Менеджер по работе с клиентами ( AM ) — это человек, который работает в компании и отвечает за управление продажами и взаимоотношениями с конкретными клиентами . Менеджер по работе с клиентами поддерживает существующие отношения компании с клиентом или группой клиентов, чтобы они продолжали использовать компанию для бизнеса. Менеджер учетной записи не управляет повседневным управлением самой учетной записи. Они управляют отношениями с клиентом учетной записи (счетов), к которой они назначены. Как правило, клиент остается с одним менеджером по работе с клиентами на протяжении всего срока найма компании. Менеджеры по работе с клиентами служат интерфейсом между службой поддержки клиентов иотдел продаж в компании. [1] Им присваиваются существующие учетные записи клиентов компании. Целью назначения конкретных клиентов является создание долгосрочных отношений с портфелем назначенных клиентов. Менеджер по работе с клиентами помогает понять требования клиентов, спланировать, как удовлетворить эти требования, и в результате увеличить продажи для компании. [2]
Ключевые клиенты обеспечивают большую часть бизнеса, потому что они содержат небольшое количество клиентов, которые вносят большую часть продаж компании. Согласно исследованиям, продажи ключевых клиентов компании увеличились с 23% в 1975 году до 60% в настоящее время. [3]
Обязанности менеджера по работе с клиентами могут варьироваться в зависимости от отрасли, в которой он работает, размера компании и характера бизнеса. У каждой учетной записи клиента могут быть разные требования, и менеджер по работе с клиентами может работать с бренд-менеджерами для одной учетной записи и медиа-отделом для другой. Менеджеры по работе с клиентами обычно отчитываются непосредственно перед директором по работе с клиентами или директором агентства о деятельности и состоянии счетов и транзакций. Менеджер по работе с клиентами может также управлять одной учетной записью или несколькими учетными записями в зависимости от требований компании. Хотя ответственность может варьироваться между компаниями и между клиентами, существует общий набор общих обязанностей, которые заключаются в следующем:
Бывают ситуации, когда менеджер по работе с клиентами, например, в рекламных фирмах, отвечает более чем за одну учетную запись и, следовательно, обслуживает несколько клиентов. Если местоположения учетных записей не перекрываются, менеджер по работе с клиентами может быть размещен на уровне подразделения, района или территории. Когда в отделе продаж есть старший менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами координирует продажи из других отделов или специальностей. [1] В этом сценарии отдел продаж будет работать под непосредственным руководством влиятельных лиц и лиц, принимающих решения, а не с покупателем . [1]
Менеджеры по глобальным счетам и менеджеры по национальным счетам могут работать вместе в иерархической или матричной структуре. Тенденция заключается в переносе ответственности за основные ключевые клиенты на глобальный уровень. [1]
Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается в штаб-квартире компании для наблюдения за группой по работе с клиентами, назначенной для конкретной учетной записи. [1] Управление ключевыми клиентами включает в себя продажи, но также включает планирование и управление всеми отношениями между бизнесом и его наиболее важными клиентами. Менеджер по работе с клиентами, который работает в этой роли, будет заниматься множеством задач, включая управление проектами , координацию, стратегическое планирование , управление взаимоотношениями , переговоры, лидерство и инновационное развитие возможностей [5] , а также ведение учета транзакций по продаже и покупке товаров. В задачи может входить работа с дизайном и применением продукта, логистикой, поддержка продаж и маркетинг .