Удовлетворение покупателя - это удивление покупателя , превышающее его ожидания и, таким образом, вызывающее положительную эмоциональную реакцию. Эта эмоциональная реакция приводит к молва . Удовлетворенность клиентов напрямую влияет на продажи и прибыльность компании, поскольку помогает выделить компанию, ее продукты и услуги среди конкурентов . [1] [2] Раньше удовлетворенность клиентов рассматривалась как ключевой показатель эффективности.. Удовлетворенность клиентов измеряет степень, в которой ожидания клиента оправдываются (по сравнению с ожиданиями, которые были превышены). Однако было обнаружено, что простое удовлетворение потребностей клиентов не создает лояльности к бренду и не способствует положительной сарафанному радио.
Удовлетворение клиентов может быть вызвано самим продуктом, сопровождаемыми стандартными услугами и взаимодействием с людьми на передовой. Взаимодействие - это величайший источник возможностей для создания удовольствия, поскольку его можно персонализировать и адаптировать к конкретным потребностям и пожеланиям клиента. [3] Во время контактов с точками соприкосновения в компании может быть предоставлено больше, чем просто обслуживание клиентов . Человек на передовой может удивить, проявив искренний личный интерес к клиенту, предложив небольшое внимание, которое могло бы понравиться, или найти решение, отвечающее конкретным потребностям. Эти непосредственные сотрудники могут развивать отношения между клиентом и брендом. Элементами создания мотивированного персонала являются: набор нужных людей, их постоянная мотивация и четкое руководство. [4] [5]
Цель доставить удовольствие покупателям
Реализация Customer Delight преследует три цели:
- сделать клиентов лояльными . По описанию Сьюэлла [6] , поиск новых клиентов требует от 4 до 9 раз больше времени и денег, чем перепродажа существующим клиентам. Таким образом, с коммерческой точки зрения разумно удерживать как можно больше клиентов. [7]
- есть клиенты, которые более прибыльны. В среднем довольные клиенты тратят больше с меньшими хлопотами. Как видно из списка Ван Сеттена [8], когда все остальные элементы верны, клиенты придают меньшее значение цене (до тех пор, пока их восприятие цены остается разумным).
- пусть клиенты положительно отзываются о вашем продукте, бренде или магазине, так называемая молва. В мире информированных клиентов 92% клиентов считают молву самым надежным источником информации. [9] Довольные клиенты могут быть ценным источником рекламы для компании.
Эффект от достижения этих целей, согласно Райхельду и Марки [10], описанному в The Ultimate Question 2.0 [11], только 9% крупнейших мировых фирм достигают реальной устойчивой прибыли и роста за 10-летний период с 1999 по 2009 год. По мнению Райхельда и Марки, удовлетворение потребностей клиентов - единственный вид роста, который может быть устойчивым в долгосрочной перспективе. Авторы упоминают, что их компания Bain & Company провела исследование и пришла к выводу, что увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли от 25% до 100%. В книге объясняется рейтинг Net Promoter Score ; система, которая измеряет, что чувствуют клиенты, и, таким образом, создает ответственность за качество обслуживания клиентов.
Для того, чтобы постоянно доставлять удовольствие клиентам во всех точках взаимодействия с клиентами по всей компании, корпоративная культура, ориентированная на клиента, является ключевой. В этой корпоративной культуре согласованы все процессы, системы, люди и руководство: все в организации разделяют один и тот же набор ценностей, взглядов и практик. Развитие культуры - это постоянное стремление к инновациям и совершенствованию, в котором участвует каждый сотрудник компании. [12] [13] Абсолютно необходимый шаг - связать поведение «Удовлетворение клиентов» с основными ценностями бренда. [14] Основные ценности - это операционные принципы, которые определяют внутреннее поведение организации, а также ее отношения с клиентами, партнерами и акционерами. После того, как основные ценности четко очерчены, критически важно включить их в каждый процесс, от найма до оценки сотрудников и принятия решений .
Смотрите также
Рекомендации
- ^ Гросс, Скотт (2004). Положительно возмутительный сервис. Как восхищать и удивлять своих клиентов и завоевывать их на всю жизнь . США: Уважаемое издательство Born Trade. п. 8. ISBN 978-0-7931-8823-9.
- ^ Сет, Ракеш Сет, Кирти (2005). Создавая восторг клиентов: как и зачем нужна CRM . Нью-Дели: Книги ответа. п. 19. ISBN 9780761932963.
- ^ Карлзон, Ян; [предисловие Тома Питерса] (1989). Моменты истины (Repr. Ed.). Нью-Йорк: Многолетняя библиотека. п. 2 . ISBN 0060915803.
- ^ Се, Тони (2010). Обеспечение счастья: путь к прибыли, страсти и цели (1-е изд.). Нью-Йорк: Бизнес Плюс. С. 144, 145 . ISBN 9780446563048.
- ^ Мичелли, Джозеф. Опыт Zappos: 5 принципов, которые нужно вдохновлять, вовлекать и удивлять . Нью-Йорк: Макгроу-Хилл. п. 136. ISBN. 9780071749589.
- ^ «Клиенты на всю жизнь: как превратить этого одноразового покупателя в постоянного клиента: Карл Сьюэлл, Пол Б. Браун: 9780385504454: Amazon.com: Книги» . Amazon.com. 2002-11-19 . Проверено 1 ноября 2013 .
- ^ Сьюэлл, Карл; Браун, Пол Б. (2002). Клиенты на всю жизнь: как превратить того одноразового покупателя в пожизненного покупателя (Ред.). Нью-Йорк: Даблдей. п. 13. ISBN 9780385504454.
- ^ "De klantenfluisteraar door J. (Jan) van Setten (Boek)" . Managementboek.nl . Проверено 1 ноября 2013 .
- ^ «Доверие потребителей к« заработанной »рекламе приобретает все большее значение» . Нильсен . Проверено 1 ноября 2013 .
- ^ «Bain & Company: Net Promoter System℠ - Фред Райхельд» . Netpromotersystem.com . Проверено 1 ноября 2013 .
- ^ "Bain & Company: СИСТЕМА СЕТЕВОГО ПРОМОТОРА℠ - Об окончательном вопросе 2.0" . Netpromotersystem.com . Проверено 1 ноября 2013 .
- ^ Галло, Кармин (2012). Опыт Apple: секреты безумно качественного обслуживания клиентов (1-е изд.). Нью-Йорк: Макгроу-Хилл. п. 25. ISBN 978-0071793209.
- ↑ Рон Кауфман Превосходный сервис: проверенный способ доставить удовольствие своим клиентам, коллегам и всем, с кем вы встречаетесь . [Нью-Йорк, Нью-Йорк]: Evolve Publishing. 2012. С. 22, 23, 24, 25. ISBN. 978-0984762507.
- ^ Мичелли, Джозеф. Опыт Zappos: 5 принципов, которые нужно вдохновлять, вовлекать и удивлять . Нью-Йорк: Макгроу-Хилл. п. 48. ISBN 9780071749589.
Библиография
- Spoil 'em Rotten !, Пятизвездочный клиентский восторг в действии от Джейн и Теда Койнов, ISBN 9780595424122
- The Ultimate Question 2.0 (переработанное и расширенное издание): Как компании-сетевые промоутеры преуспевают в мире, ориентированном на клиентов, ISBN 978-1422173350
- Новый золотой стандарт: 5 принципов лидерства для создания легендарного клиентского опыта. Предоставлено гостиничной компанией Ritz-Carlton , ISBN 978-0-07-154833-5
- "Вы делаете разницу", Мариеке ван дер Лаан и Йоханнес ван де Уотер, ISBN 978-94-6228-410-4