Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Качество обслуживания (SQ) в его современной концептуализации - это сравнение воспринимаемых ожиданий (E) от услуги с воспринимаемой производительностью (P), в результате чего возникает уравнение SQ = PE. [1] Это концептуальное представление о качестве обслуживания берет свое начало в парадигме «ожидание-опровержение». [2]

Бизнес с высоким качеством обслуживания будет соответствовать ожиданиям клиентов или превосходить их , оставаясь при этом экономически конкурентоспособным . [3] Данные эмпирических исследований показывают, что улучшение качества услуг увеличивает прибыльность и долгосрочную экономическую конкурентоспособность. Повышение качества обслуживания может быть достигнуто за счет улучшения операционных процессов; быстрое и систематическое выявление проблем; установление достоверных и надежных показателей эффективности обслуживания и измерение удовлетворенности клиентов и других результатов деятельности. [4]

Определение [ править ]

С точки зрения делового администрирования , качество обслуживания - это достижение в обслуживании клиентов . [5] Это отражается при каждой встрече с сервисом. Клиенты формируют свои ожидания в отношении услуг на основе прошлого опыта, молвы и маркетинговых коммуникаций. [6] В целом клиенты сравнивают воспринимаемую услугу с ожидаемой, и если первое не соответствует последнему, клиенты разочаровываются.

Например, в случае Taj Hotels Resorts and Palaces , где TAJ оставался старым миром, люксовым брендом в категории пяти звезд, зонтичный брендинг размывал имидж бренда TAJ, потому что, хотя различные отели, такие как Vivanta by Taj - категория с четырьмя звездами, Gateway в категории трех звезд и бренд эконом- класса Ginger с двумя звездами, были позиционированы и классифицированы по-разному, клиенты по-прежнему ожидали высокого качества Taj.

Измерение субъективных аспектов обслуживания клиентов зависит от соответствия ожидаемой выгоды воспринимаемому результату. Это, в свою очередь, зависит от ожиданий клиента в отношении услуг, которые они могут получить, а также от способности и таланта поставщика услуг предоставить эту ожидаемую услугу. Успешные компании добавляют преимущества к своему предложению, которые не только удовлетворяют клиентов, но также удивляют и радуют их. Чтобы клиенты были довольны, нужно превзойти их ожидания.

Предварительно определенные объективные критерии могут оказаться недостижимыми на практике, и в этом случае наилучший достижимый результат становится идеальным. С субъективной точки зрения объективный идеал все еще может быть плохим.

Качество обслуживания может быть связано с потенциалом обслуживания (например, квалификацией работника); процесс обслуживания (например, скорость обслуживания) и результат обслуживания (удовлетворенность клиентов).

Индивидуальное качество обслуживания определяет качество обслуживания сотрудников в отличие от качества, которое воспринимают клиенты [7]

Эволюция концепции качества обслуживания [ править ]

Исторически сложилось так, что ученые относились к качеству услуг как к очень сложному для определения и измерения из-за неотъемлемой нематериальной природы услуг, которые часто воспринимаются субъективно. [8]

Одна из первых попыток разобраться с концепцией качества обслуживания была предпринята в так называемой северной школе . При таком подходе качество обслуживания рассматривалось как имеющее два основных аспекта: [9]

Техническое качество: то, что клиент получает в результате взаимодействия с обслуживающей фирмой (например, обед в ресторане, кровать в отеле).
Функциональное качество : как клиент получает услугу; выразительный характер оказания услуг (например, вежливость, внимательность, оперативность)

Техническое качество относительно объективно, и поэтому его легко измерить. Однако при попытке оценить функциональное качество возникают трудности. [10]

Параметры качества обслуживания [ править ]

Пять измерений качества обслуживания

Ожидание клиента от конкретной услуги определяется такими факторами, как рекомендации, личные потребности и прошлый опыт. Ожидаемая услуга и воспринимаемая услуга иногда могут не совпадать, что приводит к разрыву. Модель качества обслуживания, или «модель GAP», разработанная в 1985 году, выдвигает на первый план основные требования для обеспечения высокого качества обслуживания. Он определяет пять «пробелов», которые приводят к неудачной доставке. Клиенты обычно имеют тенденцию сравнивать услугу, которую они «испытывают», с услугой, которую они «ожидают». Если опыт не соответствует ожиданиям, возникает разрыв. [11] Учитывая упор на ожидания, такой подход к измерению качества услуг известен как парадигма ожидания-отвержения.и является доминирующей моделью в литературе по поведению потребителей и маркетингу. [12]

Модель качества обслуживания, на основе парадигме продолжительности-disconformation и разработанный А. Parasuraman , Valarie А. Zeithaml и Len Berry , определяет основные размеры (или компоненты) качества обслуживания и предлагает шкалу для измерения качества обслуживания, известной как SERVQUAL . Разработчики модели первоначально определили десять измерений качества обслуживания, которые влияют на восприятие потребителями качества обслуживания. [13]Однако после обширного тестирования и повторного тестирования было обнаружено, что некоторые параметры автокоррелированы, и общее количество параметров было сокращено до пяти, а именно: надежность, уверенность, материальные ценности, сочувствие и отзывчивость. Считается, что эти пять измерений представляют измерения качества обслуживания в различных отраслях и условиях. [14] Среди изучающих маркетинг мнемоника RATER , аббревиатура, образованная из первой буквы каждого из пяти измерений, часто используется в качестве вспомогательного средства.

Несмотря на преобладание парадигмы ожидания-отрицания, ученые подвергают сомнению ее обоснованность. В частности, ученые указали, что подход «ожидание-опровержение» имеет свои корни в исследованиях потребителей и в основном связан с измерением удовлетворенности клиентов, а не с качеством обслуживания. Другими словами, возникают вопросы о достоверности модели и о том, можно ли представить себе качество обслуживания как пробел . [15]

Измерение качества обслуживания [ править ]

Измерение качества обслуживания может включать как субъективные, так и объективные процессы. В обоих случаях часто оценивается какой-либо аспект удовлетворенности клиентов . Однако удовлетворенность клиентов - косвенный показатель качества обслуживания. Исследования также показали, что наличие качества обслуживания приводит к нескольким результатам, включая изменения воспринимаемой ценности, удовлетворенности клиентов и намерений лояльности с потребителями [16] [17]

Качество электронных услуг: новый рубеж [ править ]

Учитывая широкое использование Интернета и электронной коммерции , исследователи также стремились определить и измерить качество электронных услуг . Parasuraman, Zeithaml и Malhotra (2005, стр. 5) определяют качество электронных услуг как «степень, в которой веб-сайт способствует эффективным и действенным покупкам, покупкам и доставке». Вольфинбаргер и Гилли (2003, стр. 183) определяют качество электронных услуг как «от начала до конца транзакции, включая поиск информации, навигацию по веб-сайту, заказ, взаимодействие со службой поддержки клиентов, доставку и удовлетворенность заказанным продуктом». [18] [19]

В недавней статье было рассмотрено исследование качества электронных услуг. [20] Автор определил четыре аспекта качества электронных услуг: дизайн веб-сайта, выполнение, обслуживание клиентов, а также безопасность и конфиденциальность.

Измерение субъективных элементов качества обслуживания [ править ]

Субъективные процессы можно оценивать по характеристикам (оценивать методом SERVQUAL ); в инцидентах (оцененных в критической теории инцидентов ) и в задачах (оцененных Frequenz Relevanz Анализ немецкого термина. Наиболее важный и наиболее используемый метод , с которым для измерения субъективных элементов качества обслуживания является SERVQUAL метода. [ править ]

Измерение объективных элементов качества обслуживания [ править ]

Объективные процессы можно подразделить на первичные и вторичные процессы. Во время основных процессов молчаливые клиенты создают тестовые эпизоды обслуживания или наблюдаются эпизоды обслуживания обычных клиентов. Во вторичных процессах анализируются поддающиеся количественной оценке факторы, такие как количество жалоб клиентов или количество возвращенных товаров, чтобы сделать выводы о качестве услуг.

Подходы к повышению качества обслуживания [ править ]

В целом, улучшение дизайна и предоставления услуг помогает достичь более высокого уровня качества обслуживания. Например, в дизайн услуг можно внести изменения в дизайн продуктов и услуг. С другой стороны, при предоставлении услуг могут быть внесены изменения в процессы предоставления услуг, среду, в которой осуществляется предоставление услуг, и улучшения в процессах взаимодействия между клиентами и поставщиками услуг.

Для внесения изменений могут использоваться различные методы, такие как: развертывание функции качества (QFD); отказоустойчивый ; перемещение линии видимости и линии доступности; и чертеж .

Подходы к повышению соответствия качества обслуживания [ править ]

Для обеспечения и повышения «качества соответствия» услуг, то есть предоставления услуг в соответствии с планом, доступны различные методы. Некоторые из них включают гарантии ; Тайный покупатель ; Восстановление; Установление стандартов и измерения; Статистический контроль процессов и вовлечение Заказчика . [21]

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов [ править ]

Взаимосвязи между качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов уделяется значительное внимание в научной литературе. Результаты большинства исследований показали, что качество обслуживания и удовлетворенность клиентов действительно независимы, но тесно связаны между собой, и повышение одного, вероятно, приведет к увеличению другого конструкта. [22] [23]

См. Также [ править ]

  • ISO 9001
  • Управление качеством
  • Ориентация на клиента
  • Маркетинг услуг
  • Тайный покупатель
  • Качество работы

Ссылки [ править ]

  1. ^ Льюис, Р. К. и Бумс, Б. Х., 1983. Маркетинговые аспекты качества обслуживания. Новые перспективы в маркетинге услуг , 65 (4), стр.99-107.
  2. ^ Оливер, Р.Л., Балакришнан, ПВС и Барри, Б., «Удовлетворенность результатом переговоров: испытание на несостоятельность ожидания», « Организационное поведение и процессы принятия решений людьми», Vol. 60, нет. 2, 1994, страницы 252-275
  3. ^ ASQ Глобальный голос качества
  4. ^ ASQ Глобальный голос качества
  5. ^ Питер Кензельманн. Kundenbindung German, 3. Auflage, Берлин: Cornelsen Verlag Skriptor GmbH & Co KG 2008
  6. ^ Parasuraman, A .; Берри, Леонард Л .; Цайтхамл, Валари А., «Понимание ожиданий клиентов от обслуживания», Sloan Management Review, Vol. 32, нет. 3, 1991, стр 39 - 48
  7. ^ UYSAL, H.Tezcan и Mehmet Selami YILDIZ (2013), «Влияние организационных уровней на качество индивидуальных услуг в сфере здравоохранения: исследование врачей». İktisat İşletme ve Finans Dergisi. 28 (329), стр 21-48.
  8. ^ Грёнроос, К., «Скандинавский менеджмент и скандинавская школа услуг - вклад в управление услугами и качество», Международный журнал менеджмента в сфере услуг , Vol. 2, No. 3, pp.17-26, DOI: 10.1108 / 09564239110007247
  9. ^ Grönroos, C., "Модель качества обслуживания и ее маркетинговые последствия", Европейский журнал маркетинга, Vol. 18, No. 4, 1984, pp 36–44, DOI: 10.1108 / EUM0000000004784
  10. ^ Grönroos, C., "Модель качества обслуживания и ее маркетинговые последствия", Европейский журнал маркетинга, Vol. 18, No. 4, 1984, p. 39, DOI: 10.1108 / EUM0000000004784
  11. ^ Parasuraman, A., Берри, LL, Zeithaml, VA, «Понимание ожиданий клиентов от обслуживания», Sloan Management Review, Vol. 32, нет. 3, 1991, с. 39
  12. ^ Цвик, Р., Питерс, Р. и Баумгартнер, Х., "О практическом значении предвзятости в ретроспективе: случай модели ожидания-неподтверждения удовлетворенности потребителей", " Организационное поведение и процессы принятия решений людьми" , Vol. 64, нет. 1. С. 103-117, DOI: 10.1006 / obhd.1995.1.
  13. ^ Parasuraman , Valarie Zeithaml и Берри (1985)
  14. ^ Zeithaml, VA, Berry, LL и Parasuraman, A., "Коммуникационные и управляющие процессы в обеспечении качества обслуживания", Journal of Marketing, Vol. 52, No. 2, 1988, pp. 35-48.
  15. ^ Оливер, Р.Л., Удовлетворение: поведенческая точка зрения на потребителя, Бостон, Массачусетс, Ирвин МакГроу-Хилл, 1996; Souca, Ma. L., «SERVQUAL - Тридцать лет исследований качества обслуживания с последствиями для удовлетворения клиентов», в маркетинге - от информации к решению, [Материалы международной конференции], Клуж-Напока: Университет Бабеша Бойяи, 2011, стр. 420-429. ; Ван Дайк, Т.П., Каппельман, Л.А. и Прибуток, В.Р., «Измерение качества обслуживания информационных систем: проблемы, связанные с использованием вопросника SERVQUAL», MIS Quarterly, Vol. 21, No. 2, 1997, pp. 195-208, <Online: https://www.jstor.org/stable/249419 >
  16. ^ Кронин, Дж Джозеф; Брэди, Майкл К; Халт, Г. Томас М (2000). «Оценка влияния качества, ценности и удовлетворенности потребителей на поведенческие намерения потребителей в среде оказания услуг». Журнал розничной торговли . 76 (2): 193–218. DOI : 10.1016 / s0022-4359 (00) 00028-2 . ISSN  0022-4359 .
  17. ^ Lisch, Ralf (2014). Измерение эффективности обслуживания - практические исследования для повышения качества . Фарнем: Рутледж. ISBN  978-1-47241-191-4.
  18. ^ Парасураман А., Валари А. Зейтхамл и Арвинд Малхотра (2005), «ES-QUAL - многопозиционная шкала для оценки качества электронных услуг», Журнал исследований услуг, 7 (3), 213-33.
  19. ^ Вольфинбаргер, Мэри и Мэри С. Гилли (2003), «eTailQ: определение размеров, измерение и прогнозирование качества Etail», Журнал розничной торговли 79 (3), 183-98.
  20. ^ Юкка Ojasalo. Качество электронных услуг: концептуальная модель. Международный журнал искусств и наук, 3 (7): 127 - 143 (2010).
  21. ↑ Джин Харви, «Качество обслуживания: учебное пособие», Journal of Operations Management, 1998, № 16, стр. 583–597.
  22. ^ «Взаимосвязь между качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов - фактор специфический подход» . Журнал маркетинга услуг . 16 (4): 363–379. 2002-07-01. DOI : 10.1108 / 08876040210433248 . ISSN 0887-6045 . S2CID 167753434 .  
  23. ^ Shanka, Месей Sata (2012). «Измерение качества обслуживания в эфиопских авиалиниях». Журнал образовательных и социальных исследований . 2 (9): 173–180. doi : 10.5901 / jesr.2012.v2n9p173 (неактивный 2021-01-10). ISSN 2239-978X . CS1 maint: DOI неактивен с января 2021 г. ( ссылка )