Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску
Не путать с эмоциональной работой .

Эмоциональный труд - это процесс управления чувствами и выражениями для выполнения эмоциональных требований работы. [1] [2] В частности, ожидается, что работники будут регулировать свои эмоции во время взаимодействия с клиентами, коллегами и начальством. Это включает в себя анализ и принятие решений с точки зрения выражения эмоций, независимо от того, ощущаются они на самом деле или нет, а также его противоположность: подавление эмоций, которые ощущаются, но не выражаются. Это делается для того, чтобы вызвать у клиента или клиента определенное чувство, которое позволит компании или организации добиться успеха. [1]

Роли, которые были определены как требующие эмоционального труда, включают тех, кто связан с государственным управлением , шпионажем, юриспруденцией, заботой о детях, медицинским обслуживанием, социальной работой ; большинство ролей в сфере гостеприимства и общественного питания; и вакансии в СМИ. [3] По мере того как отдельные страны переходят от производственной экономики к экономике , основанной на услугах , ожидается, что больше работников в различных профессиональных областях будут управлять своими эмоциями в соответствии с требованиями работодателя по сравнению с шестидесятилетней давностью.

Использование этого термина также было расширено для обозначения неоплачиваемой работы, которая ожидается в межличностных отношениях, например, женщина, занимающаяся организацией праздничных мероприятий, или человек, помогающий другу решить их проблемы.

Определение [ править ]

Ожидается, что официантка в ресторане будет выполнять эмоциональную работу, например, улыбаться и выражать положительные эмоции по отношению к клиентам.

Социолог Арли Hochschild дает первое определение эмоционального труда, который проявляет определенные эмоции , чтобы удовлетворить требования , предъявляемые к работе. [1] Связанный термин эмоциональная работа (также называемый «управление эмоциями») относится к отображению определенных эмоций в личных целях, например, в частной сфере дома или при общении с семьей и друзьями . Хохшильд выделил три стратегии регуляции эмоций: когнитивную , телесную и экспрессивную. [4] При работе с когнитивными эмоциями человек пытается изменить образы, идеи или мысли в надежде изменить связанные с ними чувства. [4]Например, можно связать семейный снимок с чувством счастья и думать об этом снимке всякий раз, когда он пытается почувствовать себя счастливым. При работе с телесными эмоциями человек пытается изменить физические симптомы, чтобы вызвать желаемую эмоцию . [4] Например, можно попытаться глубоко вдохнуть, чтобы уменьшить гнев. В работе с выразительными эмоциями человек пытается изменить выразительные жесты, чтобы изменить внутренние чувства, например, улыбку, когда вы пытаетесь почувствовать себя счастливым. [4]

В то время как эмоциональная работа происходит в частной сфере, эмоциональная работа - это управление эмоциями на рабочем месте в соответствии с ожиданиями работодателя. Работа, связанная с эмоциональным трудом, определяется как работа, которая:

  1. требуют личного или голосового контакта с общественностью.
  2. требовать от работника вызвать эмоциональное состояние в другом человеке.
  3. позволять работодателю посредством обучения и надзора осуществлять определенный контроль над эмоциональной деятельностью сотрудников. [1]

Хохшильд (1983) утверждает, что в рамках этого процесса коммодификации работники сферы услуг отчуждаются от своих собственных чувств на рабочем месте. [1]

Альтернативное использование [ править ]

Этот термин применяется в современном контексте для обозначения домашних обязанностей, в частности неоплачиваемого труда, который часто требуется от женщин, например, планирование праздников или необходимость напоминать партнеру о домашних делах. [5] Этот термин также может относиться к неформальному консультированию, например, советовать другу или помогать кому-то пережить разрыв. [6] Когда Хохшильд давала интервью об этом меняющемся использовании, она сказала, что это делает концепцию более размытой и иногда применяется к вещам, которые были просто трудом, хотя то, как выполнение этого труда заставляло человека чувствовать, может сделать его эмоциональным трудом. . [7]

Это современное использование термина было первоначально введено непрофессионалами в данной области и поэтому подверглось критике со стороны медицинских и психологических специалистов. [8]

Детерминанты [ править ]

  1. Социальные, профессиональные и организационные нормы . Например, эмпирические данные показывают, что в типично «загруженных» магазинах более законно выражать отрицательные эмоции, чем в типично «медленных» магазинах, в которых ожидается, что сотрудники будут вести себя в соответствии с правилами демонстрации. [9] Следовательно, эмоциональная культура, к которой принадлежит человек, влияет на приверженность сотрудника этим правилам. [10]
  2. Диспозиции и внутреннее чутье на работе; например, эмоциональная выразительность сотрудников, которая относится к способности использовать мимику, голос, жесты и движения тела для передачи эмоций; [11] или уровень карьерной идентичности сотрудников (важность карьерной роли для самоидентификации ), что позволяет им легче выражать организационно-желаемые эмоции (поскольку меньше расхождений между выраженным поведением и эмоциональным опытом при вовлечении в их работа). [12]
  3. Надзорное регулирование правил показа; Руководители, вероятно, будут важными разработчиками правил демонстрации на рабочем уровне, учитывая их прямое влияние на убеждения работников в отношении ожиданий высокой производительности. Более того, впечатления руководителей о необходимости подавлять негативные эмоции на работе влияют на представления сотрудников об этом правиле демонстрации. [13]

Поверхностное и глубокое действие [ править ]

Основополагающий текст Арли Хохшильда разделил эмоциональную работу на два компонента: поверхностное действие и глубокое действие. [1] Поверхностное действие происходит, когда сотрудники демонстрируют эмоции, необходимые для работы, не меняя своих фактических чувств. [1] Глубокие действия - это процесс, требующий усилий, посредством которого сотрудники меняют свои внутренние чувства в соответствии с ожиданиями организации, создавая более естественные и искренние эмоциональные проявления. [14] Хотя лежащие в основе процессы различаются, цель обоих обычно состоит в том, чтобы показать положительные эмоции, которые, как предполагается, влияют на чувства клиентов и итоговые результаты (например, продажи, положительные рекомендации и повторные сделки). [14] [15] [16]Однако исследования в целом показали, что поверхностное воздействие более вредно для здоровья сотрудников. [17] [18] [19] Без учета этических ценностей последствия эмоциональной работы для сотрудников могут легко стать негативными. Деловую этику можно использовать в качестве руководства для сотрудников о том, как выражать чувства, согласующиеся с этическими ценностями, и показать им, как легче и комфортнее регулировать свои чувства во время работы. [20]

Карьера [ править ]

Ожидается, что медсестра, работающая в больнице, будет выражать положительные эмоции по отношению к пациентам, такие как тепло и сострадание.

В прошлом эмоциональные трудовые требования и правила демонстрации считались характеристикой определенных профессий , таких как работники ресторанов , кассиры , больничные работники, сборщики счетов, консультанты , секретари и медсестры. Тем не менее, правила отображения были концептуализированы не только как ролевые требования определенных профессиональных групп, но также как межличностные рабочие требования, которые присущи многим профессиям. [13]

Сборщики счетов [ править ]

В 1991 году Саттон провел углубленное качественное исследование коллекционеров в коллекторском агентстве . [21] Он обнаружил, что в отличие от других описанных здесь профессий, где сотрудники должны вести себя весело и озабоченно, сборщики счетов выбираются и социализируются, чтобы выказывать раздражение большинству должников . В частности, агентство по сбору платежей наняло агентов, которых, казалось, легко разбудить. Затем вновь нанятых агентов обучали тому, когда и как проявлять различные эмоции к разным типам должников. Когда они работали в коллекторском агентстве, их руководители внимательно следили за ними, чтобы убедиться, что они часто сообщают должникам о срочности.

Эмоциональный труд сборщиков векселей состоит в том, чтобы не позволять сердитым и враждебным должникам разозлить их и не чувствовать себя виноватыми из-за того, что они требуют денег на дружественных должников. [21] Они справлялись с разгневанными должниками, публично демонстрируя свой гнев или шутя, когда они разговаривали по телефону. [21] Они минимизировали чувство вины, которое они чувствовали, оставаясь эмоционально отстраненными от должников. [21]

Работники по уходу за детьми [ править ]

Работник по уходу за детьми в детском саду в Нигерии

Навыки, связанные с уходом за детьми , часто рассматриваются как врожденные для женщин, что делает компоненты ухода за детьми невидимыми. [22] [23] Однако ряд ученых не только изучали трудности и навыки, необходимые для ухода за детьми, но также предположили, что эмоциональный труд по уходу за детьми уникален и требует отдельного изучения. [23] [24] [25] [26] Выполнение эмоциональной работы требует развития эмоционального капитала, который можно развить только через опыт и размышления. [24] Посредством полуструктурированных интервью Эдвардс (2016) обнаружил, что в дополнение к исходным двум компонентам эмоционального труда при уходе за детьми присутствовали два компонента: эмоциональное созвучие и подавление.[1] [26] Эдвардс (2016) определил подавление как сокрытие эмоций, а эмоциональное созвучие - как естественное переживание тех же эмоций, которые человек должен испытывать на работе. [26]

Работники пищевой промышленности [ править ]

Подождите, персонал [ править ]

Официантка принимает заказ в американском ресторане

В своем исследовании официанток в Филадельфии в 1991 году Пол изучает, как эти работники отстаивают контроль и защищают свою личность во время взаимодействия с клиентами . В ресторанном бизнесе, утверждает Пол, подчинение рабочих клиентам подкрепляется « культурными символами, берущими свое начало из глубоко укоренившихся представлений о сервисной работе ». Поскольку работа официанток не была строго регламентирована их работодателями , взаимодействие официанток с клиентами контролировалось самими официантками. Хотя они стигматизированы стереотипамии предположения о подневольном состоянии, связанном с работой ресторана, на исследованных официанток не повлияло отрицательно их взаимодействие с клиентами. Напротив, они рассматривали свою способность управлять своими эмоциями как ценный навык, который можно использовать для получения контроля над клиентами. Таким образом, официантки Филадельфии воспользовались отсутствием регулируемого работодателем эмоционального труда, чтобы избежать потенциально негативных последствий эмоционального труда. [27]

Хотя Поль подчеркивает положительные последствия эмоционального труда для определенной группы официанток, другие ученые также обнаружили отрицательные последствия эмоционального труда в официантской индустрии. Через восемнадцать месяцев включенного наблюдения Баярд Де Воло (Bayard De Volo, 2003) обнаружил, что официантки в казино подвергаются строгому контролю и получают денежные взятки за выполнение эмоциональной работы на рабочем месте. [28] В частности, Баярд Де Воло (2003) утверждает, что через сексуализированную среду и щедрую систему чаевых как владельцы казино, так и клиенты контролируют поведение и внешний вид официанток.для их же блага и удовольствия. Несмотря на то, что у официанток есть свои собственные формы индивидуальных и коллективных механизмов сопротивления, интенсивный и последовательный мониторинг их действий со стороны руководства казино затрудняет изменение динамики власти на рабочем месте в казино. [28]

Сотрудники фастфуда [ править ]

Используя включенное наблюдение и интервью , Лейднер (1993) исследует, как работодатели в ресторанах быстрого питания регулируют взаимодействие работников с клиентами. [29] Согласно Лейднеру (1993), работодатели пытаются регулировать взаимодействие работников с клиентами только при определенных условиях. В частности, когда работодатели пытаются регулировать взаимодействие между работником и клиентом, работодатели считают, что «качество взаимодействия важно для успеха предприятия», что работники «не могут или не желают проводить взаимодействия надлежащим образом самостоятельно» и что «сами задачи не слишком сложны и не зависят от контекста». [29]Согласно Лейднеру (1993), регулирование взаимодействия сотрудников с клиентами включает стандартизацию личных взаимодействий сотрудников с клиентами. В исследованиях Лейднера (1993) в ресторанах быстрого питания McDonald's эти взаимодействия строго запрограммированы, и соблюдение работниками сценариев и правил тщательно контролируется. [29]

Наряду с изучением попыток работодателей регулировать взаимодействие служащих и клиентов, Лейднер (1993) исследует, как работники быстрого питания реагируют на эти правила. [29] Согласно Лейднеру (1993), удовлетворение ожиданий работодателей требует от работников участия в той или иной форме эмоционального труда. Например, ожидается, что работники McDonald's будут приветствовать клиентов с улыбкой и дружелюбным отношением, независимо от их собственного настроения или темперамента в то время. Лейднер (1993) предполагает, что строгое соблюдение этих ожиданий, по крайней мере, потенциально вредно для самосознания и идентичности работников.. Однако Лейднер (1993) не видела отрицательных последствий эмоционального труда у исследованных ею рабочих. Вместо этого сотрудники McDonald's пытались индивидуализировать свои ответы на запросы клиентов. В частности, они использовали юмор или преувеличение, чтобы продемонстрировать свое восстание против строгого регулирования взаимоотношений между сотрудниками и клиентами. [29]

Врачи [ править ]

Согласно Ларсону и Яо (2005), сочувствие должно характеризовать взаимодействие врачей со своими пациентами, потому что, несмотря на развитие медицинских технологий , межличностные отношения между врачами и пациентами остаются важными для качественного здравоохранения . [30]Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи считают сочувствие формой эмоционального труда. В частности, согласно Ларсону и Яо (2005), врачи занимаются эмоциональным трудом посредством глубоких действий, испытывая искреннее сочувствие до, во время и после взаимодействия с пациентами. С другой стороны, Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи действуют поверхностно, когда имитируют эмпатическое поведение по отношению к пациенту. Хотя Ларсон и Яо (2005) утверждают, что предпочтительнее глубокое действие, врачи могут полагаться на поверхностное действие, когда искреннее сочувствие к пациентам невозможно. В целом, Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи более эффективны и получают большее профессиональное удовлетворение, когда проявляют сочувствие через глубокие действия из-за эмоционального труда. [30]

Работа полиции [ править ]

Согласно Мартину (1999), работа полиции требует значительного количества эмоционального труда со стороны офицеров, которые должны контролировать свои эмоции на лице и теле в присутствии других офицеров и граждан . [31] Хотя охрана правопорядка часто рассматривается как стереотипно мужская работа, направленная на борьбу с преступностью , охрана также требует от офицеров поддержания порядка и предоставления разнообразных межличностных услуг. Например, полиция должна иметь командирское присутствие, позволяющее ей действовать решительно и сохранять контроль в непредсказуемых ситуациях, имея при этом возможность активно слушать и разговаривать с гражданами. По словам Мартина (1999), полицейского, который слишком многогнев , сочувствие или другие эмоции при столкновении с опасностью на работе будут рассматриваться другими офицерами как кто-то неспособный противостоять давлению работы полиции из-за сексистских взглядов многих полицейских. [31] Имея возможность уравновесить это самоуправление эмоциями перед другими офицерами, полиция также должна настойчиво восстанавливать порядок и использовать эффективные навыки межличностного общения, чтобы завоевать доверие и согласие граждан . В конечном итоге способность полицейских эффективно заниматься эмоциональным трудом влияет на то, как другие полицейские и граждане относятся к ним. [31]

Государственное управление [ править ]

Многие ученые утверждают, что объем эмоциональной работы, требующейся между всеми уровнями власти, является наибольшим на местном уровне. Именно на уровне городов и округов ответственность за повседневную готовность к чрезвычайным ситуациям, пожарных, правоохранительных органов, государственного образования, общественного здравоохранения, а также услуг для семьи и детей лежит на уровне городов и округов. Граждане в сообществе ожидают от правительства того же уровня удовлетворения, что и работа, ориентированная на обслуживание клиентов . Это требует значительного объема работы как со стороны сотрудников, так и работодателей в области государственного управления. Есть два сравнения, которые представляют эмоциональный труд в рамках государственного управления: «Рациональная работа против эмоциональной работы» и «Эмоциональный труд против эмоционального интеллекта». [32]

Производительность [ править ]

Многие ученые утверждают, что, когда государственные администраторы выполняют эмоциональную работу, они имеют дело со значительно более деликатными ситуациями, чем сотрудники в сфере услуг. Причина этого в том, что они находятся на передовой линии правительства, и граждане ожидают, что они будут обслуживать их быстро и эффективно. Столкнувшись с гражданином или коллегой, государственные администраторы используют эмоциональное восприятие, чтобы оценить эмоциональное состояние нуждающегося гражданина. Затем работники оценивают свое эмоциональное состояние, чтобы убедиться, что эмоции, которые они выражают, соответствуют их ролям. Одновременно они должны определить, как действовать, чтобы вызвать желаемый ответ как от гражданина, так и от коллег. Государственные администраторы выполняют эмоциональную работу с помощью пяти различных стратегий: первая психологическая помощь,Отделения и туалеты, Безумное спокойствие, Юмор и здравый смысл.[33]

Определение: рациональная работа против эмоциональной работы [ править ]

По словам Мэри Гай, государственное управление сосредоточено не только на деловой стороне администрации, но и на личной стороне. Речь идет не только о сборе счетов за воду или земельных постановлениях для строительства новой собственности, это также касается качества жизни и чувства общности, которые наделяют людей их городскими властями. Рациональная работа - это способность мыслить когнитивно и аналитически, в то время как эмоциональная работа означает мыслить более практично и более разумно. [34]

Определение: интеллект против эмоционального интеллекта [ править ]

Умение подавлять собственные чувства и управлять ими называется эмоциональным интеллектом . Умение контролировать свои эмоции и уметь делать это на высоком уровне гарантирует собственную способность служить нуждающимся. Эмоциональный интеллект осуществляется при выполнении эмоциональной работы, и без одного другого не может быть. [35]

Пол [ править ]

Макдональд и Сирианни (1996) используют термин «эмоциональный пролетариат» для описания работы в сфере обслуживания, на которой «работники выполняют эмоциональный труд, когда от них требуется проявлять дружелюбие и почтение к клиентам». [36] Из-за уважения к этим профессиям обычно относятся стереотипы как к женской работе, независимо от фактического числа женщин, работающих на этой работе. Согласно Макдональду и Сирианни (1996), поскольку почтение является характеристикой, которую требуют все люди, находящиеся в неблагоприятномструктурные должности, особенно женщин, когда почтение становится требованием работы, женщины, вероятно, будут чрезмерно представлены на этих должностях. Макдональд и Сирианни (1996) утверждают, что «ни в какой другой сфере наемного труда личные характеристики рабочих так сильно не связаны с характером работы». [36] Таким образом, согласно Макдональду и Сирианне (1996), хотя все работники, занятые в сфере экономики услуг, могут испытывать трудности с поддержанием своего достоинства и самоидентификации из-за требований эмоционального труда, такая проблема может быть особенно проблематичной для работницы. [36]

Эмоциональный труд также влияет на женщин, сохраняя профессиональную сегрегацию и гендерный разрыв в заработной плате . [37] Сегрегация по работе, которая является систематической тенденцией мужчин и женщин работать в разных профессиях, часто упоминается как причина того, почему женщины не получают равной оплаты труда по сравнению с мужчинами. Согласно Гаю и Ньюману (2004), профессиональная сегрегация и, в конечном итоге, гендерный разрыв в заработной плате можно, по крайней мере, частично отнести к эмоциональному труду. В частности, связанные с работой задачи, требующие эмоциональной работы, которые считаются естественными для женщин, такие как забота и сочувствиеявляются требованиями многих профессий, в которых доминируют женщины. Однако, по мнению Гая и Ньюмана (2004), эти феминизированные рабочие задачи не являются частью официальных описаний должностей и оценок эффективности: «Исключенная из должностных инструкций и служебных аттестаций, работа невидима и не оплачивается. Государственная служба в значительной степени полагается на такие навыки , однако системы государственной службы, которые созданы на основе предположений ушедшей эпохи, не признают и не компенсируют эмоциональный труд ». Согласно Guy and Newman (2004), женщины, работающие на должностях, требующих эмоционального труда в дополнение к регулярной работе, не получают компенсации за этот дополнительный труд из-за сексистского представления о том, что от них следует ожидать дополнительного труда, поскольку они женщина.

Последствия [ править ]

Позитивное эмоциональное проявление во взаимодействии с услугами, такое как улыбка и дружелюбие, положительно связаны с положительными эмоциями клиентов [38] и важными результатами, такими как намерение вернуться, намерение рекомендовать магазин другим и восприятие общего качества обслуживания. [39] Имеются данные о том, что эмоциональный труд может со временем привести к эмоциональному истощению и выгоранию сотрудников , а также может снизить их удовлетворенность работой . То есть более высокая степень использования регуляции эмоций на работе связана с более высоким уровнем эмоционального истощения сотрудников [10] и более низким уровнем удовлетворенности работой сотрудников. [40]

Существуют эмпирические данные, свидетельствующие о том, что более высокий уровень эмоциональной нагрузки на труд не всегда вознаграждается более высокой заработной платой. Скорее, вознаграждение зависит от уровня общих когнитивных требований, необходимых для работы. То есть занятия с высокими когнитивными потребностями свидетельствуют о возврате заработной платы при возрастании эмоциональных требований к труду; тогда как профессии с низким уровнем когнитивных требований свидетельствуют о «штрафах» в заработной плате с увеличением эмоциональных требований к труду. [41] Кроме того, было обнаружено, что инновации, которые увеличивают полномочия сотрудников - такие как преобразование в рабочие кооперативы, схемы совместного управления или сглаженные структуры рабочего места - повышают уровень эмоционального труда работников, поскольку они берут на себя больше обязанностей на рабочем месте. [42]

Навыки преодоления [ править ]

Копирование происходит в ответ на психологический стресс - обычно вызываемый изменениями - в попытке сохранить психическое здоровье и эмоциональное благополучие. Факторы жизненного стресса часто описываются как негативные события (потеря работы). Однако позитивные изменения в жизни (новая работа) также могут быть факторами жизненного стресса, что требует использования навыков совладания с ситуацией для адаптации. Стратегии преодоления - это поведение, мысли и эмоции, которые вы используете, чтобы приспособиться к изменениям, происходящим в вашей жизни. [43]Использование навыков совладания с трудностями поможет человеку улучшить себя на рабочем месте и проявить максимум возможностей для достижения успеха. Есть много способов справиться с изменениями и адаптироваться к ним. Некоторые способы включают в себя: поделиться эмоциями со сверстниками, вести здоровую социальную жизнь вне работы, быть юмористическим и скорректировать свои ожидания относительно себя и работы. Эти навыки выживания помогут превратить отрицательные эмоции в положительные и позволят больше сосредоточиться на публике, а не на себе. [44]

См. Также [ править ]

  • Влияет на отображение
  • Аффективный труд
  • Сострадание усталость
  • Управление взаимоотношениями с клиентами
  • Правила отображения
  • Диспозиционный аффект
  • Эмоции и культура
  • Групповая эмоция
  • Извилистый
  • марксизм
  • Организационная психология
  • Сексизм
  • Синдром улыбки-маски
  • Влияние общества
  • Поверхностное очарование
  • Словесная самооборона
  • Викарная травматизация

Ссылки [ править ]

  1. ^ a b c d e f g h Хохшильд, Арли Рассел (1983). Управляемое сердце: коммерциализация человеческих чувств . Беркли: Калифорнийский университет Press. ISBN 978-0-520-05454-7.
  2. ^ Гранди, Алисия А. (2000). «Регулирование эмоций на рабочем месте: новый способ осмысления эмоционального труда». Журнал профессиональной психологии здоровья . 5 (1): 59–100. DOI : 10.1037 / 1076-8998.5.1.95 . PMID 10658889 . S2CID 18404826 .  
  3. ^ Хохшильд, Арли Рассел (2012), «Предисловие к изданию 2012 года», в Хохшильде, Арли Рассел (ред.), Управляемое сердце: коммерциализация человеческого чувства , Беркли: University of California Press, стр. x, ISBN 978-0-520-27294-1
  4. ^ a b c d Хохшильд, Арли Рассел (ноябрь 1979 г.). «Эмоциональная работа, правила чувств и социальная структура» (PDF) . Американский журнал социологии . 85 (3): 551–575. DOI : 10.1086 / 227049 . JSTOR 2778583 . S2CID 143485249 . Архивировано из оригинального (PDF) 21 ноября 2015 года.   
  5. ^ Уилкинсон, Софи. «Почему в 2018 году все говорили об эмоциональном труде?» . BBC . Проверено 9 июня 2020 .
  6. ^ Фесслер, Лия. «Чрезвычайно четкое определение эмоционального труда для тех, кто его еще не понимает» . Кварц . Проверено 9 июня 2020 .
  7. ↑ Бек, Джули. «Концепция Ползучесть„эмоционального труда “ » . Атлантика . Проверено 9 июня 2020 .
  8. ^ Palmatier, Тара. «Нарциссизм, профессиональные мученики, эмоциональный труд и Рождество» . Дата обращения 19 декабря 2020 .
  9. ^ Рафаэли, А .; Саттон, Р.И. (1989). «Выражение эмоций в организационной жизни» (PDF) . Исследования в области организационного поведения . 11 : 1–42.
  10. ^ а б Гранди, AA; Фиск, GM; Штайнер, Д.Д. (2005). «Обязательно» обслуживание с улыбкой «должно вызывать стресс? Умеренная роль личного контроля для американских и французских сотрудников». Журнал прикладной психологии . 90 (5): 893–904. DOI : 10.1037 / 0021-9010.90.5.893 . PMID 16162062 . S2CID 41790033 .   Скачать.
  11. ^ Фридман, HS; Князь, Л. М.; Riggio, RE; ДиМаттео, Р. (1980). «Понимание и оценка невербальной выразительности: тест эмоционального общения». Журнал личности и социальной психологии . 39 (2): 333–351. DOI : 10.1037 / 0022-3514.39.2.333 . S2CID 444767 . 
  12. ^ Wilk, SL; Мойнихан, LM (2005). «Отображение правила« регуляторы »: отношения между руководителями и работниками, эмоциональное истощение». Журнал прикладной психологии . 90 (5): 917–927. DOI : 10.1037 / 0021-9010.90.5.917 . PMID 16162064 . 
  13. ^ а б Дифендорф, JM; Ричард, Э.М. (2003). «Антецеденты и последствия восприятия правил эмоционального отображения». Журнал прикладной психологии . 88 (2): 284–294. DOI : 10.1037 / 0021-9010.88.2.284 . PMID 12731712 . 
  14. ^ а б Гранди, А .; Diefendorff, JM; Рупп, Д. (2013). Эмоциональный труд в 21 веке: различные взгляды на регулирование эмоций на работе . Рутледж. С. 3–17.
  15. ^ Пью, С.Д. Эмоциональный труд: влияние, стратегии и результаты на уровне организации. Нью-Йорк. Нью-Йорк: Рутледж
  16. Перейти ↑ Tsai, WC (2001). «Детерминанты и последствия проявленных сотрудником положительных эмоций». Журнал менеджмента . 27 (4): 497–512. DOI : 10.1177 / 014920630102700406 . S2CID 144321700 . 
  17. ^ Грэнди, А. А. (2003). «Когда« шоу должно продолжаться »: поверхностное и глубокое действие как детерминанты эмоционального истощения и предоставления услуг на равных». Журнал Академии Управления . 46 (1): 86–96. CiteSeerX 10.1.1.551.854 . DOI : 10.2307 / 30040678 . JSTOR 30040678 .  
  18. ^ Hülsheger, UR; Schewe, AF (2011). «О затратах и ​​преимуществах эмоционального труда: метаанализ трех десятилетий исследований». Журнал профессиональной психологии здоровья . 16 (3): 361–389. DOI : 10.1037 / a0022876 . PMID 21728441 . 
  19. ^ Ци, Синлян; Цзи, Шуанг; Чжан, Цзин; Лу, Ваньюн; Sluiter, Judith K .; Дэн, Хуэйхуа (01.11.2016). «Взаимосвязь эмоционального труда и концентрации кортизола в волосах воспитательниц детских садов». Международный архив гигиены труда и окружающей среды . 90 (1): 117–122. DOI : 10.1007 / s00420-016-1179-6 . ISSN 0340-0131 . PMID 27804039 . S2CID 6128638 .   
  20. ^ Öngöre, Özgür (17 апреля 2020). «Оценка эмоционального труда: новый подход». Глобальный бизнес и совершенство организации . 39 (4): 35–44. DOI : 10.1002 / JOE.22000 . ISSN 1932-2054 . Викиданные Q104831692 .   
  21. ^ a b c d Саттон, Роберт И. (1991). «Нормы выражения эмоций: дело векселей». Административная наука ежеквартально . 36 (2): 245–268. DOI : 10.2307 / 2393355 . JSTOR 2393355 . 
  22. ^ Утталь, Линет; Туоминен, Мэри (1999). «Хрупкие отношения». Гендер и общество . 13 (6): 758–780. DOI : 10.1177 / 089124399013006005 . ISSN 0891-2432 . S2CID 143196989 .  
  23. ^ а б Винсент, Кэрол; Браун, Аннет (2012-06-21). «Развлечение на работе: эмоциональный труд, класс, пол и уход за детьми». Британский журнал исследований в области образования : 1–18. DOI : 10.1080 / 01411926.2012.680433 . ISSN 0141-1926 . 
  24. ^ а б Эндрю, Ярроу (2015-07-04). « « Я силен внутри себя »: пол, класс и эмоциональный капитал в уходе за детьми». Британский журнал социологии образования . 36 (5): 651–668. DOI : 10.1080 / 01425692.2013.835711 . ISSN 0142-5692 . S2CID 144787371 .  
  25. ^ Ли, Раймонд Т .; Бордридж, Селеста М. (16 августа 2011 г.). «Слова сердца говорят с сердцем». Международная организация развития карьеры . 16 (4): 401–420. DOI : 10.1108 / 13620431111158805 . ISSN 1362-0436 . 
  26. ^ a b c Эдвардс, Лиза Найри ​​(26 ноября 2015 г.). «Забота об учителях: исследование эмоционального труда, который испытывают учителя, воспитывающие детей». Педагогическая психология на практике . 32 (1): 54–72. DOI : 10.1080 / 02667363.2015.1112256 . ISSN 0266-7363 . S2CID 146163454 .  
  27. ^ Paules, GF (1991). Разговор: сила и сопротивление официанток в ресторане в Нью-Джерси . Филадельфия, Пенсильвания: Университет Темпл. ISBN 9780877228875.
  28. ^ a b Баярд Де Воло, L (2003). «Сервис и наблюдение: инфраполитики в действии среди официанток казино» . Социальная политика: международные исследования в области гендера, государства и общества . 10 (3): 346–376. DOI : 10.1093 / SP / jxg019 .
  29. ^ a b c d e Лейднер, Робин (1993-08-04). Быстрое питание, быстрые разговоры: сервисная работа и повседневная рутина . Калифорнийский университет Press. ISBN 9780520085008.
  30. ^ а б Ларсон, Э.Б. Яо, X. (2005). «Клиническая эмпатия как эмоциональный труд в отношениях пациент-врач» . Журнал Американской медицинской ассоциации . 293 (9): 1100–1106. DOI : 10,1001 / jama.293.9.1100 . PMID 15741532 . 
  31. ^ а б в Мартин, SE (1999). «Полиция или полицейская служба? Гендерный и эмоциональный труд». Летопись Американской академии политических и социальных наук . 561 (1): 111–126. DOI : 10,1177 / 000271629956100108 . JSTOR 1049285 . S2CID 145400449 .  
  32. ^ Гай, Мэри; Ньюман, Мередит; Мастраччи, Шарон (2008). Эмоциональный труд - введение государственной службы . Нью-Йорк: М. Е. Шарп. стр.  6 -7. ISBN 978-0-7656-2117-7.
  33. ^ Mastracci, Sharron H. (2012). Эмоциональный труд и кризисное реагирование, работая на острие бритвы . Армонк, Нью-Йорк: ME Шарп. С. 20–36.
  34. ^ Гай, Мэри; Ньюман, Мередит; Мастраччи, Шарон (2008). Эмоциональный труд - введение государственной службы . Нью-Йорк: М. Е. Шарп. С.  63 . ISBN 978-0-7656-2117-7.
  35. ^ Гай, Мэри; Ньюман, Мередит; Мастраччи, Шарон (2008). Эмоциональный труд - введение государственной службы . Нью-Йорк: М. Е. Шарп. стр.  64 -65. ISBN 978-0-7656-2117-7.
  36. ^ a b c Макдональд, Кэмерон Л .; Сирианни, Кармен (1996), «Общество обслуживания и меняющийся опыт работы», в Macdonald, Cameron L .; Сирианни, Кармен (ред.), Работая в обществе обслуживания , Temple University Press, стр.  1-28 , ISBN 978-1-56639-480-2.
  37. ^ Гай, Мэри Эллен; Ньюман, Мередит А. (2004). «Работа женщин, работа мужчин: сегрегация по признаку пола и эмоциональный труд». Обзор государственного управления . 64 (3): 289–298. DOI : 10.1111 / j.1540-6210.2004.00373.x .
  38. Перейти ↑ Pugh, SD (2001). «Служба с улыбкой: эмоциональное заражение в служебной встрече». Журнал Академии Управления . 44 (5): 1018–1027. CiteSeerX 10.1.1.496.1825 . DOI : 10.2307 / 3069445 . JSTOR 3069445 .  
  39. ^ Parasuraman, A .; Zeithaml, VA; Берри, LL (весна 1988 г.). «SERVQUAL: многопозиционная шкала для измерения восприятия клиентами качества обслуживания» (PDF) . Журнал розничной торговли . 64 (1): 12–40. Архивировано из оригинального (PDF) 04 марта 2016 года.
  40. ^ Бордридж, CM; Гранди, AA (2002). «Эмоциональный труд и выгорание: сравнение двух точек зрения на работу людей». Журнал профессионального поведения . 60 : 17–39. DOI : 10,1006 / jvbe.2001.1815 . S2CID 37027572 . 
  41. ^ Glomb, TM; Kammeyer-Mueller, J .; Ротундо, М. (2004). «Эмоциональные трудовые требования и компенсация разницы в заработной плате» (PDF) . Журнал прикладной психологии . 89 (4): 700–714. DOI : 10.1037 / 0021-9010.89.4.700 . PMID 15327355 . Архивировано из оригинального (PDF) 20 февраля 2009 года.  
  42. ^ Хоффманн, Элизабет А. (2016). «Эмоции и эмоциональный труд на предприятиях, принадлежащих работникам: глубокое действие, поверхностное действие и подлинные эмоции». Ежеквартальный социологический журнал . 57 : 152–173. DOI : 10.1111 / tsq.12113 . S2CID 145338476 . 
  43. ^ "Как вы справляетесь" . ucla.edu . UCLA . Проверено 20 ноября 2015 года .
  44. ^ Diefendorff, J; Госсеран, Р. (2003). «Понимание эмоционального процесса труда: перспектива теории управления». Журнал организационного поведения . 24 (8): 945–959. DOI : 10.1002 / job.230 .

Дальнейшее чтение [ править ]

  • Абрахам, Р. (май 1998 г.). «Эмоциональный диссонанс в организациях: предпосылки, последствия и модераторы». Монографии по генетической, социальной и общей психологии . 124 (2): 229–246. PMID  9597747 .
  • Адельман, П.К. (1995), «Эмоциональный труд как потенциальный источник стресса на работе», в Sauter, SL; Мерфи, Л. Р. (ред.), Организационные факторы риска стресса на работе , Вашингтон, округ Колумбия: Американская психологическая ассоциация, стр. 371–381, ISBN. 978-1-55798-297-1
  • Ашфорт, BE; Хамфри, Р. Х. (1993). «Эмоциональный труд в служебных ролях: влияние идентичности». Академия управленческого обзора . 18 (1): 88–115. DOI : 10,5465 / amr.1993.3997508 . JSTOR  258824 .
  • Brotheridge, CM; Гранди, AA (2002). «Эмоциональный труд и выгорание: сравнение двух точек зрения на« работу людей » ». Журнал профессионального поведения . 60 : 17–39. DOI : 10,1006 / jvbe.2001.1815 . S2CID  37027572 .
  • Brotheridge, CM; Ли, RT (2002). «Тестирование ресурсосберегающей модели динамики эмоционального труда». Журнал профессиональной психологии здоровья . 7 (1): 57–67. DOI : 10.1037 / 1076-8998.7.1.57 . PMID  11827234 .
  • Cropanzano, R .; Rupp, DE; Бирн, З.С. (2003). «Взаимосвязь эмоционального истощения с отношением к работе, производительностью труда и гражданским поведением в организации» (PDF) . Журнал прикладной психологии . 88 (1): 160–169. DOI : 10.1037 / 0021-9010.88.1.160 . PMID  12675403 . Архивировано из оригинального (PDF) 15 февраля 2010 года.
  • Diefendorff, JM; Ричард, Э.М. (2003). «Антецеденты и последствия восприятия правил эмоционального отображения». Журнал прикладной психологии . 88 (2): 284–294. DOI : 10.1037 / 0021-9010.88.2.284 . PMID  12731712 .
  • Erickson, RJ; Wharton, AS (1997). «Недостаточность и депрессия: оценка последствий интерактивной сервисной работы». Работа и занятия . 24 (2): 188–213. DOI : 10.1177 / 0730888497024002004 . S2CID  145001059 .
  • Фридман, HS; Князь, Л. М.; Riggio, RE; ДиМаттео, Р. (1980). «Понимание и оценка невербальной выразительности: тест эмоционального общения». Журнал личности и социальной психологии . 39 (2): 333–351. DOI : 10.1037 / 0022-3514.39.2.333 . S2CID  444767 .
  • Glomb, TM; Kammeyer-Mueller, J .; Ротундо, М. (2004). «Эмоциональные требования к труду и компенсация разницы в заработной плате» (PDF) . Журнал прикладной психологии . 89 (4): 700–714. DOI : 10.1037 / 0021-9010.89.4.700 . PMID  15327355 . PDF.
  • Гранди, AA (2000). «Регулирование эмоций на рабочем месте: новый способ осмысления эмоционального труда». Журнал профессиональной психологии здоровья . 5 (1): 59–100. DOI : 10.1037 / 1076-8998.5.1.95 . PMID  10658889 . S2CID  18404826 . PDF.
  • Grandey, A .; Dickter, D .; Грех, HP (2004). «Клиент не всегда прав: словесная агрессия клиента по отношению к обслуживающему персоналу». Журнал организационного поведения . 25 (3): 397–418. DOI : 10.1002 / job.252 . PDF.
  • Гранди, AA; Фиск, GM; Штайнер, Д.Д. (2005). «Обязательно» обслуживание с улыбкой «должно вызывать стресс? Умеренная роль личного контроля для американских и французских сотрудников». Журнал прикладной психологии . 90 (5): 893–904. DOI : 10.1037 / 0021-9010.90.5.893 . PMID  16162062 . S2CID  41790033 . Скачать.
  • Grove, SJ; Фиск, Р.П. (1989), «Управление впечатлениями в маркетинге услуг: драматургическая перспектива», в Джакалоне, РА; Розенфельд П. (ред.), Управление впечатлением в организации , Хиллсдейл, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум, стр. 427–438, ISBN 978-0-8058-0696-0
  • Гросс, Дж (1998a). «Регулирование эмоций, ориентированных на предшествующие и ответные реакции: различные последствия для опыта, выражения и физиологии». Журнал личности и социальной психологии . 74 (1): 224–237. CiteSeerX  10.1.1.688.783 . DOI : 10.1037 / 0022-3514.74.1.224 . PMID  9457784 .
  • Гросс, Дж (1998b). «Возникающая область регулирования эмоций: интегративный обзор» (PDF) . Обзор общей психологии . 2 (3): 271–299. CiteSeerX  10.1.1.476.7042 . DOI : 10.1037 / 1089-2680.2.3.271 . S2CID  6236938 . Архивировано из оригинального (PDF) 22 мая 2005 года.
  • Хохшильд, AR (1983). Управляемое сердце: коммерциализация человеческих чувств . Беркли: Калифорнийский университет Press. ISBN 978-0-520-05454-7.
  • Ito, J .; Бордридж, К. (2003). «Ресурсы, стратегии выживания и эмоциональное истощение: перспектива сохранения ресурсов». Журнал профессионального поведения . 63 (3): 490–509. DOI : 10.1016 / s0001-8791 (02) 00033-7 .
  • Parasuraman, A .; Zeithaml, VA; Берри, LL (весна 1988 г.). «SERVQUAL: многопозиционная шкала для измерения восприятия качества обслуживания клиентами» . Журнал розничной торговли . 64 (1): 12–40. PDF.
  • Пуглиси, К. (1999). «Последствия эмоционального труда в сложной организации». Мотивация и эмоции . 23 (2): 125–154. DOI : 10,1023 / A: 1021329112679 . S2CID  141064709 .
  • Рафаэли, А .; Саттон, Р.И. (1989). «Выражение эмоций в организационной жизни» . Исследования в области организационного поведения . 11 : 1–42. PDF.
  • Рэгин, Чарльз С. (1994). Построение социальных исследований: единство и разнообразие методов . Таузенд-Оукс, Калифорния: Pine Forge Press. ISBN 978-0-8039-9021-0.
  • Саттон, Род-Айленд; Рафаэли И. (1988). «Разоблачение взаимосвязи между отображаемыми эмоциями и продажами в организации: случай с магазинами у дома». Журнал Академии Управления . 31 (3): 461–487. DOI : 10.2307 / 256456 . JSTOR  256456 .
  • Трейси, S (2000). «Стать персонажем коммерческой эмоции». Ежеквартальное общение с руководством . 14 (1): 90–128. DOI : 10.1177 / 0893318900141004 . S2CID  144163747 .
  • Wichroski, MR (1994). «Секретарь: невидимый труд в рабочем мире женщин». Человеческая организация . 53 (1): 33–41. DOI : 10.17730 / humo.53.1.a1205g53j7334631 .
  • Wilding, M .; Chae, K .; Джанг, Дж. (2014). «Эмоциональный труд в корейском местном самоуправлении: проверка последствий ситуационных факторов и эмоционального диссонанса» (PDF) . Общественная деятельность и обзор управления . 38 (2): 316–336. DOI : 10.1080 / 15309576.2015.983838 . S2CID  144172415 .
  • Райт, TA; Кропанцано Р. (1998). «Эмоциональное истощение как предиктор производительности труда и добровольной текучести» . Журнал прикладной психологии . 83 (3): 486–493. DOI : 10.1037 / 0021-9010.83.3.486 . PMID  9648526 .
  • Цапф, Д. (2002). «Эмоциональная работа и психологическое благополучие. Обзор литературы и некоторые концептуальные соображения». Обзор управления человеческими ресурсами . 12 (2): 237–268. DOI : 10.1016 / s1053-4822 (02) 00048-7 .

Внешние ссылки [ править ]

  • Аннотированный пост метафильтра (ссылка на PDF)