Эта статья о качестве в контексте бизнеса. Чтобы узнать о других значениях, см. Качество .
В бизнесе , технике и производству , качество - или высокое качество - имеет прагматическую интерпретацию как не-неполноценности или превосходства чего - то; он также определяется как соответствующий своему прямому назначению ( соответствие назначению) при одновременном удовлетворении ожиданий клиентов. Качество - это перцептивный, условный и отчасти субъективный атрибут, который разные люди могут понимать по-разному. [1] [2] Потребители могут сосредоточиться на технических характеристиках продукта / услуги или его сравнении с конкурентами на рынке. Производители могут измерять качество соответствия, или степень, в которой продукт / услуга были произведены правильно. Персонал службы поддержки может измерять качество в зависимости от того, является ли продукт надежным , обслуживаемым или устойчивым .
В контексте бизнеса существует множество аспектов качества, но основным является идея, что бизнес что-то производит , будь то физический товар или конкретная услуга. Эти товары и / или услуги и способы их производства включают множество типов процессов, процедур, оборудования, персонала и инвестиций, которые подпадают под понятие качества. Ключевые аспекты качества и то, как оно распространяется по всему бизнесу, уходят корнями в концепцию управления качеством : [1] [2]
Планирование качества реализуется как средство «разработки продуктов, систем и процессов, необходимых для удовлетворения или превышения ожиданий клиентов». [1] Это включает определение клиентов, определение их потребностей и разработку инструментов (систем, процессов и т. Д.), Необходимых для удовлетворения этих потребностей.
Обеспечение качества реализуется как средство обеспечения достаточной уверенности в том, что бизнес-требования и цели (как указано в планировании качества) для продукта и / или услуги будут выполнены. Это предотвращение ошибок достигается за счет систематических измерений, сравнения со стандартом и мониторинга процессов.
Контроль качества (QC) реализуется как средство выполнения требований к качеству с учетом всех факторов, участвующих в производстве. Бизнес подтверждает, что произведенный товар или услуга соответствует целям организации, часто с использованием таких инструментов, как производственный аудит и инспекция . Контроль качества ориентирован на результат процесса.
Повышение качества реализуется как средство обеспечения механизмов оценки и улучшения процессов и т. Д. В свете их эффективности, результативности и гибкости. Это может быть сделано с заметно значительными изменениями или постепенно путем постоянного улучшения .
Хотя менеджмент качества и его принципы появились относительно недавно, идея качества в бизнесе не нова. В начале 1900-х годов такие пионеры, как Фредерик Уинслоу Тейлор и Генри Форд, осознали ограничения методов, используемых в массовом производстве в то время, и последующее варьирование качества продукции, внедрив в свою работу процедуры контроля качества, проверки и стандартизации. [3] [4] Позже, в двадцатом веке, такие люди, как Уильям Эдвардс Деминг и Джозеф М. Джуран, помогли вывести качество на новый уровень, сначала в Японии, а затем (в конце 70-х - начале 80-х) во всем мире. [2] [5]
Клиенты признают, что качество является важным атрибутом продуктов и услуг, а поставщики осознают, что качество может быть важным отличием их собственных предложений от предложений конкурентов (разрыв в качестве). В последние два десятилетия этот качественный разрыв между конкурентоспособными продуктами и услугами постепенно уменьшался. Частично это связано с заключением договоров (также называемых аутсорсингом) производства в такие страны, как Китай и Индия, а также с интернационализацией торговли и конкуренции. Эти страны, среди многих других, повысили свои собственные стандарты качества, чтобы соответствовать международным стандартам и требованиям клиентов. [6] [7] ИСО 9000серия стандартов, вероятно, является наиболее известными международными стандартами управления качеством, хотя также существуют специализированные стандарты, такие как ISO 15189 (для медицинских лабораторий) и ISO 14001 (для управления окружающей средой). [8]
Деловое значение качества со временем изменилось. Ниже приведены различные интерпретации:
Американское общество качества : «Сочетание количественных и качественных перспектив, для которых каждый человек имеет собственное определение; примеры которых включают:« Удовлетворение требований и ожиданий в отношении услуги или продукта, которым он был привержен »и« Поиск оптимальных решений. содействие подтвержденным успехам, выполнение обязанностей ". В техническом использовании качество может иметь два значения:
а. Характеристики продукта или услуги, которые влияют на его способность удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности;
б. Товар или услуга без недостатков » [9].
Субир Чоудхури : «Качество сочетает в себе силы людей и процесс». [10]
Филип Б. Кросби : «Соответствие требованиям». [9] [11] Требования могут не полностью отражать ожидания потребителей ; Кросби рассматривает это как отдельную проблему.
У. Эдвардс Деминг : сосредоточившись на «эффективном производстве того качества, которого ожидает рынок» [12], он связал качество и управление: «Затраты снижаются, а производительность растет, поскольку улучшение качества достигается за счет лучшего управления дизайном, инжиниринг, тестирование и совершенствование процессов ». [13]
Питер Друкер : «Качество продукта или услуги - это не то, что вкладывает поставщик. Это то, что покупатель получает и за что готов платить». [14]
ISO 9000 : «Степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям». [15] Стандарт определяет требование как потребность или ожидание.
Джозеф М. Джуран : «Пригодность для использования». [9] Пригодность определяется заказчиком.
Нориаки Кано и другие представляют двухмерную модель качества: «обязательное качество» и «привлекательное качество». [16] Первый вариант близок к «пригодности для использования», а второй - это то, что покупатель хотел бы, но еще не задумывался. Сторонники характеризуют эту модель более кратко: « Продукты и услуги, которые соответствуют ожиданиям клиентов или превосходят их».
Роберт Пирсиг : «Результат заботы». [17]
Шесть сигм : «Количество дефектов на миллион возможностей». [18]
Геничи Тагучи , с двумя определениями:
а. «Единообразие в отношении целевого значения». [19] Идея состоит в том, чтобы снизить стандартное отклонение результатов и сохранить диапазон результатов на уровне определенного числа стандартных отклонений, за редкими исключениями.
б. «Убытки, которые продукт приносит обществу после того, как он отгружен». [20] Это определение качества основано на более всестороннем взгляде на производственную систему.
Джеральд М. Вайнберг : «Ценность для кого-то». [21]
Перспективы рыночного сектора
Управление операциями
Традиционно качество выступает в качестве одной из пяти целей деятельности / эффективности проекта, продиктованных политикой управления операциями . Операционный менеджмент по определению фокусируется на наиболее эффективных и действенных способах создания и предоставления товара или услуги, удовлетворяющих потребности и ожидания клиентов. [22] Таким образом, его связь с качеством очевидна. Пять показателей эффективности, которые позволяют бизнесу измерить свои производственные показатели: [23] [24]
качество, измеряющее, насколько хорошо продукт или услуга соответствует спецификациям;
скорость (или время ответа ), измеряющая задержку между запросом клиента и получением продукта или услуги клиентом;
надежность , измеряющая, насколько последовательно продукт или услуга могут быть доставлены в соответствии с ожиданиями клиентов;
гибкость , измеряющая, насколько быстро бизнес может адаптироваться к различным рыночным изменениям; а также
стоимость , измеряя ресурсы (и, в более широком смысле, финансируемые), необходимые для планирования, доставки и улучшения готового товара или услуги.
Эти объективы, основанные на более ранней модели, называемой «модель песчаного конуса», поддерживают друг друга, обеспечивая высокое качество. [25] [24] В более широком смысле, качество увеличивает надежность, снижает затраты и повышает удовлетворенность клиентов. [24]
Производство
В начале 1920-х годов производители стали постепенно отходить от философии «максимального производства» к философии, более тесно связанной с «позитивным и постоянным контролем качества в соответствии с определенными производственными стандартами». [26] [4] Эта стандартизация, впервые примененная Демингом и Джураном позже в двадцатом веке, [2] [5] глубоко интегрировалась в то, как производственные предприятия работают сегодня. Введение в 1987 году стандартов ISO 9001, 9002 и 9003, основанных на работе с предыдущими военными стандартами Великобритании и США, было направлено на то, чтобы «предоставить организациям требования по созданию системы менеджмента качества (СМК) для ряда различных видов деятельности. . " [27]Кроме того, стандарты надлежащей производственной практики (GMP) стали более распространенными в странах по всему миру, устанавливая минимальные требования к производителям в таких отраслях, как продукты питания и напитки , [28] косметика , [29] фармацевтические продукты , [30] пищевые добавки, [ 31] и медицинские устройства [32] должны соответствовать требованиям, чтобы гарантировать неизменно высокое качество их продукции. Философия совершенствования процессов, такая как Six Sigma и Lean Six Sigmaеще больше выдвинули качество на передний план в управлении бизнесом и операциями. В основе этих и других усилий часто лежит QMS, документированный набор процессов, моделей управления, бизнес-стратегий, человеческого капитала и информационных технологий, используемых для планирования, разработки, развертывания, оценки и улучшения набора моделей, методов, и инструменты во всей организации для повышения качества, соответствующего стратегическим целям организации. [33] [34]
Сектор обслуживания
Стремление интегрировать концепцию качества в функции сферы услуг несколько отличается от производства. Когда производители сосредотачиваются на «ощутимых, видимых, постоянных проблемах», многие - но не все - аспекты качества продукции поставщика услуг нематериальны и мимолетны. [35] [36] [37] Другие препятствия включают несоответствие восприятия руководства ожиданиям клиентов из-за отсутствия связи и маркетинговых исследований, а также ненадлежащего предоставления или отсутствия знаний, основанных на навыках, персоналу. [35] [36]Как и в производстве, ожидания клиентов являются ключевыми в сфере услуг, хотя степень взаимодействия службы с клиентом определенно определяет воспринимаемое качество обслуживания. Такие представления, как надежность, отзывчивость, понимание, компетентность и чистота (которые трудно описать материально), могут влиять на качество услуг [38], в некоторой степени в отличие от факторов, которые определяют качество производства.
Качество в японской культуре
В японской культуре существует два типа качества: атаримаэ хиншицу и мирёкутеки хиншицу . [39]
atarimae hinshitsu - Идея, что все будет работать так, как должно (например, ручка будет писать). Функциональное требование собственно. Например, стена или пол в доме имеют функциональные части в качестве продукта; когда функциональные возможности выполнены, требование качества "atarimae" выполнено.
miryokuteki hinshitsu(魅力 的 子質) - Идея, что вещи должны иметь эстетические качества, отличные от "atarimae hinshitsu" (например, ручка будет писать так, как это нравится писателю, и оставлять чернила, которые нравятся писателю) читатель). Пример пола и стены можно расширить, включив в него цвет, текстуру, блеск, полировку и т. Д., Которые являются аспектами «мирёкутеки». Такие аспекты составляют очень важную часть качества и повышают ценность продукта.
При разработке товаров или услуг atarimae hinshitsu и miryokuteki hinshitsu вместе гарантируют, что творение будет соответствовать ожиданиям клиентов и быть желанным.
Методы менеджмента качества
Системы менеджмента качества
Всеобщее управление качеством (TQM)
Дизайн экспериментов
Дробный факторный план
Оптимальный дизайн
Методология поверхности отклика
Непрерывное совершенствование
Шесть Сигма
Статистический контроль процесса (SPC)
Круги качества
Анализ требований
Верификация и валидация
Ноль дефектов
Качество обслуживания
SERVQUAL
Теория ограничений (TOC)
Управление бизнес-процессами (BPM)
Процесс реорганизации бизнеса
Модели зрелости возможностей
Развертывание функции качества (QFD)
Награды за качество
Основная статья: Список национальных наград за качество
Премия Деминга
Премия EFQM Excellence Award
Национальная премия за качество Малкольма Болдриджа
Смотрите также
Общее право делового баланса
Восемь аспектов качества
Инновации и снижение налогов
ISO 9000
Метафизика качества
Гарантия качества
Контроль качества
Качественная инженерия
Качественное инвестирование
Шесть Сигма
Качество программного обеспечения
Теория ограничений
У. Эдвардс Деминг
Список тем по экономике
Список производственных тем
использованная литература
^ а б в Нанда, В. (2016). Справочник по системе менеджмента качества для компаний, занимающихся разработкой продукции . CRC Press. п. 352. ISBN. 9781420025309.
^ а б в г Гитлоу, HS (2000). Системы менеджмента качества: Практическое руководство . CRC Press. п. 296. ISBN. 9781574442618.
Перейти ↑ Papp, J. (2014). Управление качеством в области визуализации . Elsevier Health Sciences. п. 372. ISBN. 9780323261999.
^ а б Вуд, JC; Wood, MC, ред. (2003). Генри Форд: критические оценки в бизнесе и управлении . 1 . Тейлор и Фрэнсис. п. 384. ISBN 9780415248259.
^ a b «Общее качество» . Узнайте о качестве . Американское общество качества . Проверено 16 февраля 2018 .
^ Хэджерти, JR (13 декабря 2013). «Плохие новости для промышленности США: Китай сокращает разрыв в качестве» . The Wall Street Journal . Проверено 16 февраля 2018 .
^ Shirouzu, N. (28 сентября 2017). «Китайские автопроизводители сокращают разрыв в качестве по сравнению с мировыми конкурентами: отчет» . Рейтер . Проверено 16 февраля 2018 .
^ «Что такое система менеджмента качества (СМК)? ISO 9001 и другие системы менеджмента качества» . Американское общество качества . Проверено 16 февраля 2018 .
^ a b c Американское общество качества, Глоссарий - Запись: Качество , получено 20 июля 2008 г.
^ Чоудхури, Subir (2005). Производитель мороженого: вдохновляющая история о том, как сделать качество ключевым ингредиентом всего, что вы делаете . Нью-Йорк: Doubleday, Random House. ISBN 978-0-385-51478-1.
^ Кросби, Филипп (1979). Качество бесплатно . Нью-Йорк: Макгроу-Хилл. ISBN 0-07-014512-1.
^ Эдвардс Деминг, W. (1986). Выйти из кризиса . Кембридж, Массачусетс: Массачусетский технологический институт, Центр перспективных инженерных исследований. ISBN 0-911379-01-0.
^ Уолтон, Мэри; У. Эдвардс Деминг (1988). Метод управления Деминга . Перигей. С. 88 . ISBN 0-399-55000-3.
^ Друкер, Питер (1985). Инновации и предпринимательство . Харпер и Роу. ISBN 978-0-06-091360-1.
↑ TC 176 / SC (2005). ISO 9000: 2005, Системы менеджмента качества - Основы и словарь . Международная Организация Стандартизации.
^ Кано, Нориаки (1984-04-01). «Привлекательное качество и непременное качество». Журнал Японского общества контроля качества : 39–48.
^ . Пирсиг, Роберт М. (1974). Дзен и искусство ухода за мотоциклами: исследование ценностей . Нью-Йорк, Нью-Йорк: Морроу. ISBN 0-688-00230-7.Цитируется: Jones, DR (сентябрь 1989 г.). «Изучение качества: чему научит нас книга Роберта Пирсига« Дзен и искусство ухода за мотоциклами »о технической коммуникации». IEEE Transactions по профессиональному общению . IEEE. 32 (3): 154–158.
^ Университет Моторолы. "Что такое шесть сигм?" . Motorola, Inc. архивации с оригинала на 6 декабря 2007 года . Проверено 20 июля 2008 .
Перейти ↑ Taguchi, G. (1992). Тагучи о развитии надежных технологий . ASME Press. ISBN 978-99929-1-026-9.
^ . Или, Лэнс А. (1988). Качество по дизайну: методы Тагучи и промышленность США . Дирборн, штат Мичиган: ASI Press. ISBN 978-1-55623-970-0.Цитируется по: Sriraman, Vedaraman, грунтовки системы Тагучи качества техники (PDF) , извлекаются 2008-07-20
^ Вайнберг, Джеральд М. (1991). Управление качеством программного обеспечения: Том 1. Системное мышление . 1 . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Дорсет-Хаус. п. 7. ISBN 978-0-932633-72-9. OCLC 23870230 .
^ Хо, SKM (1999). Управление производством и качеством . International Thomson Business Press. п. 323. ISBN 9781861523983.
^ Slack, N .; Chambers, S .; Джонстон, Р. (2007). Управление операциями (5-е изд.). Прентис Холл. С. 728 . ISBN 9780273708476.
^ a b c Гресли, А. (2007). Операционный менеджмент . МУДРЕЦ. п. 176. ISBN. 9781849202374.
^ Хилл, AV; Рендер, Б., ред. (2012). "модель песчаного конуса". Энциклопедия управления операциями: полевое руководство и глоссарий терминов и концепций управления операциями . Pearson Education, Inc. стр. 312. ISBN 9780132883733.
^ Рэдфорд, GS (1922). Контроль качества на производстве . Рональд Пресс Компани. С. 404 .
^ «ISO 9002 и 9003: ISO 9001 - подходящая замена?» . QMS International. 9 декабря 2017 . Проверено 16 февраля 2018 .
^ Институт пищевых наук и технологий (2012). Продукты питания и напитки - Надлежащая производственная практика - Руководство по ответственному управлению . Вили-Блэквелл. п. 280. ISBN 9781118318232.
Перейти ↑ Moore, I. (2009). «Глава 5: Производство косметических ингредиентов в соответствии с принципами надлежащего производства». В Линтнер, К. (ред.). Глобальные проблемы регулирования косметической промышленности . Эльзевир. С. 79–92. ISBN 9780815519645.
^ Нэлли, JD, изд. (2007). Надлежащая производственная практика для фармацевтических препаратов (6-е изд.). CRC Press. п. 424. ISBN 9781420020939.
^ «Руководство для промышленности: Текущая надлежащая производственная практика при производстве, упаковке, маркировке или хранении пищевых добавок; Руководство по соблюдению требований для малых предприятий» . США, Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов. 12 ноября 2017 . Проверено 2 февраля 2018 .
^ Рамакришна, S .; Tian, L .; Wang, C .; Liao, S .; Тео, МЫ, ред. (2015). «Глава 3: Системы менеджмента качества при производстве медицинских изделий». Медицинское оборудование: правила, стандарты и практика . Серия изданий Woodhead по биоматериалам. 103 . Эльзевир. С. 49–64. ISBN 9780081002919.
^ Rocha-Lona, L .; Garza-Reyes, JA; Кумар, В. (2013). Создание систем менеджмента качества: выбор правильных методов и инструментов . CRC Press. п. 202. ISBN. 9781466564992.
^ Lazarte, M. (23 сентября 2015). «SO 9001: 2015 - Только что опубликовано!» . Новости ИСО . Международная организация по стандартизации . Проверено 16 февраля 2018 .
^ а б Бекфорд, Дж. (2002). Качество (2-е изд.). Психология Press. п. 328. ISBN 9780415259194.
^ a b Мэтью, В. (2017). «Маркетинг услуг: новая парадигма и перспективы». В Суде, Т. (ред.). Стратегическое управление маркетингом и тактика в сфере услуг . IGI Global. С. 43–73. ISBN 9781522524762.
^ Дин, ER; Кунце, К. (2012). «Бюро статистики труда по показателям производительности в сфере услуг». В Harker, PT (ред.). Проблема производительности и качества обслуживания . Springer Science & Business Media. С. 11–42. ISBN 9789401100731.
Перейти ↑ Armstrong, PK (2012). «Модель для анализа качества в процессе предоставления услуг». В Harker, PT (ред.). Проблема производительности и качества обслуживания . Springer Science & Business Media. С. 311–342. ISBN 9789401100731.
↑ Кейт Р. МакФарланд (15 февраля 2006 г.). «Обеспечение двух видов качества» . Блумберг.
Библиография
Бун, Луи Э. и Курц, Дэвид Л., Contemporary Business 2006, Thomson South-Western, 2006
Рочфорт Скотт, Чарльз и Хамертон, Роберт Джейкоб, Rambles in Egypt and Candia: с подробной информацией о военной мощи и ресурсах этих стран, а также с замечаниями о правительстве, политике и торговой системе Мохаммеда Али , том I, Х. Колберн, Лондон, 1837 год.
внешние ссылки
Поищите качество в Викисловаре, бесплатном словаре.