ECRM или управление взаимоотношениями с клиентами электронного придумана Oscar Gomes охватывает все стандартные функции CRM с использованием чистой среды т.е., интранет, экстранет и интернет. Электронный CRM касается всех форм управления отношениями с клиентами с использованием информационных технологий ( ИТ ).
Процессы eCRM включают сбор данных, агрегирование данных и взаимодействие с клиентами. По сравнению с традиционной CRM , интегрированная информация для внутриорганизационного сотрудничества eCRM может быть более эффективной для взаимодействия с клиентами. [1]
От RM к CRM
Концепция маркетинга взаимоотношений (RM) была разработана профессором маркетинга Леонардом Берри в 1983 году. Он считал, что она заключается в привлечении, поддержании и улучшении отношений с клиентами внутри организаций . [2] В последующие годы компании все больше и больше участвовали в конструктивном диалоге с отдельными клиентами. При этом использовались новые организационные формы и технологии, что в конечном итоге привело к так называемому управлению взаимоотношениями с клиентами.
Основное различие между CRM и e-CRM заключается в том, что первый не признает использование технологий, тогда как последний использует информационные технологии (ИТ) для реализации стратегий управления отношениями. [3]
Суть CRM
Точное значение CRM до сих пор является предметом серьезных дискуссий. [4] Однако общую цель можно рассматривать как эффективное управление дифференцированными отношениями со всеми клиентами и общение с ними на индивидуальной основе. [5] Основная мысль заключается в том, что компании понимают, что они могут завышать прибыль, осознавая, что разные группы клиентов сильно различаются по своему поведению, желаниям и реакции на маркетинг . [6]
Постоянные клиенты могут не только приносить операционным компаниям стабильный доход, но и рекламировать новых маркетологов. Чтобы укрепить доверие клиентов и создать дополнительные источники клиентов, фирмы используют CRM для поддержания отношений как две общие категории B2B (бизнес-бизнес) и B2C (бизнес-клиент или бизнес-потребитель). Поскольку потребности и поведение между B2B и B2C различны, внедрение CRM должно происходить с соответствующих точек зрения. [7]
Отличия от CRM
Основные различия между CRM и eCRM: [8]
Контакты с клиентами
- CRM - Связь с клиентом осуществляется через розничный магазин, по телефону и факсу.
- eCRM - используются все традиционные методы в дополнение к технологиям Интернета, электронной почты, беспроводной связи и КПК.
Системный интерфейс
- CRM - Реализует использование систем ERP , упор делается на бэкэнд.
- eCRM - больше ориентирована на интерфейсную часть, которая взаимодействует с серверной частью за счет использования систем ERP, хранилищ данных и витрин данных.
Системные издержки (клиентские компьютеры)
- CRM - клиент должен загружать различные приложения для просмотра веб-приложений. Их придется переписывать под другую платформу.
- eCRM - не имеет этих требований, потому что клиент использует браузер.
Настройка и персонализация информации
- CRM - просмотры различаются в зависимости от аудитории, и персонализированные просмотры недоступны. Индивидуальная индивидуальная настройка требует изменения программы.
- eCRM - Персонализированные индивидуальные представления на основе истории покупок и предпочтений. У человека есть возможность настроить вид.
Системный фокус
- CRM - система (созданная для внутреннего использования), разработанная на основе должностных функций и продуктов. Веб-приложения, разработанные для одного отдела или бизнес-подразделения.
- eCRM - Система (создана для внешнего использования), разработанная с учетом потребностей клиентов. Веб-приложение, предназначенное для использования в масштабах всего предприятия.
Обслуживание и модификация системы
- CRM - больше времени, затрачиваемого на внедрение и обслуживание, обходится дороже, потому что система существует в разных местах и на разных серверах.
- eCRM - Сокращение времени и затрат. Внедрение и обслуживание могут происходить в одном месте и на одном сервере.
от MalleBevax
eCRM
Поскольку Интернет становится все более и более важным в деловой жизни, многие компании рассматривают его как возможность сократить расходы на обслуживание клиентов, укрепить отношения с клиентами и, что наиболее важно, дополнительно персонализировать маркетинговые сообщения и обеспечить массовую настройку . [9] ECRM внедряется компаниями, потому что он увеличивает лояльность клиентов и удержание клиентов за счет повышения их удовлетворенности, что является одной из целей eCRM. Электронная лояльность приводит к долгосрочным прибылям для интернет-магазинов, поскольку они несут меньше затрат на привлечение новых клиентов, а также увеличивают удержание клиентов. [10] Вместе с созданием системы автоматизации продаж (SFA), в которой электронные методы использовались для сбора данных и анализа информации о клиентах, тенденция грядущего Интернета может рассматриваться как основа того, что мы сегодня знаем как eCRM. (Ненад Юкич и др., 2003)
В процессе внедрения eCRM жизненный цикл состоит из трех этапов: [11]
- Сбор данных: информация о предпочтениях клиентов для активных (ответы на вопросы) и пассивных (просмотр записей) способов через веб-сайт, электронную почту, анкету.
- Агрегация данных: фильтрация и анализ конкретных потребностей фирмы для удовлетворения потребностей своих клиентов.
- Взаимодействие с клиентами: в соответствии с потребностями клиентов компания предоставляет им надлежащую обратную связь.
eCRM можно определить как действия по управлению отношениями с клиентами с использованием Интернета , веб-браузеров или других электронных точек соприкосновения . Задача состоит в том, чтобы предложить общение и информацию по нужной теме в нужном количестве и в нужное время, которое соответствует конкретным потребностям клиента. [12]
Компоненты стратегии
Когда предприятия интегрируют информацию о своих клиентах, существуют три компонента стратегии eCRM: [13]
- Оперативность: благодаря обмену информацией бизнес-процессы должны в первую очередь учитывать потребности клиентов и беспрепятственно реализовывать их. Это позволяет избежать многократного беспокойства клиентов и дублирования процессов.
- Аналитический: анализ помогает компании поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.
- Совместная работа: благодаря улучшенным коммуникационным технологиям, различные отделы компании внедряют (внутриорганизационные) или работают с деловыми партнерами (межорганизационные) более эффективно, обмениваясь информацией. (Ненад Юкич и др., 2003)
Внедрение и интеграция
Неэлектронное решение
Существует несколько программных пакетов CRM, которые могут помочь компаниям в развертывании действий CRM. Помимо выбора одного из этих пакетов, компании также могут разрабатывать и создавать собственные решения. Чтобы внедрить CRM эффективно, необходимо учитывать следующие факторы:
- Создайте в организации культуру, ориентированную на клиента.
- Используйте менеджеров, ориентированных на клиентов, для оценки степени удовлетворенности.
- Разработайте непрерывный процесс обслуживания клиентов.
- Рекомендовать вопросы, которые нужно задать, чтобы помочь клиенту решить проблему.
- Отслеживайте все аспекты продаж клиентам, а также потенциальных клиентов. [14]
Кроме того, CRM-решения становятся более эффективными, если их внедрять в другие информационные системы, используемые компанией. Примерами являются система обработки транзакций (TPS) для обработки данных в реальном времени, которые затем могут быть отправлены в отдел продаж и финансов для быстрого и точного пересчета запасов и финансового положения. Как только эта информация будет передана обратно в программное обеспечение и службы CRM, она может помешать клиентам размещать заказ, полагая, что товар есть в наличии, хотя его нет.
Облачное решение
Сегодня все больше и больше корпоративных CRM-систем переходят на решения для облачных вычислений , « по данным Gartner ,« с 8 процентов рынка CRM в 2005 году до 20 процентов рынка в 2008 году ». [15] Перемещая систему управления в облако, компании могут экономически эффективно использовать систему с оплатой по факту использования, управления, обслуживания и обновления и т. Д., А также упростить связь со своими клиентами в облаке. В облачной CRM-системе транзакция может быть немедленно записана через базу данных CRM. [16]
Некоторые корпоративные CRM в облачных системах - это веб-клиенты, которым не нужно устанавливать дополнительный интерфейс, а действия с предприятиями можно обновлять в режиме реального времени. Люди могут общаться на мобильных устройствах, чтобы получать эффективные услуги. Кроме того, опыт клиента / случая и отзывы о взаимодействии - это еще один способ сотрудничества CRM и интеграции информации в корпоративной организации для улучшения услуг для бизнеса.
Для предприятий существует множество облачных CRM-сервисов, и вот несколько советов по выбору правильной CRM-системы: [17]
- Оцените потребности вашей компании: представлены некоторые из корпоративных CRM-систем
- Воспользуйтесь бесплатными пробными версиями: сравнение и ознакомление с каждым из необязательных.
- Посчитайте: оцените стратегию работы с клиентами в соответствии с бюджетом компании.
- Рассмотрим мобильные варианты: некоторые системы, такие как Salesforce.com, можно комбинировать с другими приложениями для мобильных устройств.
- Спросите о безопасности: подумайте, обеспечивает ли облачное CRM-решение такую же защиту, как и ваша собственная система.
- Убедитесь, что у вас есть команда по продажам: как передовая линия предприятия, запущенная CRM-система должна помочь продажам.
- Знайте свою стратегию выхода: понимайте механизм выхода, чтобы сохранять гибкость.
vCRM
Каналы, через которые компании могут общаться со своими клиентами, расширяются с каждым днем, и в результате их время и внимание превратились в серьезную проблему. [18] Одна из причин, по которой eCRM так популярна в настоящее время, заключается в том, что цифровые каналы могут создавать уникальные и положительные впечатления - не только транзакции - для клиентов. [19] Крайний, но постоянно набирающий популярность пример создания опыта для налаживания обслуживания клиентов - это использование виртуальных миров, таких как Second Life . Благодаря так называемой vCRM компании могут создавать синергию между виртуальными и физическими каналами и достигать очень широкой клиентской базы. Однако, учитывая новизну технологии, большинство компаний все еще пытаются найти эффективные входы в виртуальные миры. [20] Его высоко интерактивный характер, который позволяет компаниям напрямую реагировать на любые запросы или проблемы клиентов, является еще одной особенностью eCRM, которая помогает компаниям устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. [21]
Кроме того, информационные технологии помогли компаниям еще больше различать клиентов и адресовать личные сообщения или услуги. Некоторые примеры инструментов, используемых в eCRM:
- Персонализированные веб-страницы, на которых узнаются клиенты и отображаются их предпочтения.
- Индивидуальные продукты или услуги.
Программы CRM должны быть ориентированы на потребительскую ценность, с которой конкуренты не могут сравниться. [22] Однако в мире, где почти каждая компания подключена к Интернету , eCRM стала условием выживания, а не просто конкурентным преимуществом . [23]
Разные уровни
При определении объема eCRM можно выделить три различных уровня:
- Основные услуги:
Это включает в себя минимально необходимые услуги, такие как эффективность и оперативность веб-сайта, а также выполнение заказов.
- Услуги, ориентированные на клиента:
Эти услуги включают отслеживание заказов, настройку и настройку продукта, а также безопасность / доверие.
- Услуги с добавленной стоимостью:
Это дополнительные услуги, такие как онлайн-аукционы и онлайн-обучение и обучение. [24]
Самообслуживание становится все более важным в деятельности CRM . Распространение Интернета и eCRM расширило возможности для самообслуживания. Важным фактором успеха является интеграция таких мероприятий в традиционные каналы. Примером может служить план Ford продавать автомобили напрямую клиентам через свой веб-сайт, что вызвало возмущение среди его дилерской сети. [25] CRM- операции в основном бывают двух разных типов. Реактивное обслуживание - это когда у клиента возникает проблема и он обращается в компанию. Проактивное обслуживание - это когда менеджер решил не ждать, пока клиент свяжется с фирмой, а проявить агрессию и сам связаться с клиентом, чтобы установить диалог и решить проблемы. [26]
- Шаги к успеху eCRM
Многие факторы играют роль в обеспечении успешного внедрения любого уровня eCRM. Один из очевидных способов ее измерения - это способность системы повышать ценность существующего бизнеса. Есть четыре предлагаемых шага реализации, которые влияют на жизнеспособность такого проекта, как этот:
- Разработка клиентоориентированных стратегий
- Модернизация систем управления рабочими процессами
- Реинжиниринг рабочих процессов
- Поддержка правильными технологиями [27]
Мобильная CRM
Одним из подмножеств электронной CRM является мобильная CRM (mCRM). Это определяется как «услуги, которые направлены на развитие отношений с клиентами, привлечение или поддержание клиентов, поддержку процессов маркетинга, продаж или обслуживания, а также использование беспроводных сетей в качестве средства доставки клиентам. [28] Однако, поскольку связь является центральным аспектом. деятельности по работе с клиентами, многие выбирают следующее определение mCRM: «коммуникация, односторонняя или интерактивная, которая связана с деятельностью по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, осуществляемой через мобильную среду с целью построения и поддержания отношений с клиентами между компания и ее клиент (ы). [29]
eCRM позволяет клиентам получать доступ к услугам компании из все большего количества мест, поскольку количество точек доступа в Интернет увеличивается с каждым днем. Однако mCRM делает еще один шаг вперед и позволяет клиентам или менеджерам получать доступ к системам, например, с мобильного телефона или КПК с доступом в Интернет, что обеспечивает высокую гибкость.
Поскольку mCRM не может обеспечить полный спектр действий по взаимодействию с клиентами, его следует интегрировать в полную систему CRM . [30]
Есть три основных причины, по которым мобильная CRM становится такой популярной. Во-первых, устройства, которые используют потребители, улучшаются во многих отношениях, что позволяет это продвинуть. Дисплеи стали крупнее и четче, а время доступа к сети в целом улучшилось. Во-вторых, пользователи тоже становятся более искушенными. В технологии для них нет ничего нового, поэтому ее легко адаптировать. Наконец, программное обеспечение, разрабатываемое для этих приложений, стало полезным и полезным для конечных пользователей. [31]
Есть четыре основных шага, которые компания должна выполнить для внедрения мобильной CRM-системы. Если следовать им, а также поддерживать согласие ИТ-отдела, конечных пользователей и руководства, результат может быть выгоден для всех.
Шаг 1 - Этап анализа потребностей: здесь нужно не торопиться и понять все технические потребности и желания каждого из пользователей и заинтересованных сторон. Также следует помнить, что мобильная CRM-система должна иметь возможность расти и меняться вместе с бизнесом.
Шаг 2 - Этап мобильного проектирования: это следующий критический этап, на котором будут показаны все технические проблемы, которые необходимо решить. Несколько основных моментов, которые следует учитывать, - это размер экрана, объем памяти устройства и безопасность.
Шаг 3 - Этап тестирования мобильного приложения: этот шаг в основном предназначен для того, чтобы убедиться, что все пользователи и заинтересованные стороны одобряют новую систему.
Шаг 4 - Этап развертывания: это когда внедряется новая система, но также и когда проводится обучение работе с конечным продуктом со всеми пользователями. [32]
- Преимущества мобильной CRM
- Мобильный канал создает более личную прямую связь с клиентами.
- Он постоянно активен и позволяет нужным людям быстро принимать меры, используя информацию.
- Обычно это канал только с подпиской, который обеспечивает высокую и качественную реакцию.
- В целом он поддерживает лояльность между клиентом и компанией, что улучшает и укрепляет отношения. [33]
Неудачи
Разработка, создание и реализация ИТ-проектов всегда были рискованными. Не только из-за большого количества денег, но и из-за высокой вероятности неудачи. Однако можно увидеть положительную тенденцию, указывающую на то, что количество отказов CRM снизилось с 80% в 1998 году до примерно 40% в 2003 году. [34] Некоторые из основных проблем, связанных с отказом CRM, следующие:
- Сложность измерения и оценки нематериальных выгод.
- Неспособность определить конкретные бизнес-проблемы и сосредоточиться на них.
- Отсутствие активной спонсорской поддержки со стороны высшего руководства.
- Плохое принятие пользователями.
- Попытка автоматизировать плохо определенный процесс. [35]
Частота отказов в CRM с 2001 по 2009 год: [36]
- 2001 г. - частота отказов 50% по данным Gartner Group
- 2002 г. - процент отказов 70% по данным Butler Group
- 2003 г. - 69,3% по данным Selling Power, CSO Forum
- 2004 г. - 18% по данным группы AMR Research
- 2005 г. - 31% по данным AMR Research
- 2006 г. - 29% по данным AMR Research
- 2007 г. - 56% по данным Economist Intelligence Unit.
- 2009 г. - 47% по данным Forrester Research.
Различные критерии измерения и методы исследовательских групп затрудняют сравнение этих показателей. Большинство этих оценок основано на ответах клиентов на вопросы об успешности внедрения CRM.
Конфиденциальность
Эффективное и действенное использование CRM-деятельности не может обойтись без замечаний о безопасности и конфиденциальности. CRM-системы зависят от баз данных, в которых хранятся всевозможные данные о клиентах. Как правило, применяется следующее правило: чем больше данных, тем лучше обслуживающие компании могут предоставить отдельным клиентам. Некоторыми известными примерами этих проблем являются проведение транзакций по кредитной карте в Интернете с использованием феномена, известного как «файлы cookie», которые используются в Интернете для отслеживания чьей-либо информации и поведения. [37] Дизайн и качество веб-сайта - два очень важных аспекта, которые влияют на уровень доверия клиентов и их готовность или нежелание проводить транзакцию или оставлять личную информацию. [38]
Политика конфиденциальности может быть неэффективной при передаче клиентам информации о том, какая часть их информации используется. В недавнем исследовании Пенсильванского и Калифорнийского университетов выяснилось, что более половины респондентов неверно понимают, как используется их информация. Они считают, что, если у компании есть политика конфиденциальности, они не будут передавать информацию о клиенте сторонним компаниям без явного согласия клиента. Следовательно, если маркетологи хотят использовать информацию о потребителе в рекламных целях, они должны четко проиллюстрировать способы, которыми они будут использовать информацию о клиенте, и представить преимущества этого, чтобы получить согласие клиента. [39] Проблемы конфиденциальности решаются все больше и больше. Предлагается закон, регулирующий использование личных данных. Кроме того, официальные лица, занимающиеся политикой в Интернете, призывают к более широким показателям эффективности политики конфиденциальности. [40]
Статистика по конфиденциальности: [41]
- 38% розничных продавцов не говорят о конфиденциальности при регистрации или приветственном письме
- Около 50% крупных интернет-магазинов обсуждают проблемы конфиденциальности в процессе подписки по электронной почте.
По мере роста использования Интернета , электронных CRM-решений и даже существования [ необходимо разъяснение ] электронного бизнеса, также усиливаются усилия по дальнейшему развитию используемых систем и повышению их безопасности для клиентов, чтобы [ кто? ], чтобы в дальнейшем пожинать плоды их [ требуется разъяснение ] использования.
Смотрите также
- Управление взаимоотношениями с клиентами
- Сравнение CRM систем
- Управление жизненным циклом клиента
- B2B
- B2C
- Облачные вычисления
- Планирование ресурсов предприятия
Заметки
- ^ Репонен, Тапио (2003) Глобальная служба поддержки клиентов с использованием информационных технологий , стр. 288
- ^ Яакко Синисало; и другие. (2007). «Мобильное управление взаимоотношениями с клиентами: основные проблемы и проблемы». Журнал управления бизнес-процессами . 13 (6): 772. DOI : 10,1108 / 14637150710834541 .
- ^ L. Ryals и A. Payne, "Управление взаимоотношениями с клиентами в финансовых услугах: к информационному маркетингу взаимоотношений", Journal of Strategic Marketing vol. 9 нет. 1 (2001): 3-27.
- ^ Т. Колтман, "Зачем создавать возможности управления взаимоотношениями с клиентами?" Журнал стратегических информационных систем 16 (2007): 302.
- ^ CH Park и YG Kim, «Основа для динамической CRM: связь маркетинга с информационной стратегией». Журнал управления бизнес-процессами, том. 9 нет. 5 (2003): 652-671.
- ^ Валери А. Зейтамл и др. «Пирамида клиентов: создание и обслуживание прибыльных клиентов», California Management Review, том. 43 нет. 4. (2001): 118.
- ↑ Кларк III, Ирвин и Тереза Б. Флаэрти (редакторы) (2005), « Достижения в электронном маркетинге» , стр. 336.
- ^ Чандра, Сатиш и Тед Дж. Стрикленд (2004) Технологические различия между CRM и eCRM, Issues in Information Systems , 5 (2), 412. Получено с http://www.iacis.org/iis/2004_iis/PDFfiles/ ChandraStrickland.pdf Архивировано 23 ноября 2010 г. в Wayback Machine
- ^ Лорен Келлер Джонсон, «Новые взгляды на цифровую CRM», Sloan Management Review, осень (2002): 10.
- ^ «Взаимосвязь между внедрением eCRM и электронной лояльностью» (PDF) . 13–14 июля 2009 г. Архивировано 4 марта 2012 г. из оригинала (PDF) . Проверено 29 июня 2012 года .
- ^ Шин, Намчул, (2005), Стратегии получения прибыли от инвестиций в электронный бизнес , стр. 354.
- ^ Ненад Юкич и др., «Внедрение полиинстанции как стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в электронной коммерции », Международный журнал электронной коммерции, том. 7 нет. 2 (2002-3): 10.
- ^ "Репонен, Тапио (2003) Глобальная служба поддержки клиентов с использованием информационных технологий , стр. 288"
- ^ Тюрбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике , 6-е изд. (Джон Уайли и сыновья, Inc., 2008 г.), стр.
- ↑ Bennett, Tricia (12 января 2010 г.). Cloud CRM: готово, стабильно, развертывайте. Получить с http://www.crmbuyer.com/story/69085.html?wlc=1289278204&wlc=1289626348
- ^ Рейнор, Хасан: Руководство непрофессионала по CRM и облачным вычислениям.
- ↑ Мартин, Джеймс А. (13 апреля 2010 г.). Заставьте Cloud CRM работать. Получено с https://www.pcworld.com/article/193463-2/put_cloud_crm_to_work.html.
- ^ Sinisalo, +773.
- ^ Y. Wind et al. Маркетинг конвергенции: стратегии чтения нового гибридного потребителя (Prentice-Hall, Englewood Cliffs, 2002).
- ^ Лакшми Гоэль и Эльхам Мусавидин, "vCRM: Virtual Customer Relationship Management", База данных достижений в информационных системах, том. 38 нет. 4 (2007): 56-58.
- ^ Рассел С. Винер, "Структура управления взаимоотношениями с клиентами", California Management Review, том. 43 нет. 4 (2001): 89.
- ^ Coltman, 302.
- ^ Тюрбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике , 6-е изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 332.
- ^ Тюрбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике , 6-е изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 332.
- ^ Харальд Саломанн и др., «Самообслуживание в отношениях с клиентами: баланс высоких технологий и высокого уровня взаимодействия сегодня и завтра», журнал электронных услуг (2006): 66-74.
- ^ Винер, 99.
- ^ Шин, Намчул. Стратегии получения прибыли от инвестиций в электронный бизнес. IGI Global. © 2005. Книги 24x7.
- ^ . Кампоноводр «Мобильное управление взаимоотношениямиклиентами: исследующий исследование итальянского потребительского рынка,» Труды 4 - й Международной конференции по мобильному бизнесу 11-13 июля, Сидней (2005).
- ^ Sinisalo, +774.
- ^ Гейскен и др., "Рыночная оценка добавления интернет-каналов", Journal of Marketing vol. 66 (2002): 102-119.
- ^ Дики, Джим (2009 июль) .CRM в ладони. Получено с: http://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Reality-Check/CRM-in-the-Palm-of-Your-Hand-55099.aspx.
- ^ «CRM: мобильные взаимоотношения с клиентами. Холмен, Эрик (3 февраля 2010 г.)» . Проверено 29 июня 2012 года .
- ^ http://www.destinationcrm.com/Articles/Web-Exclusives/Viewpoints/CRM-Customer-Relationship-Mobile---60572.aspx
- ^ greycells.com
- ^ Тюрбан и др., Информационные технологии для управления: трансформация организаций в цифровой экономике , 6-е изд. (John Wiley & Sons, Inc., 2008), 334.
- ^ http://www.zdnet.com/blog/projectfailures/crm-failure-rates-2001-2009/4967
- ^ Винер, 101.
- ^ Yujong Hwang и Dan J. Kim, «Клиент самообслуживание система: Эффект воспринимаемой веб качества с содержанием услуг по осуществлению, тревоге и электронного доверию,» Система поддержки принятия решений 43 (2007): 746-748.
- ^ Мораис, Шанти А. (2010) eCRM: достижение баланса между бизнесом и вопросами конфиденциальности. Получено с: http://www.mediabuzz.com.sg/asian-emarketing/may-june-2010/994-ecrm-striking-the-balance-between-business-and-privacy-issues.
- ^ Shread, Пол. (2010) Импульс для законодательства о конфиденциальности в Интернете растет. Получено с http://www.ecrmguide.com/article.php/3909371/Momentum-Grows-for-Internet-Privacy-Legislation.htm.
- ^ Решения Razorfish eCRM. (2010) Конфиденциальность и разрешение. Получено с: http://ecrmadvisor.razorfish.com/issue10.html Архивировано 15 июля 2011 г. на Wayback Machine.
дальнейшее чтение
- Романо, Николас К. и Фьерместад, Джерри Л. (2009) Предисловие к основной теме eCRM. Электронные рынки 19 (2-3) 69-70.
- Yujong Hwang (2009) Влияние избегания неопределенности, социальных норм и новаторства на доверие и простоту использования в электронном управлении взаимоотношениями с клиентами. Электронные рынки 19 (2-3) 89-98
- Пьер Хадайя и Люк Кассиви (2009) Совместная разработка электронных продуктов и инновации продуктов в сети, управляемой спросом: регулирующая роль eCRM. Электронные рынки 19 (2-3) 71-87.