Многоканальный
Омниканальность — это неологизм , описывающий бизнес-стратегию. Согласно Frost & Sullivan , омниканальность определяется как «бесшовный и легкий, высококачественный опыт работы с клиентами, который происходит внутри и между контактными каналами». [1]
«Omnis» на латыни означает «каждый/все» и здесь предполагает интеграцию всех физических каналов (офлайн) и цифровых каналов (онлайн) для обеспечения единого клиентского опыта . [2] [3]
Усилия по объединению каналов имеют долгую историю во всех секторах рынка. Однако такие усилия, как публикация из одного источника и адаптивный веб-дизайн , обычно были сосредоточены на внутренней эффективности, согласованности форматирования и простой дедупликации по каналам. По мере увеличения количества каналов увеличивалась вероятность разобщенности при переключении или работе с несколькими каналами. Такие каналы, как мобильные устройства , мобильный Интернет , мобильные приложения , контекстная помощь , дополненная реальность , виртуальная реальность и чат- боты.используются в дополнение к традиционным физическим и человеческим каналам взаимодействия. Это создает сложную матрицу возможных способов, которыми человек может привлечь организацию и ее предложения или выполнить задачу.
Розничная торговля до начала 1990-х годов представляла собой либо физический магазин , либо продажу по каталогу , где заказ размещался по почте или по телефону. Продажа по почте восходит к тому времени, когда британский предприниматель Прайс Прайс-Джонс в 1861 году организовал первый современный почтовый перевод для продажи валлийской фланели. [4] [5] Продажа товаров по каталогам началась в конце 1800-х годов, когда Sears & Roebuck выпустила свой первый каталог в 1896 году. [6] В начале 1900-х годов LL Bean начала свой каталоговый бизнес в Соединенных Штатах. [7]
AOL , CompuServe и Prodigy экспериментировали с продажами через собственные онлайн-сервисы в начале 1990-х. Эти компании начали расширение канала продаж, в то время как обычные продавцы превратились в универмаги и электронные заказы в крупных магазинах . В августе 1994 года NetMarket осуществил первую интернет-продажу, в которой кредитная карта была зашифрована. Вскоре после этого был основан Amazon.com и создан канал продаж электронной коммерции . Мобильная коммерция появилась в 1997 году, и многоканальная розничная торговля действительно набрала обороты. [ нужна ссылка ]
Истоки многоканальности восходят к тому, что Best Buy использовала ориентированность на клиента, чтобы конкурировать с электронным отделом Walmart в 2003 году. Компания разработала подход, который был сосредоточен на покупателе как в магазине, так и в Интернете, обеспечивая при этом послепродажную поддержку. Омниканальность была придумана как форма «сборной коммерции» и распространилась на отрасли здравоохранения и финансовых услуг. [8]
