библиотек (PLQIF) в июне 2009 года.
Рекомендации Американской библиотечной ассоциации по цифровым справочникам
Определение, сформулированное Специальным комитетом по цифровым справочным руководствам MARS Американской библиотечной ассоциации (ALA) 2004 года, содержит три компонента:
- «Виртуальная справочная служба - это справочная служба, инициируемая в электронном виде, часто в режиме реального времени, когда посетители используют компьютеры или другие Интернет-технологии для связи со справочным персоналом, не будучи физически присутствующим. Каналы связи, часто используемые в виртуальном справочнике, включают чат, видеоконференцсвязь, голосовую связь по IP и т. Д. совместный просмотр, электронная почта и обмен мгновенными сообщениями.
- В то время как онлайн-источники часто используются для предоставления виртуальной справочной информации, использование электронных источников для поиска ответов само по себе не является виртуальной справочной информацией.
- Виртуальные справочные запросы иногда сопровождаются взаимодействием по телефону, факсу, лично или по обычной почте, даже если эти способы связи не считаются виртуальными » [18].
В январе 2011 года QuestionPoint и ALA вели переговоры о предоставлении услуги National Ask A Librarian по всей территории Соединенных Штатов Америки. [19]
Другие страны
В Европе некоторые страны предлагают услуги как на своем национальном языке, так и на английском языке. К европейским странам относятся: Финляндия, [20] Нидерланды (только на голландском языке), [21] Дания, [22] и Франция. [23]
Другие страны, которые предлагают виртуальные справочные услуги, включают: Австралия, [24] Новая Зеландия [25], Канада, [26] и штат Колорадо в Соединенных Штатах. [27]
В погоне за солнцем
Сотрудничество между британскими и австралийскими библиотечными службами под названием Chasing the Sun [28] было начато с использованием программного обеспечения QuestionPoint для обеспечения круглосуточного цифрового справочного чата. Нацеленное на библиотеки здравоохранения, где справочные запросы от специалистов здравоохранения могут возникать в любое время дня и ночи из-за неотложной медицинской помощи, сотрудничество между двумя странами означало, что кто-то будет под рукой, чтобы направить запрос в любое время.
Смотрите также
- Спросите библиотекаря
- Справочная библиотека
Рекомендации
- Перейти ↑ Pace, A. (апрель 2003 г.). «Виртуальная ссылка: что в имени?». Компьютеры в библиотеках . 23 (4): 55–56.
- ^ а б Керн, МК (2009). Практические рекомендации по виртуальному справочнику: адаптация услуг к вашей библиотеке . Чикаго: ALA.ISBN 978-0-8389-0975-1
- ^ а б Чоудхури, Г. Г.; и другие. (2008). Библиотечное дело: введение . Лондон: Фасет.
- ^ а б Брофи, П. (2007). Библиотека в ХХI веке (2-е изд.). Лондон: Фасет.
- ^ Роулендс, И. (2008). «Поколение Google: информационное поведение исследователя будущего» . ASLIB Proceedings . 60 (4): 290–310. DOI : 10.1108 / 00012530810887953 .
- ^ Сяо, Н. (2008). «Веб 2.0 как катализатор: виртуальный доступ к пользователям и подключение их к библиотечным ресурсам и службам» . Вопросы научно-технического библиотечного дела . 55 (Осень).
- ^ Мерфин, Марджори Э. «Анализ затрат на библиотечные справочные услуги», «Достижения в библиотечном администрировании и организации», 11, 1993, стр. 1–36.
- ^ Eakin, Лотарингия, и Померанц, Джеффри. « Виртуальный справочник, реальные деньги: моделирование затрат в виртуальных справочных службах », портал: Библиотеки и Академия, 9, 2009 г., стр. 133-164.
- ^ Джейнс, Джозеф. «Введение в справочную литературу в эпоху цифровых технологий», страницы 64–65. Нил-Шуман Publishers Inc., 2005.
- ^ Андерсон, Рик. "IM Me", Библиотечный журнал 130 (1 апреля 2005 г.): 34-35.
- ^ Десаи, Кристина М. и Грейвс, Стефани Дж. «Инструкции через обмен мгновенными сообщениями: что происходит?», Электронная библиотека 24 (2) (2006): 174-189.
- ^ См. Записи в разделе онлайн-справочников Library Success Wiki , включая программное обеспечение, рекомендованное для справки в чате через Интернет, справки по мгновенным сообщениям, справки по SMS (текстовым сообщениям) и других типов, например, цифровых аудио или видео справочников.
- ^ Hua, Z .; и другие. (2008). «Глава 2.10: Совместная структура для просмотра информации в мобильной среде». В: Taniar, D. (2008) Мобильные вычисления: концепции, методологии, инструменты и приложения . Лондон: Справочник по информационным наукам. С. 497–505.
- ^ a b Barry, E et al (2010) Виртуальный справочник в академических библиотеках Великобритании: проект виртуального расследования 2008–2009 гг., Library Review, Vol. 59 (1) с. 40-55
- ^ Вудхаус, С. (1998) Доставка новой публичной библиотеки: роль Консорциума EARL, INFOCUS 3 (1)
- ^ Berube, L. (2005) Народная сеть Запрос: виртуальный справочник в Англии, Всемирном библиотечном и информационном конгрессе: 71st Генеральной конференции ИФЛА и Совета, август 14го - 182005, Осло, Норвегия.
- ^ Домашняя страница SLIC: http://www.slainte.org.uk/slic/slicindex.htm
- ^ Специальный комитет MARS по цифровым справочным руководствам (2004 г.). «Рекомендации по внедрению и поддержке виртуальных справочных служб» . Справочные и пользовательские услуги ежеквартально . 44 (1): 9–14.
- ^ "Национальная виртуальная справочная служба США?" .
- ^ Справочная онлайн-служба национальных библиотек Финляндии: http://www.libraries.fi/en-GB/ask/
- ^ Нидерландская онлайн-справочная служба: http://www2.bibliotheek.nl/home Архивировано 24 ноября 2011 г. в Wayback Machine
- ^ Домашняя страница датских библиотек со ссылками на виртуальную справочную форму: http://bibliotek.dk/?lingo=eng
- ^ Публичная библиотека Лиона, Франция: http://www.guichetdusavoir.org/
- ^ Национальная библиотека Австралии Спросите библиотечную службу: http://www.nla.gov.au/askalibrarian/
- ^ Национальная библиотека Новой Зеландии Спросите библиотечную службу: http://www.natlib.govt.nz/services/get-advice/ask-a-librarian
- ^ Национальная библиотека канадских виртуальных справочных служб: http://vrl.tpl.toronto.on.ca/
- ^ Спросите Колорадо, службу из штата Колорадо в США: «Wettanbieter Vergleich: 61 Wettanbieter im ausführlichen Test - февраль 2019» . Архивировано из оригинала на 2010-07-25 . Проверено 25 июля 2010 .
- ^ «PDF-презентация сопредседателя« Погоня за солнцем »Сью Роклифф» (PDF) . Архивировано из оригинального (PDF) 08 марта 2012 года . Проверено 5 марта 2012 .
дальнейшее чтение
- Годфри, Криста, К. «Новый мир для виртуальных справок». Библиотека Hi Tech 26 (4) (2008): 525-539.
- Ронан, Дж. «Применение справочных руководств в чате: справочные взаимодействия: исследование интерактивных справочных навыков». Библиотеки колледжей и студентов 13,4 (2006 г.): 3-23.
- Каммингс, Дж. И др. Предпочтения пользователя в справочных службах: виртуальные справочные и академические библиотеки. портал: Библиотеки и Академия. Vol. 7, № 1 (2007), стр. 81–96. [1] или [2]
- Boss, RW (2007) Технические примечания: виртуальный справочник, Ассоциация публичных библиотек, ALA, http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/pla/plapublications/platechnotes/Virtual_reference.pdf
- Разведение, М. (2001) Обеспечение виртуальной справочной службы, Information Today , 18 (4), 42-43.
- Francoeur, S. (2002) The Teaching Librarian: Index of Chat Reference Services, https://web.archive.org/web/20080723095941/http://www.teachinglibrarian.org/chatsoftware.htm .
- Hua, Z., et al. (2008) Глава 2.10: Совместная структура для просмотра информации в мобильной среде, In Taniar, D., ed. (2008) Мобильные вычисления: концепции, методологии, инструменты и приложения , Лондон, Справочник по информационным наукам, http://www.igi-global.com/reference .
- Lindbloom, M.-C., et al. (2006) Виртуальная справка: справочный вопрос - это справочный вопрос… или виртуальная справка - это новая реальность? Новые возможности карьерного роста для библиотекарей, Справочник библиотекаря , 45 (93), 3-22, http://www.informaworld.com/ .
- Lipow, AG (2002) Справочник виртуального справочника библиотекаря , Нил-Шуман.
- Померанц, Дж. (2006). Сотрудничество как норма в справочной работе . Справочник и обслуживание пользователей ежеквартально , 46 (1), 45-55.
- Sears, J. (2001) Справочная служба чата: анализ данных за один семестр, Issues in Science and Technology Librarianship , 32 (Fall), https://web.archive.org/web/20110612063019/http://www. library.ucsb.edu/istl/01-fall/article2.html .
Внешние ссылки
- Определения ссылочной транзакции ассоциацией справочных и пользовательских служб
- Раздел онлайн-справок на вики-странице по успеху библиотеки
- Справочные библиотеки чата в Библиотеке и информатике (LIS) Wiki - список библиотек, предоставляющих справочные службы чата
- Библиотека Success Best Practice Wiki - содержит список рекомендуемых клиентских программ для обмена мгновенными сообщениями
- Виртуальная ссылка: избранная аннотированная библиография , Информационный бюллетень библиотеки ALA 19. Последнее обновление: ноябрь 2013 г.
Поставщики программного обеспечения
Ниже представлена программная и технологическая инфраструктура для цифрового / виртуального использования.
- LibraryH3lp , произносится как «библиотека-справка», предоставляет клиент чата XMPP и шлюз SMS. См. Также: http://journal.code4lib.org/articles/107
- OmniReference - это облачное решение с единой информационной панелью, объединяющее виртуальные справочные службы чата, SMS, электронной почты и Twitter.
- Отправьте сообщение библиотекарю на базе Mosio.
Провайдеры
- Египет
- QuestionMART , опубликованный Cybrarians: арабский портал библиотечного дела и информации.
- Соединенные Штаты
- Виртуальная справочная служба штата Флорида « Спросите библиотекаря» предлагает чат с функциями совместного просмотра и электронной почты.
- Спросите библиотекаря , справочную службу электронной почты штата Гавайи.
- Answerland , онлайн-чат и справочная электронная почта штата Орегон.
- Research Help Now , Служба совместной работы виртуальных справочников Мичигана.
- Канада
- Спросите Онтарио - это совместная виртуальная справочная служба колледжа и публичных библиотек Онтарио , координируемая библиотечной службой колледжей Онтарио .
- Спросите библиотекаря - это виртуальная справочная служба для университетских библиотек Онтарио, которую координирует оперативная группа Scholars Portal .
- Великобритания
- Inquire - это национальная круглосуточная онлайн-справочная служба Великобритании, работающая без выходных и обслуживающая более 80 английских и шотландских публичных библиотек.
- Библиотека Открытого университета LivePerson
- Библиотека и информационные услуги Университета Тиссайд - Справочник по IM
- Спросите библиотекаря (NLS), предоставленный Национальной библиотекой Шотландии
- Спросите Scotland , онлайн-справочную службу Шотландии, укомплектованную библиотекарями из Шотландии.
- Служба Национальной библиотеки Шотландии «Спросите библиотекаря»
- Спросите Cymru , валлийский / английский виртуальная справочная служба
- Испания
- Pregunte al bibliotecario - это онлайн-справочная служба Севильского университета, Испания, с программой LibraryH3lp.
- Международный
- Справочные библиотеки чата на liswiki.org