Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Успех клиентов или управление успехом клиентов - это бизнес-метод, обеспечивающий клиентам достижение успеха и желаемых результатов при использовании вашего продукта или услуги. Успех клиента - это управление клиентом, ориентированное на взаимоотношения, которое согласовывает цели клиента и поставщика для достижения взаимовыгодных результатов. Эффективная стратегия успеха клиентов обычно приводит к снижению оттока клиентов и увеличению возможностей дополнительных продаж. [1] Цель успеха клиента - сделать клиента максимально успешным, что, в свою очередь, увеличивает жизненную ценность клиента (CLTV) для компании.

Ключевые подфункции [ править ]

Ключевые функции команды Customer Success (CS) включают:

  1. Техническая поддержка: хотя объем и уровень усилий (LOE) могут резко варьироваться от нескольких часов до многих человеко-лет, почти каждое программное решение и, как правило, любые инновации требуют определенного уровня начальной настройки и включения. [2] Это действие, которое также может называться первоначальным внедрением или привлечением клиентов и первоначальным взаимодействием [3] , обычно является первым, которое следует за первоначальной продажей решения и любого дополнительного компонента к нему, и обычно регулируется техническим заданием(SOW), в котором определены конечные результаты, которые поставщик программного обеспечения обязуется предоставить, временные рамки и коммерческая структура для взаимодействия. Во многих организациях команда, отвечающая за эту функцию, называется профессиональными службами .
  2. Поддержка знаний: предоставление клиенту знаний, необходимых для наилучшего использования решения, - это функция, которая иногда может быть независимой от двух функций, указанных выше, или иногда предоставляемой одной из них. Частью этой функции является формальное и неформальное обучение, а также отношения между клиентами (например, на сайтах сообщества) и системы самообслуживания.
  3. Определение возможностей роста: в течение жизненного цикла контракта менеджер по работе с клиентами (CSM) будет иметь прямой доступ к разговорам о росте бизнеса клиентов. Это ключевая функция роли «надежного советника» и помощи в определении возможностей для расширения. Либо в рамках контракта о расширении возможностей / функций.
  4. Выявление риска оттока : использование оценки состояния здоровья клиентов имеет решающее значение для определения оттока (или упущенной выгоды). В качестве основного контактного лица для учетных записей CSM отслеживает возможность оттока / аннулирования учетных записей. CSM может вмешаться, когда это необходимо, чтобы снизить вероятность потери учетной записи.
  5. Общее управление учетными записями: хотя успех клиентов - более надежное решение для управления учетными записями, значительная часть повседневной работы подпадает под название «управление учетными записями». CS - это команда, которая управляет деловыми отношениями между клиентом и поставщику. Эта функция работает параллельно с техническими группами и работает с заказчиком, чтобы обеспечить максимальное использование возможностей поставщика, их расширение и улучшение. Они будут работать над увеличением внедрения решения, продлением и расширением контрактов и управлением Взаимодействие с руководителями, в том числе отстаивание интересов клиента перед различными группами внутри организации.

Метрики успеха [ править ]

  1. NPS [4] - « Net Promoter Score » - это инструмент управления, который можно использовать для измерения лояльности в отношениях с клиентами фирмы. Он служит альтернативой традиционным исследованиям удовлетворенности клиентов и, как утверждается, коррелирует с ростом доходов.
  2. CSAT [5] - « Удовлетворенность клиентов » - это оценка, которая показывает, насколько клиент удовлетворен конкретным продуктом, транзакцией или взаимодействием с компанией. Термин «CSAT» чаще всего используется в контексте «оценки CSAT», которая описывает числовую меру удовлетворенности клиентов.
  3. CES - « Оценка усилий клиентов » (или «Net Easy Score») - это единичный показатель, который измеряет, сколько усилий клиент должен приложить, чтобы решить проблему, выполнить запрос, купить / вернуть продукт или получить ответ на вопрос. .
  4. Отток [6] - Коэффициент оттока, когда он применяется к клиентской базе, означает долю контрактных клиентов или подписчиков, которые уходят от поставщика в течение определенного периода времени.
  5. Оценка состояния [7] - сводная оценка, которая суммирует общую ситуацию каждого клиента.

Менеджеры по работе с клиентами (CSM) [ править ]

В настоящее время функция успеха клиента в большинстве организаций воплощена в должностях менеджера по работе с клиентами (CSM), менеджера по работе с клиентами (CRM), консультанта по стратегии работы с клиентами (CSC) или менеджера по работе с клиентами (CSM).

CSM выступает в качестве основного контактного лица и надежного советника для клиента со стороны поставщика, поскольку он в конечном итоге несет ответственность за успех этого клиента. [8]Эта функция может разделять многие из функций традиционных менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по работе с клиентами, менеджеров проектов и технических менеджеров по работе с клиентами, но их режим работы, как правило, гораздо больше ориентирован на создание долгосрочной ценности для клиента. По сути, речь идет о максимальном увеличении ценности, которую покупатель получает от использования решений поставщика, при одновременном предоставлении ему возможности получать высокую отдачу от ценности для потребителя. Чтобы сделать это возможным, CSM должен отслеживать использование клиентом решений поставщика и удовлетворенность ими, выявлять возможности и проблемы, исходя из того, как клиент взаимодействует с решением, и предпринимать действия, чтобы помочь решить проблемы и способствовать расширению использования, а также значение от решений (для обеих сторон) с течением времени.

Как следствие, неуклонный мониторинг и управление состоянием клиентов является ключевым фактором успеха для каждого CSM [9], а также необходимостью глубокого понимания факторов ценности, которые клиент получает от решений, предоставляемых поставщиком. [10] Без такого глубокого и своевременного понимания этих двух аспектов клиента CSM не сможет действовать эффективно.

В молодых организациях, где общее количество сотрудников (и клиентов) невелико, CSM может быть первым сотрудником команды по работе с клиентами. [8] Таким образом, они будут нести ответственность за большинство функций, описанных выше, которые со временем могут выполняться более специализированными членами команды. Владение коммерческими обязанностями CSM различается в зависимости от компании. В то время как некоторые считают, что нейтралитет CSM в отношении продаж или коммерческих переговоров может повысить вероятность того, что покупатель будет реагировать на CSM и взаимодействовать с ним, другие считают, что право собственности на коммерческие отношения является естественным для долгосрочных отношений между поставщиком и клиентом и т. Д. расширение прав и возможностей CSM.

Для того, чтобы CSM выполняли свои обязанности, они должны быть наделены полномочиями от исполнительной команды организации, чтобы свободно перемещаться между всеми частями организации. [11] Это поддерживает доверие клиента к CSM как к эффективному ресурсу. В организациях, где CSM - это просто еще один уровень абстракции или «экран» между клиентом и необходимыми им ресурсами, доверие к CSM ставится под угрозу, а качество обслуживания клиентов ухудшается, что может привести к тому, что клиент не возобновит или не расширит свой бизнес с помощью продавец. Более того, отсутствие поддержки сверху вниз лишит CSM возможности собирать нужные ресурсы, необходимые им для выполнения своей работы.

Виртуальные менеджеры по работе с клиентами (VCSM) [ править ]

Виртуальные менеджеры по работе с клиентами - это удаленные точки контакта для клиентов, которые следят за успехом клиентов, обеспечивая важную обратную связь. [12]

Предпосылки / история [ править ]

Каждая компания, которая продает свои продукты и / или услуги клиентам, имеет функции, ответственные за управление выполнением заказов и отношениями с ними. В традиционных компаниях эти функции чаще всего называются «выполнение», «послепродажное обслуживание» или « профессиональные услуги ». [ необходима цитата ]

В мире технологий компании уже много лет разрабатывают, продают и внедряют программные решения. В большинстве этих компаний функция, отвечающая за управление отношениями с клиентами, раньше называлась «Управление учетными записями», «Операции» или «Услуги [13] ». [ необходима цитата ]

По мере того, как деловой мир меняется и развивается в новые области, методы, с помощью которых программное обеспечение предоставляется клиентам, меняются. Одним из наиболее значительных изменений за последние годы стало появление программного обеспечения как услуги (также известного как SaaS [14] ). [ необходима цитата ]

SaaS - это метод предоставления программного решения клиентам в рамках модели подписки, который отличается от «старой» модели предоставления бессрочной лицензии, которая позволяет клиенту владеть решением и, следовательно, использовать его по своему усмотрению (но также нести ответственность за его работа). Скорее, предоставляя клиентам решение в виде SaaS, компании предлагают свои продукты в виде услуг, а не физических объектов, переводя экономику на модель подписки. [15] : 2 Заказчик «арендует» решение и может использовать его только в течение того периода, на который он арендовал его. Поставщик, предоставляющий решение, предоставляет не только само решение, но и инфраструктуру, которая его поддерживает.

Ключевым результатом этой новой модели является фундаментальный сдвиг в модели взаимодействия между поставщиком программного обеспечения и его клиентами. Если в традиционной модели « корпоративного программного обеспечения » клиент покупает лицензию на программное обеспечение и платит поставщику, то, независимо от его фактического использования, в модели SaaS клиент платит (гораздо меньшую) арендную плату за программное обеспечение каждый месяц. [16] Таким образом, поставщик программного обеспечения должен убедиться, что заказчик использует решение и видит в нем выгоду, если он хочет, чтобы заказчик продолжал платить арендную плату. Этот фундаментальный сдвиг в операционной модели индустрии программного обеспечения выявил потребность в функции в компании, которая будет владеть и обеспечивать успех своих клиентов. [17] [18]

Появление этой функции - это то, что сейчас называют успехом клиента (CS). [19] [ необходима ссылка ]

Хотя тенденция к SaaS продолжается с начала 21-го века, [20] понимание необходимости гораздо большего внимания к успеху клиентов и, следовательно, создание области успеха клиентов началось только примерно в 2010–2012 годах. [21] : 183

Подразделение CS отвечает за сохранение и развитие бизнеса, который обеспечил отдел продаж. Тематические исследования показывают, что компании с сильными командами CS превосходят конкурентов со слабыми командами CS или без них по множеству финансовых критериев, включая удержание клиентов (также измеряемое « оттоком », что является противоположностью удержания), темпами роста доходов , валовой прибылью , клиентами. удовлетворение и рекомендации. Фактически, клиентский опыт - это величайший неиспользованный источник как снижения затрат, так и увеличения доходов в большинстве отраслей, но только в том случае, если компании найдут время, чтобы понять, что лежит в основе этого опыта и как они могут получить финансовую выгоду от его улучшения. [21]

Ссылки [ править ]

  1. ^ «Почему каждому бизнесу нужен успех клиентов | Gainsight» . Программное обеспечение для работы с клиентами | Gainsight . Проверено 25 июля 2019 .
  2. ^ Роджерс, Эверетт М. Распространение инноваций, пятое издание. Free Press, 2003 Глава 9
  3. ^ Линкольн Мерфи (2015-08-11). «Успех клиентов: полное руководство 2018» . sixteenventures.com.
  4. ^ "Net Promoter" , Википедия , 2 апреля 2021 г. , получено 25 июля 2019 г.
  5. ^ "Удовлетворенность клиентов" , Википедия , 2021-04-02 , получено 25 июля 2019 г.
  6. ^ "Уровень оттока " , Википедия , 02 апреля 2021 г. , получено 25 июля 2019 г.
  7. ^ «Успех клиентов - оценка состояния здоровья» . CSM Healthscore .
  8. ^ a b Нирпаз Г., Писарро Ф., Farm Don't Hunt: The Definitive Guide to Customer Success, март 2016 г., стр. 91
  9. ^ Мехта Н., Штейнман Д. и Мерфи Л.: Успех клиентов: как инновационные компании сокращают отток и увеличивают периодическую выручку. Вайли. Февраль 2016, Глава 8
  10. ^ Мехта Н., Штейнман Д. и Мерфи Л.: Успех клиентов: как инновационные компании сокращают отток и увеличивают периодическую выручку. Вайли. Февраль 2016, Глава 7
  11. ^ Мехта Н., Штейнман Д. и Мерфи Л.: Успех клиентов: как инновационные компании сокращают отток и увеличивают периодическую выручку. Вайли. Февраль 2016, Глава 14
  12. ^ «CSaaS - Успех клиентов как услуга - Успех ESG» . CSAAS - ESG .
  13. ^ "Account manager" , Википедия , 25 июня 2019 г. , получено 25 июля 2019 г.
  14. ^ bebusinessed (2017-01-03). «История SaaS» . bebusinessed.com . Проверено 25 июля 2019 .
  15. ^ Forrester Research, Inc. Руководство для руководителей по управлению успехом клиентов. Апрель 2014 г.
  16. ^ Вуд Дж. Б., Хьюлин, Тодд и Ла Томас, B4B: Как технологии и большие данные меняют отношения между заказчиком и поставщиком, 2013 г., стр. 152-3
  17. ↑ Блаженство, Жанна. Директор по работе с клиентами: переход от слов к страстным действиям. Wiley, 2006, стр. 5.
  18. ^ Prohorchik, Екатерина. «Задача розничной торговли: охват вашего подключенного клиента через Интернет вещей» . Проверено 20 июня 2017 года .
  19. ^ Самат, Випул. «История успеха клиентов | Истории успеха клиентов | Strikedeck» . Проверено 25 июля 2019 .
  20. ↑ Баррет, Ларри (27 июля 2010 г.). "Рынок SaaS стремительно растет: Gartner". Датамация. QuinStreet, Inc.
  21. ^ а б Мэннинг, Харли и Бодин, Керри. Снаружи внутрь: возможность сделать клиентов центром вашего бизнеса. Forrester Research, 2012 г.