Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Эмоциональное истощение - это хроническое состояние физического и эмоционального истощения, которое возникает в результате чрезмерной работы, личных требований и / или постоянного стресса . [1] Он описывает чувство эмоционального перенапряжения и истощения от работы. Это проявляется как в физической усталости, так и в ощущении психологического и эмоционального истощения. [2]

Выгорание [ править ]

Большинство исследований эмоционального истощения проводилось под руководством Кристины Маслах и Сьюзен Э. Джексон, представленной трехкомпонентной концептуальной концепцией выгорания . Эта модель предполагает, что выгорание состоит из трех взаимосвязанных частей: эмоционального истощения, деперсонализации и снижения личных достижений. Уменьшение личных достижений относится к негативным оценкам самого себя . [3] [4] [5]

Детерминанты [ править ]

Уровень эмоционального истощения, который испытывает сотрудник, зависит от множества детерминант, таких как: личные ресурсы, стратегии выживания , эмоциональная культура и контролирующее регулирование правил демонстрации .

Личные ресурсы [ править ]

Личные ресурсы, такие как статус, социальная поддержка, деньги или кров, могут уменьшить или предотвратить эмоциональное истощение сотрудника.

Согласно теории сохранения ресурсов (COR), люди стремятся получить, сохранить и защитить свои личные ресурсы , как инструментальные (например, деньги или жилье), социальные (например, социальная поддержка или статус), так и психологические (например, чувство собственного достоинства или автономии). Теория COR предполагает, что люди должны инвестировать ресурсы для защиты от потери ресурсов, восстановления после потерь и восстановления ресурсов. Следовательно, те, у кого больше ресурсов, менее уязвимы к потере ресурсов и более способны организовать прирост ресурсов, тогда как для тех, у кого меньше ресурсов, продолжающаяся потеря ресурсов может привести к быстрой влиятельной спирали потерь. [6] [7] [8] [9]

В полевом исследовании те, кто испытывают более высокий уровень автономии работы (свобода проявлять инициативу и свободу действий при принятии решений), низкую сложность задач, супервизорскую поддержку и внутренний локус контроля (склонность приписывать события своему собственному контролю). (например, склонность приписывать успех внутренним причинам, таким как способности или усилия, а не внешним причинам, таким как удача), как правило, испытывают более низкую степень эмоционального истощения. [10]

Точно так же исследователи показывают, что, хотя более высокая степень использования регуляции эмоций на работе связана с более высоким уровнем эмоционального истощения сотрудников, когда сотрудники считают, что они обладают автономией в своем рабочем поведении, регулирование эмоций, которое в противном случае изнурительно, не связано. при полном изнеможении. [11]

Другое полевое исследование, основанное на выборке сотрудников колл-центра в крупной телекоммуникационной корпорации, показывает, что сотрудники, которые сильно отождествляют себя с сервисной работой, обладают более высоким уровнем самоэффективности (верой в свою способность добиться успеха; [12] ) , и получают социальную поддержку от своего начальника, реже испытывают эмоциональное истощение. [13]

Стратегии преодоления [ править ]

Основная статья: Копинг (психология)

Исследователи предполагают, что эмоциональное истощение может быть результатом использования неадекватных стратегий для того, чтобы справиться с проблемными событиями на работе. Соответственно, есть эмпирические доказательства того, что сотрудники, которые склонны использовать больше стратегий контроля , которые считаются более продуктивными стратегиями (касающимися разрешения ситуации; такие как прямые действия и поиск помощи), как правило, испытывают более низкий уровень эмоционального истощения, чем те, кто склонен использовать больше стратегий побега , которые считаются неадекватными (используются для избежания проблем; например, избегание и смирение с проблемной ситуацией). [10]

Эмоциональная культура [ править ]

Региональные и национальные культуры , как было показано, имеют различные нормы для эмоциональных выражений , [14] и различаются в своих ожиданиях регулирования и выражения эмоций на рабочем месте. [15] Такие различия являются частью эмоциональной культуры этих культур. Некоторые культуры более институционально ориентированы, с жесткими нормами регулирования эмоций для выполнения институциональных ролей и стандартов, в то время как другие культуры более импульсивно ориентированы и ценят выражение нерегулируемых эмоций. [16]

Примером культуры с сильной институциональной ориентацией на эмоции являются Соединенные Штаты из-за сильной американской нормы позитивного поведения и сокрытия негативных чувств (норма «услуга с улыбкой»); [17] тогда как Францию можно использовать как пример страны с более импульсивной ориентацией на эмоции. [18]

Люди в культурах, которые склонны использовать импульсивную ориентацию для понимания и оценки социальных ситуаций, скорее всего, будут чувствовать больший личный контроль над своим выражением, чем люди в культурах, ориентированных на институциональную ориентацию, что приводит к большей защите от напряжения и эмоционального истощения. [16]

На основе этих аргументов в рамках организационного исследования было изучено влияние эмоциональной культуры на степень эмоционального истощения, испытываемого сотрудниками, работающими на рабочих местах, которые включают взаимодействие с клиентами и эмоциональные потребности в работе. В этом исследовании среди сотрудников, работающих на таких должностях, те, кто принадлежал к более импульсивно-ориентированной культуре (Франция), демонстрировали более низкую степень эмоционального истощения, чем те, кто принадлежал к более институционально-ориентированной культуре (США). [11]

Надзорное регулирование "правил показа" [ править ]

Руководители, вероятно, будут важными лицами, определяющими межличностные потребности на рабочем уровне, учитывая их прямое влияние на убеждения работников в отношении ожиданий высокой производительности. Более того, впечатление руководителей о важности правил отображения (правила о том, какие эмоции разрешено выражать на работе) влияет на впечатление сотрудников об этих правилах отображения. [19] [20]

Недавнее исследование также показывает, что сотрудники, выполняющие одну и ту же работу (например, представители колл-центра), могут по-разному воспринимать одни и те же «правила отображения», если они работают на разных руководителей, которые различаются по степени важности межличностных ролей своих подчиненных. и, таким образом, испытывать различные уровни эмоционального истощения. Таким образом, наличие руководителя, который придает большее значение требованиям межличностной работы, приводит к большему эмоциональному истощению (особенно для тех подчиненных, которые имеют низкую карьерную идентичность ). [13]

Модель социального взаимодействия, влияющая на рабочую нагрузку [ править ]

Современные модели того, как регулирование эмоций влияет на напряжение, сосредоточены на внутрииндивидуальных процессах, которые действуют в разуме и теле человека, регулирующего эмоции, но эти модели имеют несколько ограничений. [21]

  1. Исследования показывают, что регулирование эмоций иногда положительно, иногда отрицательно, а иногда и не связано с напряжением. [22] Внутрииндивидуальные модели не предсказывают, когда напряжение увеличивается или уменьшается.
  2. Существующие модели не различают усиление и подавление эмоций, хотя результаты для них, как правило, различаются.
  3. Эти модели не относятся к социальным или межличностным функциям эмоций. [23]
  4. Они также не объясняют различные эффекты, которые разные дискретные эмоции оказывают на напряжение (например, приятные и неприятные).

Cote (2005) предлагает модель социального взаимодействия, которая учитывает эти ограничения. В этой модели рабочая нагрузка прогнозируется в соответствии с:

  1. Тип и подлинность эмоции, выраженной отправителем в межличностной ситуации.
  2. Умение приемника расшифровывать отображение эмоций.
  3. Ответ отправителя на реакцию получателя.

Согласно Коте (2005), межличностная обратная связь гораздо более действенна, чем внутриличностная обратная связь, и доминирует, если эти два процесса противостоят. Модель социального взаимодействия предлагает альтернативный путь для построения теории и будущих исследований.

Последствия [ править ]

Исследования связывают эмоциональное истощение с множеством недугов и общим упадком чувства общества. [5] Однако все больше исследований начали демонстрировать, что эмоциональное истощение может иметь пагубные последствия и для организаций.

Например, Рассел Кропанзано и его коллеги в своих двух полевых исследованиях указывают, что истощенные сотрудники демонстрируют более низкую организационную приверженность , более низкую производительность труда , меньшее гражданское поведение организации (OCB), направленное на организацию (OCBO) и их руководителей (OCBS), и более высокие намерения оборота . Они предполагают, что эмоциональное истощение можно рассматривать как издержки, определяющие ценность любых преимуществ, полученных в результате занятости, и поэтому организация, которая перегружает своих сотрудников до эмоционального истощения, может считаться несправедливой. [24]

Аналогичным образом, лонгитюдные исследования показали, что истощенные сотрудники демонстрируют не только более низкую производительность труда, но также большее количество пропусков и большую вероятность поиска работы в другом месте (фактическая добровольная текучесть кадров). [1] [25]

См. Также [ править ]

  • Организационная справедливость
  • Воспринимаемая организационная поддержка
  • Воспринимаемое нарушение психологического контракта

Ссылки [ править ]

  1. ^ a b Райт Т.А., Кропанцано Р. (июнь 1998 г.). «Эмоциональное истощение как предиктор производительности труда и добровольной текучести» . J Appl Psychol . 83 (3): 486–93. DOI : 10.1037 / 0021-9010.83.3.486 . PMID  9648526 .
  2. Перейти ↑ Zohar D. (1997). «Прогнозирование выгорания с учетом требований ролей, основанных на проблемах». Журнал организационного поведения . 18 (2): 101–115. DOI : 10.1002 / (SICI) 1099-1379 (199703) 18: 2 <101 :: AID-JOB788> 3.0.CO; 2-Y . JSTOR 3100244 . 
  3. ^ Maslach C. (1982). Выгорание: цена заботы . Энгельвудские скалы: Прентис-холл. ISBN 978-0-13-091231-2.
  4. ^ Маслач С .; Джексон С.Е. (1986). Опись выгорания Маслача (2-е изд.). Пало-Альто, Калифорния: Консультации психологов Press. ISBN 978-99963-45-77-7.
  5. ^ а б Маслач С .; Лейтер М.П. (1997). Правда о выгорании: как организации вызывают личный стресс и что с этим делать . Сан-Франциско, Калифорния: Джосси-Басс. ISBN 978-0-7879-0874-4.
  6. ^ Hobfoll SE (март 1989). «Сохранение ресурсов. Новая попытка осмысления стресса» . Am Psychol . 44 (3): 513–24. DOI : 10.1037 / 0003-066X.44.3.513 . PMID 2648906 . 
  7. ^ Hobfoll SE (2002). «Социально-психологические ресурсы и адаптация». Обзор общей психологии . 6 (4): 307–324. DOI : 10.1037 / 1089-2680.6.4.307 .
  8. ^ Hobfoll SE (2001). «Влияние культуры, сообщества и вложенного« я »в стрессовый процесс: продвижение теории сохранения ресурсов». Прикладная психология: международный обзор . 50 (3): 337–421. DOI : 10.1111 / 1464-0597.00062 .
  9. ^ Hobfoll SE (1998). Стресс, культура и сообщество . Нью-Йорк: Пленум Пресс. ISBN 978-0-306-45942-9.
  10. ^ а б Ито Дж .; Бордридж К. (2003). «Ресурсы, стратегии выживания и эмоциональное истощение: перспектива сохранения ресурсов». Журнал профессионального поведения . 63 (3): 490–509. DOI : 10.1016 / S0001-8791 (02) 00033-7 .
  11. ^ a b Гранди А.А., Фиск Г.М., Штайнер Д.Д. (сентябрь 2005 г.). «Должно ли» обслуживание с улыбкой «вызывать стресс? Модерирующая роль личного контроля для американских и французских сотрудников» . J Appl Psychol . 90 (5): 893–904. DOI : 10.1037 / 0021-9010.90.5.893 . PMID 16162062 . 
  12. ^ см. Альберт Бандура
  13. ^ a b Wilk SL, Moynihan LM (сентябрь 2005 г.). «Показывать правила« регуляторов »: отношения между руководителями и эмоциональным истощением работника» . J Appl Psychol . 90 (5): 917–27. DOI : 10.1037 / 0021-9010.90.5.917 . PMID 16162064 . 
  14. ^ Экман П. (1972). «Универсальность и культурные различия в выражении эмоций на лице». В Коул Дж. (Ред.). Симпозиум Небраски по мотивации 1971 . Линкольн: Университет Небраски Press. С. 207–283.
  15. ^ Купер Д., Дуся, L., & Pratt, М. (2003, август). Я улыбаюсь не потому, что ты мне нравишься: культурные различия в эмоциональных проявлениях на работе. Документ представлен в Академии управления, Сиэтл, Вашингтон.
  16. ^ а б Гордон С.Л. (1989). «Институциональные и импульсивные ориентации в избирательном присвоении эмоций себе». Во франках DD; Маккарти Д. (ред.). Социология эмоций: оригинальные очерки и исследовательские работы . Гринвич, Коннектикут: JAI Press. С. 115–136.
  17. Перейти ↑ Schneider DJ (1981). «Тактические самопрезентации: к более широкой концепции». В Тедески JT (ред.). Теория управления впечатлениями и социально-психологические исследования . Нью-Йорк: Academic Press. С. 23–40.
  18. ^ Hallowell R .; Bowen DE; Knoop CI (2002). «Четыре сезона едут в Париж». Академия Управления Исполнительной . 16 (4): 7–24. DOI : 10,5465 / AME.2002.8951308 .
  19. Перейти ↑ Zapf D. (2002). «Эмоциональная работа и психологическое благополучие. Обзор литературы и некоторые концептуальные соображения» . Обзор управления человеческими ресурсами . 12 (2): 237–268. DOI : 10.1016 / S1053-4822 (02) 00048-7 . Архивировано из оригинала на 2007-06-23.
  20. ^ Diefendorff JM, Ричард EM (апрель 2003). «Антецеденты и последствия восприятия правил эмоционального отображения» . J Appl Psychol . 88 (2): 284–94. DOI : 10.1037 / 0021-9010.88.2.284 . PMID 12731712 . 
  21. Перейти ↑ Cote S. (2005). «Модель социального взаимодействия эффектов регуляции эмоций на рабочее напряжение». Академия управленческого обзора . 30 (3): 509–530. DOI : 10,5465 / AMR.2005.17293692 .
  22. ^ Barsade SG; Краткое AP; Спатаро С.Е. (2003). «Аффективная революция в организационном поведении: появление парадигмы». В Гринберге Дж. (Ред.). Организационное поведение: состояние науки (2-е изд.). Хиллсдейл, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум Ассошиэйтс. С. 3–52.
  23. ^ Frijda NH; Мескита Б. (1994). «Социальные роли и функции эмоций». В Китаяма S .; Маркус HR (ред.). Эмоции и культура: эмпирические исследования взаимного влияния . Вашингтон, округ Колумбия: Американская психологическая ассоциация. С. 51–87.
  24. ^ Cropanzano R .; Rupp DE; Бирн З.С. (2003). «Взаимосвязь эмоционального истощения с отношением к работе, производительностью труда и гражданским поведением в организации» (PDF) . Журнал прикладной психологии . 88 (1): 160–9. DOI : 10.1037 / 0021-9010.88.1.160 . PMID 12675403 . Архивировано из оригинального (PDF) 15 февраля 2010 года.  
  25. ^ Grandey A .; Диктер Д .; Грех HP (2004). «Клиент не всегда прав: агрессия клиента и регулирование эмоций обслуживающего персонала» (PDF) . Журнал организационного поведения . 25 (3): 397–418. DOI : 10.1002 / job.252 .

Дальнейшее чтение [ править ]

  • Хендрикс WH; Роббинс Т .; Miller J .; Саммерс Т.П. (1998). «Влияние процессуального и распределительного правосудия на факторы, предсказывающие текучесть кадров». Журнал социального поведения и личности . 13 (4): 611–632.
  • Кахилл С. (1988). «Симптомы профессионального выгорания: обзор эмпирических данных». Канадская психология . 29 (3): 284–297. DOI : 10.1037 / h0079772 .
  • Уэйн SJ; Берег LM; Лиден RC (1997). «Воспринимаемая организационная поддержка и обмен лидерами и членами: перспектива социального обмена». Журнал Академии Управления . 40 (1): 82–111. DOI : 10.2307 / 257021 . JSTOR  257021 .

Внешние ссылки [ править ]

  • https://web.archive.org/web/20070812163018/http://web.uni-frankfurt.de/fb05/psychologie/Abteil/ABO/forschung/emoarbeit_e.htm