Постные услуги являются применением бережливого производства методов производства в сфере услуг (и связанных с ними приспособления метода). Бережливые услуги, среди прочего, были применены к поставщикам медицинских услуг в США [1] и HMRC Великобритании . [2]
История [ править ]
Определение "Сервис": см Service , Business Service и / или обслуживания Economics . Историю бережливого производства см. В разделе « Бережливое производство» .
Бережливое производство и услуги в сравнении с Левиттом; «Производство ищет решения внутри самих задач, которые необходимо выполнить ... Сервис ищет решения в исполнителе задачи». (Т.Левитт, Подход производственной линии к обслуживанию, Harvard Business Review, сентябрь 1972 г.). [3]
Метод [ править ]
Базовый метод; Бережливое производство .
Bicheno & Holweg представляет адаптированный взгляд на отходы для метода («отходы», см. « Бережливое производство, отходы» и «Путь Toyota, принцип 2» ): [4] [ требуется страница ]
- Задержка со стороны клиентов, ожидающих обслуживания, доставки, в очередях, ответа, не прибывших в соответствии с обещаниями.
- Дублирование . Необходимость повторно вводить данные, повторять детали в формах, копировать информацию, отвечать на запросы из нескольких источников внутри одной организации.
- Ненужное движение . Очередь несколько раз, отсутствие единого окна, плохая эргономика обслуживания.
- Нечеткое общение и напрасная трата поиска разъяснений, путаница по поводу использования продукта или услуги, трата времени на поиск места, которое может привести к неправильному использованию или дублированию.
- Неправильный инвентарь . Отсутствие на складе, невозможность получить именно то, что требовалось, заменить товары или услуги.
- Упущенная возможность удержать или завоевать клиентов , неспособность установить взаимопонимание, игнорирование клиентов, недружелюбие и грубость.
- Ошибки в транзакции услуги , дефекты продукта в пакете продукт-услуга, утерянный или поврежденный товар.
- Ошибки качества обслуживания, некачественные процессы обслуживания.
Шиллингбург и Седдон отдельно предоставляют дополнительный тип отходов для этого метода: [5] [ требуется страница ] [6] [ название отсутствует ]
- Ценность Спрос, услуги, востребованные заказчиком. Неисправность спроса, производство услуг в результате дефектов в вышестоящей системе.
Критика [ править ]
Джон Седдон описывает проблемы, связанные с бережливым обслуживанием, в своей статье «Переосмысление бережливого обслуживания» (Seddon 2009), используя примеры налоговых органов Великобритании HMRC . [7]
См. Также [ править ]
Ссылки [ править ]
- ^ Кер, СО, Ван Ю., Hajli, Миннесота, песни, J., & Кер, CW (2014). Развертывание бережливого производства в здравоохранении: оценка эффективности информационных технологий в больничных аптеках США. Международный журнал управления информацией, 34 (4), 556-560.
- ^ Седдон, Джон; О'Донован, Брендан (июль 2009 г.). «Переосмысление бережливого обслуживания». Цитировать журнал требует
|journal=
( помощь ) - ^ https://hbr.org/1972/09/production-line-approach-to-service
- ^ Бичено, Джон; Хольвег, Маттиас (2009). Набор инструментов бережливого производства . PICSIE. ISBN 978-0-9541244-5-8.
- ^ Седдон, Джон (2003) Свобода от командования и контроля: лучший способ заставить работу работать , Vanguard Press.
- ^ Шиллингбург, 2011
- ^ Седдон, Джон; О'Донован, Брендан (июль 2009 г.). «Переосмысление бережливого обслуживания». Цитировать журнал требует
|journal=
( помощь )