Центр общих служб - центр общих служб в организации - это субъект, ответственный за выполнение и обработку конкретных операционных задач, таких как бухгалтерский учет , человеческие ресурсы , начисление заработной платы , ИТ , юридические вопросы , соблюдение нормативных требований , закупки , безопасность . Центр общих служб часто является дополнительным продуктом корпоративных служб, чтобы отделить все операционные типы задач от корпоративной штаб-квартиры , которая должна сосредоточиться на лидерстве и корпоративном управлении.тип роли. Поскольку центры общих услуг часто являются центрами затрат, они довольно чувствительны к затратам также с точки зрения их численности, затрат на рабочую силу и критериев выбора местоположения.
Обзор
Общая услуга - это подотчетный субъект в рамках многопрофильной организации, которой поручено обеспечение бизнес-единицы, соответствующих подразделений и отделов специализированными услугами (финансы, кадровые операции , ИТ-услуги, помещения, логистика , операции продаж) на основе уровня обслуживания соглашение (SLA) с начислением затрат на основе определенного типа и системы трансфертной цены. [1]
Общие сервисные центры развертываются по разным причинам : [2]
- снизить затраты на децентрализацию, повысить качество и профессионализм процессов поддержки бизнеса,
- для повышения гибкости затрат на вспомогательные услуги,
- для создания более высокой степени стратегической гибкости.
Сообщаемое сокращение затрат на услуги, организованные в общем центре обслуживания, достигает 70% от первоначальных затрат, но в среднем составляет около 50%.
Общие сервисные центры не следует путать с корпоративными отделами персонала. В отличие от отделов персонала, общие центры обслуживания имеют измеримые результаты (по количеству и качеству) с затратами на единицу предоставленных услуг. Задачи, не организованные в общих центрах обслуживания, включают корпоративный контроль, корпоративное право, политику развития менеджмента, ИТ-управление и другую поддержку, типичную для уставных обязанностей исполнительного совета.
Обучение работе с общими услугами:
Многие организации в частном и государственном секторах используют курсы повышения квалификации для выявления и заполнения пробелов в навыках.
Критическая ошибка
Особые требования
Чтобы воспользоваться преимуществами, несколько общих сервисных центров устанавливают особые требования к процессу распределения ресурсов во внутренней организации фирмы. Важным вопросом является то, что менеджер бизнес-подразделения и менеджер общего центра обслуживания подготовят соглашение об уровне обслуживания (SLA), но утверждение SLA является зарезервированной властью исполнительного совета. Это сделано для того, чтобы сбалансировать общий бюджет фирмы, а также избежать финансовых спекуляций между менеджерами бизнес-подразделения и общего центра обслуживания.
Распространенной ошибкой является присвоение общему центру обслуживания статуса, равного статусу бизнес-единицы или подразделения. Это создает путаницу, поскольку противоречит главенству подразделений, отвечающих за управление рыночными возможностями. Также общие сервисные центры не должны подчиняться своему соответствующему корпоративному отделу персонала (за исключением финансового общего сервисного центра), поскольку это создает риск того, что корпоративный кадровый отдел использует общие сервисные центры для развертывания функциональных полномочий. В этом случае менеджеры бизнес-единиц будут воспринимать общий сервисный центр как неявное средство контроля, ухудшающее качество услуг.
Не менее важно, чтобы при развертывании общего центра обслуживания в организации, состоящей из нескольких подразделений, исполнительный совет подотчетен руководителям бизнес-подразделения за работу общих центров обслуживания. Это связано с тем, что использование услуг общих центров обслуживания является обязательным, исполнительный совет сокращает объем ресурсов бизнес-единиц, в то время как ответственность менеджера бизнес-единицы за эффективность бизнеса остается неизменной.
Развертывание
Развертывание общих сервисных центров требует, чтобы менеджеры бизнес-единиц развили компетенцию, чтобы стать профессиональным руководителем общих сервисов, зная, как сформулировать свой спрос и какую ценность услуги имеют для их бизнеса.
В системе учета общий сервис обычно имеет статус центра затрат и инвестиций. Поскольку некоторые центры совместного обслуживания, например, для закупок и обслуживания клиентов, в зависимости от их деятельности, фактически осуществляют деятельность по созданию стоимости, по мнению фискальных органов, трансграничные трансфертные цены могут подлежать налогообложению.
Плата за оплату
Что касается списания затрат, критически важной проблемой является то, что затраты, взимаемые на основе затрат на основе операций (ABC), не создают стимула для общего центра обслуживания, чтобы быть эффективным, потому что ABC подразумевает, что затраты на неиспользованные избыточные мощности будут списаны. также. Лучше списывать затраты на расчет затрат по видам деятельности, основанный на времени. [3] Лучшим решением для списания затрат является распределение затрат на основе развертывания общей корпоративной бухгалтерской книги, которая включает в себя учет внутреннего использования ресурсов для продуктов и клиентов. Этот метод устраняет эффект двойной маргинализации, присущий трансфертным ценам, и, следовательно, улучшает результаты деятельности фирмы. [4]
Стандартизированные процессы
Еще одна важная проблема в общих центрах обслуживания - это способ стандартизации процессов . В конце концов, общие центры обслуживания должны способствовать повышению конкурентоспособности и (финансовых) показателей компании. По мере того как конкуренция смещается в сторону инноваций бизнес-моделей, и в связи с этим наблюдается более высокая динамика в составном предложении ценности для клиента, которое должно быть выполнено, изменения в предложении ценности для клиента должны быть своевременно и эффективно преобразованы в процессы (бэк-офиса). Как следствие, стандартизация процессов не может быть основана на «процессах передовой практики», которые обычно продвигаются ИТ (корпоративные системы) [5], а должна быть основана на модульности . [6]
Согласование спроса и предложения
На практике координация спроса и предложения услуг между бизнес-единицами и общими центрами обслуживания, выраженная в SLA, оказывается неэффективной, это служит только для общего планирования мощностей. В связи с переходом коммерческих фирм от реализации стратегии, основанной на бюджете, к реализации стратегии, основанной на проверенных диаграммах причинно-следственных связей, конкретная производительность общих центров обслуживания должна быть определена через причинно-следственные связи, связывая ценностное предложение клиента с резервными данными. офисные процессы и наоборот. [7] Таким образом, помимо определения общих центров обслуживания как центров затрат, можно установить и контролировать вклад общих центров обслуживания в конкурентоспособность и производительность. Кроме того, это огромное повышение морального духа и мотивации сотрудников общих центров обслуживания. [ необходима цитата ]
Смотрите также
Рекомендации
- ^ Strikwerda, J. (2010). Общие центры обслуживания II: Van kostenbesparing naar waardecreatie. Ассен / Ден Хааг: Ван Горкум / Stichting Management Studies.
- ^ Janssen, M .; Джоха, А. (2006). «Мотивы создания общих центров обслуживания в государственных администрациях». Международный журнал управления информацией . 26 (2): 102–116. CiteSeerX 10.1.1.109.6832 . ISSN 0268-4012 .
- Перейти ↑ Kaplan, RS, & Anderson, SR (2007). Расчет затрат на основе операций по времени. Бостон, Массачусетс: Издательство Гарвардской школы бизнеса.
- ^ Strikwerda, J. (2008). Van unitmanagement naar multidimensionale organisaties. Ассен - Ден Хааг: Ван Горкум - Stichting Management Studies.
- Перейти ↑ Davenport, TH (2000). Критическая миссия: реализация перспектив корпоративных систем. Бостон, Массачусетс: Издательство Гарвардской школы бизнеса.
- ^ Сако, М. (2003). Модульность и аутсорсинг. В А. Пренсипи, А. Дэвис и М. Хобдей (ред.), Бизнес системной интеграции. Оксфорд: Издательство Оксфордского университета.
- Перейти ↑ Kaplan, RS, & Norton, DP (2001). Организация, ориентированная на стратегию: как компании со сбалансированной системой показателей преуспевают в новой деловой среде. Бостон, Массачусетс: Издательство Гарвардской школы бизнеса.