Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску

Восстановление службы парадокс (SRP) является ситуацией , в которой клиент считает , что более высоко компании после того, как компания исправила проблемы с их обслуживанием , по сравнению с тем, как они будут относиться к компании , если недефектное обслуживание было обеспечены. Основная причина такого мышления заключается в том, что успешное восстановление неисправной услуги увеличивает уверенность и доверие со стороны клиента. [1]

Например, отменяется рейс путешественника. Когда она звонит в авиакомпанию, они извиняются и предлагают ей другой рейс по ее выбору в тот же день, а также ваучер на скидку на будущую поездку. Согласно парадоксу восстановления услуг, путешественник теперь более доволен авиакомпанией и более лоялен к ней, чем она была бы, если бы не возникло никаких проблем.

Понимание SRP было важной целью как для исследователей, так и для менеджеров, поскольку отказ сервиса является одним из основных факторов, определяющих поведение клиента при переключении, и успешное восстановление после этих сбоев рассматривается некоторыми как критически важное для удержания клиентов . [2] Восстановление особенно важно для поставщиков услуг, для которых невозможно обеспечить безошибочное обслуживание. [3]

Предпосылки и история [ править ]

Термин « парадокс восстановления обслуживания» был впервые введен в употребление в 1992 году Макколлоу и Бхарадваджем, которые описали ситуацию, когда удовлетворенность клиентов после отказа превышает удовлетворенность до отказа. Парадокс восстановления службы утверждает, что эффективное восстановление службы может выходить за рамки простого поддержания удовлетворенности клиентов, но также может поднять ее на более высокий уровень, привлекая клиентов и обеспечивая долгосрочную лояльность клиентов. Они определили это как «ситуацию, в которой потребитель столкнулся с проблемой, которая была удовлетворительно решена, и когда потребитель впоследствии оценивает свое удовлетворение как такое же или большее, чем то, при котором не возникло никаких проблем». [4]

С тех пор, как эта концепция была введена в начале 1990-х годов, в ряде эмпирических исследований была предпринята попытка установить, когда и при каких обстоятельствах парадокс действует на практике. Однако результаты этих исследований неоднозначны. [5]

До того, как термин «Парадокс восстановления службы» был впервые использован, концепция восстановления службы была описана Харт, Хесскет и Сассер следующим образом: [6] «Хорошее восстановление может превратить разгневанных, разочарованных клиентов в лояльных. , создать больше доброй воли, чем если бы все шло гладко ». Также высказывалась теория, что эту концепцию можно использовать стратегически для увеличения удержания клиентов.

Атрибуция вины [ править ]

Основная статья: теория атрибуции

Сбои в обслуживании возникают, когда предоставление услуг не оправдывает ожиданий клиентов. Сбои в обслуживании сильно отличаются от сбоев продукта тем, что сбои в обслуживании гораздо более личные с психологическими последствиями. В случае сбоя обслуживания клиенты часто будут искать виновных. Приписывая вину, клиенты обычно учитывают три вещи: [7]

  • Locus : Кто виноват в неудаче?
  • Стабильность : насколько велика вероятность повторения неудачи?
  • Управляемость : имела ли ответственная сторона контроль над причинами сбоя службы?

Вину можно отнести:

  • обслуживающая организация (системные и кадровые сбои)
  • внешние источники (например, погода, извержение вулкана)
  • клиент, который мог хотя бы частично способствовать сбою в обслуживании

После сбоя обслуживания у неудовлетворенных клиентов есть пять основных вариантов действий:

  • Ничего не делать - терпеть молча, но репутация поставщика услуг может испортиться из-за недовольного сегмента
  • Подавать жалобу в частном порядке - например, распространяя негативную молву о компании или писать о негативном опыте в социальных сетях.
  • Пожаловаться - в той или иной форме в сервисную фирму.
  • Совершите какое-либо открытое действие с третьей стороной, например, подайте жалобу в суд по искам потребителей или даже инициируйте судебный иск для получения компенсации.
  • Дефект - просто больше не опекать фирму - или распространять негативную молву о фирме [8]

Исследования неизменно показывают, что клиенты, обвиняющие внешние факторы, более снисходительны. Однако клиенты, обвиняющие систему обслуживания, чаще будут жаловаться. [9] Когда клиенты жалуются непосредственно поставщику услуг, есть возможность изменить их положение, повысить их удовлетворенность и привлечь лояльных клиентов. По этой причине компаниям следует разработать стратегии обработки сбоев в обслуживании.

Типы ответов на восстановление службы [ править ]

Восстановление услуги состоит из всех действий, предпринятых для перевода клиента из состояния неудовлетворенности в состояние удовлетворения после сбоя обслуживания. В случае отказа услуги реакция обслуживающей организации может либо создать, либо укрепить прочные отношения с клиентами, либо превратить незначительный инцидент в серьезное отвлечение. Следовательно, то, как реагируют организации, может иметь значение для привлечения клиентов в долгосрочной перспективе. [10]

Сбои в обслуживании можно разделить на следующие категории: [11]

  • Реагирование на сбои системы предоставления услуг: сбои в основных услугах, предлагаемых фирмой.
  • Ответы на потребности и запросы клиентов: ответы сотрудников на индивидуальные потребности потребителей и особые запросы (явные или неявные)
  • Непредвиденные и незапрошенные действия сотрудников: события и поведение сотрудников, как хорошие, так и плохие, совершенно неожиданные для клиента.
  • Сбои, связанные с проблемными клиентами: случаи, когда ни персонал, ни обслуживающая организация не виноваты в сбое обслуживания.

Воспринимаемая справедливость [ править ]

Когда потребители, пострадавшие в результате сбоев в обслуживании, обращаются за компенсацией, они ищут некий вид воспринимаемой справедливости, определяемой как процесс, в котором «потребители сопоставляют свои входы и выходы при формировании оценок восстановления». Воспринимаемая справедливость состоит из трех компонентов: справедливости распределения, процессуальной справедливости и справедливости взаимодействия: [12]

  • Распределительная справедливость : фокусируется на конкретном результате усилий фирмы по восстановлению. Это форма обменного капитала. Другими словами, что конкретно фирма-нарушитель предложила клиенту в виде компенсации за сбой в обслуживании, и компенсировала ли эта компенсация затраты / неудобства, связанные с отказом в обслуживании?
  • Процессуальное правосудие : исследует процесс, который предпринимается для достижения окончательного результата. Следовательно, даже если заказчик может быть удовлетворен типом предлагаемой стратегии восстановления, оценка восстановления может быть плохой из-за времени и усилий, затраченных на получение компенсации или результата восстановления.
  • Интерактивная справедливость : относится к способу реализации процесса восстановления услуги и представлению результатов восстановления.

При разработке средств правовой защиты необходимо учитывать все три типа правосудия.

Факторы [ править ]

Есть несколько факторов, стоящих за феноменом парадокса восстановления службы: [13]

Недовольство клиентов
Неудовлетворенность клиентов играет важную роль для фирмы в повышении качества обслуживания и привлечении лояльных клиентов. Неудовлетворенность клиентов может иметь большее влияние на качество обслуживания и лояльность клиентов, чем их удовлетворенность . Фирма должна стремиться минимизировать неудовлетворенность клиентов. Следовательно, хорошее восстановление определенной услуги фирмой может привести к тому, что неудовлетворенность клиента вернется, по крайней мере, к тому уровню, который был до того, как произошел сбой услуги, и даже превратится в удовлетворение. [13]
Воспринимаемая ценность клиента
Считается, что высокая воспринимаемая ценность приводит к высокому удовлетворению. [14] В случае отказа услуги цель фирмы должна заключаться в обеспечении восстановления услуги, увеличении воспринимаемой ценности клиентами и уменьшении неудовлетворенности. В зависимости от качества восстановления услуги воспринимаемая ценность клиента может быть выше, чем его / ее предполагаемая ценность до отказа. [13]
Доверие клиентов
Доверие клиента к фирме приводит к тому, что это индивидуальное мнение о том, что фирма будет предоставлять качественные услуги, приводит к тому, что у фирмы появляется постоянный клиент. [15] Даже в случае сбоев в обслуживании, которые снижают доверие клиентов, фирмы могут предпринять меры по восстановлению, чтобы повысить доверие и вновь завоевать лояльность. [13]
Поведение при переключении клиентов
Клиенты могут высказать свои жалобы или сменить предпочтительную фирму в случае сбоя в обслуживании. В обоих случаях снижается прибыльность фирмы. Хорошее восстановление услуг важно с точки зрения удержания клиентов и может привести к более высокой лояльности клиентов, тем самым еще больше увеличивая удержание клиентов, превышающее уровень до отказа.

Эмпирические доказательства [ править ]

Эмпирические исследования парадокса восстановления службы дали неоднозначные результаты. Некоторые исследования подтверждают существование SRP, в то время как другие исследования имеют противоречивые результаты. В одном исследовании делается вывод о том, что, хотя парадокс восстановления услуг существует и его последствия значительны, это очень редкое явление, и оно не должно иметь никакого управленческого значения. [16] Другое эмпирическое исследование, в котором изучалось поведение клиентов телекоммуникационной компании при повторных покупках, обнаружило, что количество клиентов, совершивших повторную покупку после восстановления хорошего качества услуг, было значительно выше, чем количество тех, кто этого не сделал. [17] Однако Мишель и Кофлан [18]в своем исследовании 2009 года с использованием данных клиентов швейцарских банков пришли к выводу, что парадокс восстановления услуг может возникнуть только в случае посредственного обслуживания, но не в случае отличного обслуживания. Другой вывод заключался в том, что эффект наиболее вероятен при соблюдении ряда условий, например, когда заказчик считал неудачу несерьезной и находящейся вне контроля фирмы. [19] метаанализ де Матос, Энрике и Росси [20] с целью , чтобы получить более глубокое понимание феномена SRP , чтобы помочь дальнейшему исследованию:

  1. Оценка его совокупного эффекта для ключевых переменных, таких как намерения выкупа и удовлетворение.
  2. Проверка того, как исследования могут повлиять на эти результаты.
  3. Предлагаем направления дальнейших исследований.

См. Также [ править ]

  • Теория атрибуции
  • Предвзятость атрибуции
  • Удовлетворенность клиентов
  • Справедливое распределение благ
  • Организационная справедливость
  • Восстановление службы
  • Маркетинг услуг

Ссылки [ править ]

  1. ^ Кришна, А., Дангаяч, Г. и Шарма, С. (2014). Парадокс восстановления службы: параметры успеха. Global Business Review , 15 (2), стр. 263-277.
  2. ^ Маккалоу, М., Берри, Л. и Ядав, М. (2000). Эмпирическое исследование удовлетворенности клиентов после сбоя обслуживания и восстановления. Журнал сервисных исследований , 3 (2), стр.121-137.
  3. ^ Фиск, Рэймонд П., Стивен В. Браун и Мэри Джо Битнер (1993), Отслеживание эволюции литературы по маркетингу услуг, Журнал розничной торговли , 69 (весна), 61-103.
  4. ^ Макколлоу, Майкл А. и Сундар Г. Бхарадвадж. «Парадокс восстановления: исследование удовлетворенности клиентов относительно отказа, качества обслуживания и теорий, основанных на атрибуции». В теории маркетинга и приложениях, под редакцией Криса Т. Аллена, 119. Чикаго: Американская маркетинговая ассоциация, 1992.
  5. ^ Винсент Маньини, П., Форд. JB, Марковски, П.П. и Ханикатт, Э.Д. младший, «Парадокс восстановления услуг: оправданная теория или тлеющий миф?», Journal of Services Marketing, Vol. 21, No. 3, 2007, pp. 213 - 225, стабильный URL: https://dx.doi.org/10.1108/08876040710746561
  6. ^ Харт, К., Хескетт, Дж. И Сассер-младший, У., «Прибыльное искусство восстановления услуг», Harvard Business Review, Vol. 68, нет. 4, 1990, стр. 148-156.
  7. ^ Хоффман, К.Д. и Бейтсон, JEG, Маркетинг услуг: концепции, стратегии и примеры, Cengage Learning, 2016, стр. 352
  8. Перейти ↑ Lovelock, C., Patterson. П.Г. и Уокер, Р.Х., Маркетинг услуг: перспектива Азиатско-Тихоокеанского региона, Сидней, Пирсон, 2001 г., стр. 344
  9. ^ Мостерт, П., Пецтер, Ф., и Де Мейер, К., «Теоретическое и эмпирическое исследование сбоев в обслуживании и восстановления услуг в ресторанной индустрии», в Деленере, Н. (ред.), Исследования в сфере науки о услугах , стратегия. и инновации, IGI Global, 2012, стр. 88-89.
  10. ^ Хоффман, К. Дуглас; Келли, Скотт В.; Ротальский, Холли М., «Отслеживание отказов сервисов и усилия по восстановлению сотрудников», Journal of Services Marketing, Vol. 9., нет. 2, 1995; 9, 2; стр. 49–61
  11. ^ Хоффман, KD и Бейтсон, ОГЭ, Услуги маркетинга: концепции, стратегии и случаи, Cengage обучения, 2016, стр 352-357
  12. ^ Хокатт, Массачусетс, Чакраборти, Г. и Моуэн, JC, «Влияние воспринимаемой справедливости на удовлетворенность клиентов и намерение жаловаться при восстановлении услуг», в « Достижения в потребительских исследованиях», том 24, Мерри Брукс и Дебора Дж. Макиннис ( eds), Provo, UT, Association for Consumer Research, 1997, pp 457-463, URL: http://acrwebsite.org/volumes/8086/volumes/v24/NA-24
  13. ^ а б в г Бин Чжао, (2011). Эффект парадокса восстановления услуг: Сравнение двух сфер обслуживания. 2011 2-я Международная конференция по искусственному интеллекту, менеджменту и электронной торговле (AIMSEC).
  14. ^ Е, Чжигуй (2003), «Голос клиента в фирмах - сравнение удовлетворенности клиентов и их ценности», Журнал Пекинского университета технологии и бизнеса (социальные науки) , том 18, № 6 (ноябрь), 36-40.
  15. ^ Гарбарино, Э. и Джонсон, М. (1999). Различные роли удовлетворения, доверия и приверженности в отношениях с клиентами. Журнал по маркетингу, 63 (2), стр.70.
  16. ^ Мишель, С. и Meuter, M. (2008). Парадокс восстановления службы: правда, но переоценена? Int J of Service Industry Mgmt, 19 (4), стр. 441-457.
  17. ^ Reis Soares, Р., Proena, J. и Kannan, P. (2014). Парадокс восстановления услуг в контексте call-центра: компенсация и своевременность восстановления мобильных клиентов. 2014 47-я Гавайская международная конференция по системным наукам.
  18. Перейти ↑ Michel, S., & Coughlan, S. (2009). ПАРАДОК ВОССТАНОВЛЕНИЯ СЛУЖБ: РАЗВЕДЕНИЕ МИФА. Перспективы для менеджеров, (174), 1-4.
  19. ^ Magnini В., Форд, J., Марковский, Е. и Honeycutt, E. (2007). Парадокс восстановления службы: оправданная теория или тлеющий миф ?. Журнал по маркетингу услуг, 21 (3), стр 213-225.
  20. ^ де Матос, К., Энрике, Дж. и Альберто Варгас Росси, К. (2007). Парадокс восстановления службы: метаанализ. Журнал сервисных исследований, 10 (1), стр. 60-77.