Деловые услуги - это узнаваемая подмножество экономических услуг , которые имеют общие характеристики. Существенное различие заключается в том, что предприятия озабочены построением систем обслуживания , чтобы приносить пользу своим клиентам и действовать в роли поставщика услуг и потребителя услуг. [1]
Определение
Услуга - это набор одноразовых расходных и скоропортящихся льгот, а именно:
- доставляется ответственным поставщиком услуг, в основном в тесном сотрудничестве с его внутренними и внешними поставщиками услуг,
- осуществляются различными функциями технических систем и различными видами деятельности отдельных лиц, соответственно,
- заказанный в соответствии с потребностями потребителей услуг заказчиком услуг от ответственного поставщика услуг,
- индивидуально для потребителя на его / ее выделенном триггере,
- и, наконец, потребляется и используется инициирующим потребителем услуги для выполнения его / ее предстоящей деловой или частной деятельности.
Спецификация услуги
Любая услуга может быть четко и полностью, последовательно и кратко описана с помощью следующих 12 стандартных атрибутов, которые соответствуют принципу MECE (взаимоисключающие, в совокупности исчерпывающие):
Континуум услуг-товарных товаров
Что отличает услуги от товаров, ведется долгая научная дискуссия. Историческая перспектива конца восемнадцатого и начала девятнадцатого веков была сосредоточена на создании богатства и владении им. Классические экономисты утверждали, что товары являются ценными объектами, на которые могут устанавливаться права собственности и обмениваться ими. Право собственности подразумевает материальное владение объектом, который был приобретен путем покупки, бартера или подарка от производителя или предыдущего владельца и по закону определялся как собственность текущего владельца.
В книге Адама Смита « Богатство народов» , опубликованной в Великобритании в 1776 году, проводится различие между результатами того, что он назвал «производительным» и «непродуктивным» трудом. Первые, по его словам, производили товары, которые можно было хранить после производства и впоследствии обменивать на деньги или другие ценные вещи. Последние, какими бы полезными или необходимыми они ни были, создавали услуги, которые исчезли во время производства и, следовательно, не способствовали увеличению благосостояния. Основываясь на этой теме, французский экономист Жан-Батист Сэй утверждал, что производство и потребление неразделимы в сфере услуг, придумав для их описания термин «нематериальные продукты».
Большинство современных бизнес-теоретиков видят континуум с чистым обслуживанием на одной конечной точке и чистым товарным товаром на другой конечной точке. [2] Большинство продуктов попадают между этими двумя крайностями. Например, ресторан предоставляет физический товар ( еда ), но также предоставляет услуги в виде создания атмосферы, сервировки и уборки стола и т.д. - коммунальные услуги обычно рассматриваются как услуги.
В некотором смысле более узкой, обслуживание относится к качеству по обслуживанию клиентов : измеряемую уместность помощи и поддержки , оказываемой клиенту. Это конкретное использование часто встречается в розничной торговле .
Экономические услуги
Признанные на практике экономические услуги перечислены в списке экономических услуг .
Смотрите также
Рекомендации
Внешние ссылки
- Афинский университет экономики и бизнеса: Введение в маркетинг услуг - с.
- Валери Зейтамл, А. Парасумаран, Леонард Берри (1990): обеспечение качества обслуживания , ISBN 0-02-935701-2 , Свободная пресса
- Валери Зейтамл, А. Парасумаран, Леонард Берри (1990): SERVQUAL - s.
- Шэрон Добсон: Стратегия в отношении продуктов и услуг - с.
- Джон Свиринген: Операционный менеджмент - Характеристики услуг - с.
- Джеймс А. Фитцсиммонс, Мона Дж. Фитцсиммонс: Управление услугами - операции, стратегия, информационные технологии - с.
- Рассел Волак, Ставрос Калафатис, Патрисия Харрис: исследование четырех характеристик услуг - с.
- Шила Матир, Брендан Грей, Тони Гарретт, Кен Динс: « Сдерживающее влияние характеристик обслуживания на источники конкурентного преимущества - взаимосвязь позиционного преимущества» .
- Роберт Джонстон, Грэм Кларк: Управление операциями обслуживания - улучшение предоставления услуг , ISBN 1-4058-4732-8 - с.
- Паскаль Пети (1987). «услуги», The New Palgrave: экономический словарь , т. 4, стр. 314–15.
- Алан Пилкингтон , Ках Хин Чай, "Темы исследования, концепции и взаимосвязи: исследование Международного журнала по менеджменту в сфере услуг (с 1990 по 2005 год)", Международный журнал по менеджменту в сфере услуг, (2008) Vol. 19, № 1. С. 83–110.