Уровень обслуживания измеряет производительность системы. Определены определенные цели, а уровень обслуживания дает процент, до которого эти цели должны быть достигнуты. Скорость заполнения отличается от уровня обслуживания.
Примеры уровня обслуживания:
- Процент отвеченных звонков в колл-центре .
- Процент клиентов, ожидающих меньше установленного времени.
- Процент клиентов, у которых нет дефицита товаров .
- Процент полного выполнения всех частей заказа
(Пояснение), если одна составная часть заказа не выполнена, уровень обслуживания для этого заказа равен нулю. Если все составные части заказа доставлены, кроме одной, заполненной на 51%, уровень обслуживания для этого заказа составляет 51% ( Эта система часто используется в цепочке поставок на производство). Это сильно отличается от простого измерения выполнения заказа, которое не учитывает отдельные позиции в заказе.
Уровень обслуживания
Уровень обслуживания используется в управлении цепочкой поставок и в управлении запасами для измерения эффективности политик пополнения запасов. При рассмотрении, из оптимального решения такой модели также может быть получен оптимальный размер обратных заказов.
К сожалению, этот подход к оптимизации требует, чтобы планировщик знал оптимальное значение затрат на обратный заказ. Поскольку на практике эти затраты сложно измерить количественно, логистическая эффективность узла инвентаризации в сети поставок измеряется с помощью технических показателей эффективности . Целевые значения этих мер устанавливаются лицом, принимающим решения.
Несколько определений уровней обслуживания используются как в литературе, так и на практике. Они могут различаться не только по объему и количеству рассматриваемых продуктов, но и по временному интервалу, к которому они относятся. Эти показатели производительности являются ключевыми показателями производительности (KPI) узла инвентаризации, которые необходимо регулярно контролировать. Если пренебречь контролем производительности узла инвентаризации, лицо, принимающее решения, не сможет оптимизировать процессы в цепочке поставок.
уровень обслуживания α (тип 1)
Уровень обслуживания α - это критерий производительности, ориентированный на события . Он измеряет вероятность того, что все заказы клиентов, поступающие в течение определенного интервала времени, будут полностью доставлены со склада, то есть без задержки.
В литературе обсуждаются две версии, различающиеся временным интервалом прибытия клиентов. Применительно к периоду спроса α обозначает вероятность того, что произвольно поступающий заказ клиента будет полностью обслужен из имеющихся запасов, то есть без времени ожидания, связанного с запасами (период Уровень обслуживания):
.
Чтобы определить страховой запас, который гарантирует достижение цели уровень обслуживания, должно быть известно стационарное распределение вероятностей имеющихся запасов. Эта версия α также называется готовой ставкой .
Если цикл заказа рассматривается как стандартный период отсчета, то α обозначает вероятность отсутствия дефицита в цикле заказа, которая равна доле всех циклов заказов без дефицита (цикл Уровень обслуживания):
Это второе определение, которое часто используется в учебниках по управлению операциями, основано на идее, что запасы не заканчиваются в период между повторным заказом и прибытием заказа (время выполнения заказа). То есть вероятность спроса в течение этого времени выполнения заказа меньше или равна количеству запасов, оставшихся у вас на момент заказа. Предполагается, что ваша точка повторного заказа положительна, что заказы указаны в единицах, а запасы постоянно отслеживаются, поэтому вы не можете заполнить запасы до повторного заказа.
β уровень обслуживания (тип 2)
Уровень обслуживания β - это количественно ориентированная мера производительности, описывающая долю общего спроса в течение базисного периода, которая доставляется без задержки из имеющихся запасов:
Это равно вероятности того, что произвольная единица спроса будет доставлена без задержки. Этот подход обычно включает вычисление интеграла потерь, значения которого сведены в таблицу для нормального распределения. [1]
Потому что, в отличие от вариаций уровень обслуживания, уровень обслуживания не только отражает дефицит события , но и количество Освобождающегося , он широко используется в промышленной практике.
Также по определениям, сравнивая уровни обслуживания, мы имеем всякий раз, когда вероятность нулевого спроса равна 0.
γ уровень обслуживания
Уровень обслуживания γ, зависящий от времени и количества критерий эффективности, служит для отражения не только количества невыполненных заказов, но также времени ожидания отложенных требований. Уровень обслуживания γ определяется следующим образом:
Уровень обслуживания γ редко используется в производственной практике.
Скорость обслуживания
- В бизнесе уровень обслуживания - это показатель производительности, используемый для измерения качества обслуживания клиентов в организации- поставщике . Один из примеров ставки за услугу измеряет количество заполненных единиц в процентах от общего количества заказанных и называется скоростью заполнения. Если клиент заказывает всего 1000 единиц, а вы можете удовлетворить только 900 единиц этого заказа, ваш уровень заполнения составляет 90%.
- В статистике, особенно в теории очередей, скорость обслуживания означает скорость, с которой клиенты обслуживаются в системе. Это величина, обратная времени обслуживания. Например, касса супермаркета со средним временем обслуживания 30 секунд на одного покупателя будет иметь среднюю скорость обслуживания 2 в минуту. В статистике греческая буква используется для расчета стоимости услуги.
Терминология
Термин «Соглашение об уровне обслуживания» (SLA) часто используется для всех аспектов уровня обслуживания, но при более точном использовании можно выделить: [2]
- Индикатор уровня обслуживания (SLI): измерение уровня обслуживания, например доступность (время безотказной работы);
- Целевой уровень обслуживания (SLO): цели, основанные на этих показателях, например доступность 99,95%;
- Соглашение об уровне обслуживания (SLA): договор, основанный на этих целях; Примерное положение может быть таким: «если доступность составляет от 99% до 99,95% в данном месяце, клиент получает 10% скидку на свой ежемесячный счет». [3]
SLI составляют основу SLO, которые, в свою очередь, составляют основу SLA. Если SLO пропущен, клиенты обычно получают кредит или скидку, как предусмотрено SLA. Пропущенный SLO иногда небрежно называют нарушением SLA , но на самом деле это входит в сферу действия SLA; если само SLA нарушается (например, если не предоставляется скидка за пропущенный SLO), вместо этого скорее всего будет возбуждено судебное дело о нарушении контракта. [2]
Смотрите также
- Инвентарь
- Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
- Индикатор уровня обслуживания (SLI)
- Целевой уровень обслуживания (SLO)
- Требование уровня обслуживания (SLR)
- Недостаток
Рекомендации
- ^ Дональд Бауэрсокс, Дэвид Клосс, М. Биксби Купер, Управление логистикой цепочки поставок, McGraw-Hill 2012
- ^ a b Найл Ричард Мерфи, Бетси Бейер, Дженнифер Петофф, Крис Джонс. «Терминология уровня обслуживания». Разработка надежности сайта: как Google управляет производственными системами . С. 37–40 .CS1 maint: использует параметр авторов ( ссылка )
- ^ Например, «Соглашение об уровне обслуживания (SLA) Google Compute Engine» . Проверено 30 мая 2016 . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
дальнейшее чтение
- Темпельмайер, Хорст, Управление запасами в сетях поставок , Нордерштедт (Книги по запросу) 2006 г., ISBN 3-8334-5373-7