Менеджер ( AM ) является человек , который работает в компании и отвечает за управление продажами и отношениями с конкретными клиентами . Менеджер по работе с клиентами поддерживает существующие отношения компании с клиентом или группой клиентов, чтобы они продолжали использовать компанию для бизнеса. Менеджер аккаунта не управляет ежедневным ведением аккаунта. Они управляют отношениями с клиентом учетной записи (ов), которой они назначены. Как правило, клиент остается с одним менеджером по работе с клиентами на протяжении всего срока найма компании. Менеджеры по работе с клиентами служат связующим звеном между службой поддержки клиентов иотдел продаж в компании. [1] Им присваиваются существующие клиентские счета компании. Целью назначения определенных клиентов является создание долгосрочных отношений с портфелем назначенных клиентов. Менеджер по работе с клиентами помогает понять потребности клиентов, спланировать, как удовлетворить эти потребности, и в результате увеличить продажи для компании. [2]
Ключевые клиенты обеспечивают большую часть бизнеса, потому что они содержат небольшое количество клиентов, на которые приходится значительная часть продаж компании. Согласно исследованиям, продажи с основных счетов компании выросли с 23% в 1975 году до 60% в настоящее время. [3]
Обязанности [ править ]
Обязанности менеджера по работе с клиентами могут варьироваться в зависимости от отрасли, в которой он работает, размера компании и характера бизнеса. У каждой учетной записи клиента могут быть разные требования, и менеджер по работе с клиентами может работать с бренд-менеджерами для одной учетной записи и медиа-отделом для другой. Менеджеры по работе с клиентами обычно отчитываются непосредственно руководителю по работе с клиентами или директору агентства о деятельности и состоянии счетов и транзакций. Менеджер по работе с клиентами может также управлять одной учетной записью или несколькими учетными записями в зависимости от требований компании. Хотя ответственность может варьироваться в зависимости от компании и между учетными записями, существует общий набор общих обязанностей, а именно:
- Увеличьте продажи для портфеля счетов и достигните цели продаж компании [2]
- Определите новые возможности продаж в рамках существующих учетных записей, чтобы сохранить отношения между клиентом и менеджером по работе с клиентами путем дополнительных продаж и перекрестных продаж [2]
- Управляйте и разрешайте конфликты с клиентами [2] Ожидается, что менеджер по работе с клиентами будет располагать конкретной информацией о повседневных операциях Компании и будет держать Клиента в курсе.
- Взаимодействуйте и координируйте свои действия с отделом продаж и другими сотрудниками других отделов, работающих с той же учетной записью [2]
- Устанавливайте бюджеты с клиентом и компанией [4]
- Соблюдать сроки для аккаунтов [4]
Бывают ситуации, когда менеджер по работе с клиентами, например, в рекламных компаниях, отвечает за несколько учетных записей и, следовательно, заботится о нескольких клиентах. Если местоположения учетных записей не пересекаются, менеджера по работе с клиентами можно назначить на уровне подразделения, района или территории. Когда в группе продаж есть старший менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами координирует счета продаж из других отделов или специальностей. [1] В этом сценарии отдел продаж будет работать под прямым контролем влиятельных лиц и лиц, принимающих решения, а не с покупателем . [1]
- Глобальные менеджеры по работе с клиентами : управляйте учетными записями компаний по всему миру. Обычно это происходит в крупных компаниях с международными счетами. [1]
- Национальные менеджеры счетов: управляйте многочисленными учетными записями по всей стране. Обычно это происходит в средних и крупных компаниях, когда компания имеет несколько офисов по всей стране. [1]
Менеджеры глобальных счетов и менеджеры национальных счетов могут работать вместе в иерархической или матричной структуре. Тенденция заключается в переносе ответственности за основные ключевые счета на глобальный уровень. [1]
Главный менеджер аккаунта [ править ]
Ключевой менеджер по работе с клиентами назначается в штаб-квартиру компании для наблюдения за командой по работе с конкретным аккаунтом. [1] Управление ключевыми клиентами включает продажи, но также включает планирование и управление всеми отношениями между бизнесом и его наиболее важными клиентами. Менеджер по работе с клиентами , который работает в этой роли, будет участвовать в различных задачах, включая управление проектами , координацию, стратегическое планирование , управление отношениями , переговоры, лидерство и инновационное развитие возможностей [5], а также ведение учета транзакций купли-продажи товаров. В задачи могут входить работа с дизайном и применением продукта , логистика., поддержка продаж и маркетинг .
Ключевые модели управления аккаунтом [ править ]
Основным допущением для модели управления ключевыми счетами является правильная классификация ключевых счетов. Базовой моделью, часто используемой в период 1950-1970 годов, была классификационная модель Вебстера. Эта модель была преобразована Мильманом и Уилсоном в двумерную модель и имела первостепенное значение в период 1970–1990 годов. Бенсау испытал эту модель эмпирически, проведя исследование автопроизводителей в Соединенных Штатах и Японии, и внес коррективы. Де Блик синтезировал адаптации в 4S-модель, модель классификации ключевых счетов. [6] К концу 1990-х управление ключевыми клиентами распространилось на большинство моделей B2B ( бизнес-бизнес ). [7]
Рабочая среда [ править ]
Менеджеры по работе с клиентами могут работать в небольших или крупных компаниях, например, корпоративных, финансовых, розничных или государственных. [2] Любая компания, у которой есть конкретные клиенты, с которыми она ведет бизнес, может нанять менеджера по работе с клиентами. Типичными работодателями могут быть:
- Консультации и агентства по прямому маркетингу
- Отделы маркетинга
- Крупные коммерческие организации
Менеджеры по работе с клиентами обычно работают в офисе и могут работать более 40 часов в неделю. Поездки обычно включаются в описание должности. Национальным или глобальным менеджерам по работе с клиентами, скорее всего, потребуются дополнительные поездки. [8]
Квалификация [ править ]
Хотя личность и склонность к продажам являются ключевыми, обычно требуется степень в области бизнеса, маркетинга или смежной области, а в зависимости от характера учетной записи может быть предпочтительнее иметь опыт работы в области маркетинга или исследований в области СМИ . [2] Поскольку у каждой компании разные требования, важно получать информацию от каждой потенциальной компании по найму.
Ассоциации [ править ]
- «Ассоциация стратегического управления счетами (SAMA)» .
- "Ассоциация управления продажами" (PDF) .
См. Также [ править ]
- Руководитель рекламного аккаунта
- Планирование аккаунта
- Делопроизводитель
- Бренд-менеджер
Ссылки [ править ]
- ^ a b c d e f г Эрл Д. Ханикатт; Джон Б. Форд; Антонис С. Симинтирас (2003), Управление продажами: глобальная перспектива
- ^ Б с д е е г Barry.C (2003). Справочник модельных должностных инструкций .
- ^ Phill J. (2012). «Эволюция управления ключевыми клиентами» . Архивировано из оригинального 15 августа 2013 года .
- ^ a b Ассоциация управления продажами. (2008 г.), менеджер по стратегическим клиентам (PDF)
- ^ Линетт Ryals; Малкольм Макдональд (2007), Планы по работе с ключевыми клиентами
- ^ M.Bensaou (1999), Обзор управления Sloan объемом 4 выпуск 4 (ред.), Портфели покупателей и продавцов отношений
- ^ Питер С. (2008), Global Account Management
- ^ David.M (1997), Управление ключевыми клиентами