В продажах , торговле и экономике , клиент (иногда известный как клиент , покупатель или покупатель ) является получателем хорошим , сервиса , продукта или идеи - полученный от продавца , поставщика , или поставщик через финансовую операцию или обменять на деньги или другое ценное вознаграждение . [1] [2]
Этимология и терминология
Ранние общества полагались на экономику подарков, основанную на одолжениях. Позже, по мере развития торговли, сформировались менее постоянные человеческие отношения, которые больше зависели от преходящих потребностей , чем от устойчивых социальных желаний . Обычно говорят, что клиенты - это покупатели товаров и услуг, а клиенты - это те, кто получает индивидуальные советы и решения. [3] Хотя такие различия не имеют современного смыслового веса, такие агентства , как юридические фирмы , киностудии и поставщики медицинских услуг, как правило, предпочитают клиентов , в то время как продуктовые магазины , банки и рестораны, как правило, предпочитают клиентов .
Клиенты
Термин «клиент» происходит от латинского « clientem» или « клинаре», означающего «наклоняться» или «наклоняться», и связан с эмоциональной идеей завершения . Широко распространено мнение, что люди меняют свои привычки только тогда, когда им движет жадность и страх . [4] Таким образом, завоевание клиента - это особенное событие, поэтому профессиональные специалисты, которые занимаются конкретными проблемами, обычно привлекают постоянных клиентов, а не постоянных клиентов. [3] В отличие от постоянных клиентов, которые покупают только по цене и ценности, долгосрочные клиенты покупают на основе опыта и доверия. [3]
Клиенты
Клиенты, которые обычно возвращаются к продавцу, развивают обычаи, которые позволяют вести регулярную, устойчивую торговлю, что позволяет продавцу разрабатывать статистические модели для оптимизации производственных процессов (которые меняют характер или форму товаров или услуг) и цепочек поставок (которые меняют местоположение или формализуют изменения прав собственности или сделок по предоставлению прав).
Сегментация клиентов
В 21 веке клиентов обычно распределяют по категориям [ кем? ] на два типа:
- предприниматель или торговец (иногда коммерческий посредник ) - торговец , который покупает товары для перепродажи. [5] [1]
- конечный пользователь или конечный клиент , который не перепродавать вещи купленных , но фактический потребитель или агент , такие как закупочный сотрудник для потребителя. [5] [1]
Покупатель также может быть или не быть потребителем , но эти два понятия различны. [5] [1] Клиент покупает товары; потребитель использует их. [6] [7] Конечный покупатель также может быть потребителем, но в равной степени он может покупать товары для кого-то другого. Промежуточный покупатель - это вообще не потребитель. [5] [1] Ситуация несколько усложняется тем, что конечные потребители так называемых промышленных товаров и услуг (которые являются такими организациями, как государственные органы, производители, образовательные и медицинские учреждения) либо сами используют товары и услуги, которые они покупают или включают их в другие готовые продукты, и технически являются потребителями тоже. Однако их так редко называют, а скорее называют промышленными заказчиками или заказчиками бизнес-бизнеса . [5] Точно так же клиентов, которые покупают услуги, а не товары, редко называют потребителями. [1]
Доктрина шести сигм противопоставляет (активных) потребителей двум другим классам людей: не- клиентам и неклиентам :
- Клиенты определенного бизнеса активно занимались этим бизнесом в течение определенного недавнего периода, который зависит от проданного продукта.
- Не-клиенты - это либо бывшие клиенты, которые больше не являются клиентами, либо потенциальные клиенты, которые решили взаимодействовать с конкурентами .
- Неклиенты - это люди, которые полностью работают в другом сегменте рынка .
Джефф Теннант, консультант «Шесть сигм» из Соединенного Королевства, использует следующую аналогию, чтобы объяснить разницу: покупатель супермаркета - это человек, покупающий молоко в этом супермаркете; не покупатель покупает молоко в конкурирующем супермаркете, тогда как не покупатель вообще не покупает молоко в супермаркете, а, скорее, «получает молоко до дверей традиционным британским способом». [8]
Теннант также классифицирует клиентов другим способом, который используется вне области маркетинга . [9] В то время как маркетологи, регуляторы рынка и экономисты используют промежуточную / конечную категоризацию, в сфере обслуживания клиентов чаще [ количественно ] клиенты разделяются на два класса:
- Внешний клиент организации , является клиентом , который непосредственно не связан с этой организацией. [9] [10]
- Внутренний клиент является клиент , который непосредственно связан с организацией, и, как правило (но не обязательно) внутренней организации. Внутренними клиентами обычно являются заинтересованные стороны , сотрудники или акционеры , но это определение также включает кредиторов и внешних регулирующих органов . [11] [10]
До введения понятия внутреннего потребителя внешние покупатели были просто покупателями. [ необходима цитата ] Автор книги по менеджменту качества Джозеф М. Джуран популяризировал эту концепцию, представив ее в 1988 году в четвертом издании своего Руководства по контролю качества ( Джуран, 1988 ). [12] [13] [14] С тех пор эта идея получила широкое признание в литературе по комплексному управлению качеством и маркетингу услуг; [12] и многие организации по состоянию на 2016 г.[Обновить]признают удовлетворенность внутренних клиентов в качестве предшественника и предварительного условия для удовлетворения внешних клиентов, с такими авторами, как Tansuhaj, Randall & McCullough 1991, касающимися обслуживающих организаций, которые разрабатывают продукты для внутреннего удовлетворения потребностей клиентов, как более способных удовлетворить потребности внешних клиентов. клиенты. [15] Исследования теории и практики управления внутренним клиентом продолжаются по состоянию на 2016 год.[Обновить]в различных отраслях сферы услуг . [16] [17] [ требуется цитата для проверки ]
Аргументы против использования термина «внутренние клиенты»
Ведущие авторы в области менеджмента и маркетинга, такие как Питер Друкер , Филип Котлер , У. Эдвардс Деминг и др., Не использовали термин «внутренний заказчик» в своих работах. Они рассматривают «покупателя» как очень специфическую роль в обществе, которая представляет собой решающую часть во взаимоотношениях между спросом и предложением. Некоторые из наиболее важных характеристик любого клиента заключаются в следующем: любой клиент никогда не находится в подчинении какого-либо поставщика; у любого покупателя на переговорах с поставщиком равные позиции; и любой клиент может принять или отклонить любое предложение услуги или продукта. Питер Друкер писал: «Все они люди, которые могут сказать« нет », люди, у которых есть выбор: принять или отклонить то, что вы предлагаете». [18]
В отличие от заявленных характеристик клиента, отношения между коллегами в компании всегда строятся на подчинении - прямом или косвенном. Сотрудники компании обязаны следовать процессам своей компании. Сотрудники компании не имеют права выбирать подразделение / коллегу для выполнения какой-либо задачи. Сотрудники компании обязаны использовать существующее подразделение / коллегу, используя структуру компании и утвержденные процессы, поэтому эти внутренние отношения не рассматриваются как вариант.
Многие авторы методологий ITIL и Six Sigma определяют «внутреннего клиента» как внутреннюю часть компании, которая использует выходные данные другой части компании в качестве собственных входных данных. Но на самом деле это определение лучше описывает классический внутренний процесс, чем отношения между покупателем и поставщиком. Питер Друкер считает, что внутри организаций нет клиентов. Он написал: «Внутри организации есть только центры затрат. Единственным центром прибыли является клиент, чей чек не вернулся». [19] Кроме того, Уильям Деминг в своем 9-м пункте советует менеджерам «Устранять барьеры между отделами. Они должны работать в команде», [20] что означает, что в компании должна быть командная работа, а не у поставщика. / отношения с клиентами. Еще один аргумент, даже методология ITIL допускает, что «термин« коллега »может быть более точным при описании того, как две внутренние группы связаны друг с другом». [21]
Смотрите также
- Закупка
- С ориентацией на клиента
- Управление взаимоотношениями с клиентами
- Интеграция данных клиентов
- Управляемые продажи
- Соглашение об уровне обслуживания
- Первых компаний, внедривших
- Удовлетворение клиентов
Заметки
- ↑ a b c d e f Reizenstein 2004 , pp. 119.
- Перейти ↑ Kendall 2007 , pp. 3.
- ^ a b c «В чем разница между клиентом и клиентом?» . Хрон . Проверено 7 марта 2019 .
- ^ «Жадность и страх» . Психология сегодня . Проверено 9 мая 2018 .
- ^ а б в г д Фрейн 1999 , стр. 161.
- Перейти ↑ Blythe 2008 , pp. 18.
- ^ Кансал & Rao 2006 , стр. 61.
- Перейти ↑ Tennant 2001 , pp. 52.
- ^ а б Теннант 2001 , стр. 52–53.
- ^ а б Кендалл 2007 , стр. 3,9.
- Перейти ↑ Tennant 2001 , pp. 53.
- ^ а б Келемен 2003 , стр 28.
- ^ Stracke 2006 , стр. 87.
- ^ Reeves & Беднар 2005 , стр. 335.
- ^ Papasolomou-Дукакис 2001 , стр. 71.
- ^ «Архивная копия» . Архивировано 22 февраля 2014 года . Проверено 22 ноября 2013 .CS1 maint: заархивированная копия как заголовок ( ссылка )
- ^ "Google Scholar" . scholar.google.com .
- ^ Друкер, Питер Ф .; Коллинз, Джим; Котлер, Филипп; Кузес, Джеймс; Роден, Юдифь; Ранган, В. Кастури; Хессельбейн, Фрэнсис (2008). Пять самых важных вопросов, которые вы когда-либо зададите о своей организации (Третье изд.). Джосси-Басс. В разделе «Вопрос 2: Кто наш клиент?», Стр. 25. ISBN 978-0-470-22756-5.
- ^ Друкер, Питер Ф. (2002). Проблемы управления в 21 веке . PerfectBound ™, HarperCollins. 4 Информационные вызовы в теме «Где результаты?». ISBN 0-06-0546794.
- ^ Деминг, У. Эдвардс (2000). Выйти из кризиса . Кембридж, Массачусетс: MIT Press.
- ^ Стратегия обслуживания ITIL® (второе изд.). TSO (Канцелярия). 2011. Таблица 3.1. Различия между внутренними и внешними клиентами; в строке «Ссылка на бизнес-стратегию и цели». ISBN 9780113313044.
Рекомендации
- Блайт, Джим (2008). Основы маркетинга (4-е изд.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
- Фрейн, Джон (1999). «Покупатели и покупательское поведение покупателей». Введение в маркетинг (4-е изд.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
- Kansal, BB; Рао, PCK (2006). «Экологические факторы в управлении». Предисловие к менеджменту (Parragon Books) . Ганга Дхар Чаудхари. ISBN 978-81-89091-00-2.
- Кендалл, Стефани Д. (2007). «Обслуживание клиентов с точки зрения клиента». В Fogli, Лоуренс (ред.). Обслуживание клиентов: исследования и передовой опыт . Серия профессиональных практик JB SIOP. 20 . Джон Вили и сыновья. ISBN 978-0-7879-8310-9.
- Келемен, Михаэла (2003). Качество управления: управленческие и критические перспективы . МУДРЕЦ. ISBN 978-0-7619-6904-4.
- Папасоломоу-Дукакис, Иоанна (2001). «Удовлетворенность клиентов». На кухне, Филип Дж .; Проктор, Тони (ред.). Информированное студенческое руководство по маркетингу . Серия учебников ITBP. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
- Ривз, Кэрол А .; Беднар, Дэвид А. (2005). «Определяющее качество». В Вуде, Джон Каннингем ; Вуд, Майкл С. (ред.). Джозеф М. Джуран: критические оценки в бизнесе и управлении . Рутледж. ISBN 978-0-415-32571-4.
- Райзенштейн, Ричард К. (2004). "Клиент". В Stahl, Майкл Дж. (Ред.). Энциклопедия менеджмента здравоохранения . Sage eReference. МУДРЕЦ. ISBN 978-0-7619-2674-0.
- Stracke, Кристиан (2006). «Процессно-ориентированное управление качеством». В Элерсе, Ульф-Даниэль; Павловски, Ян Мартин (ред.). Справочник по качеству и стандартизации электронного обучения . Springer. ISBN 978-3-540-32787-5.
- Теннант, Джефф (2001). Шесть сигм: SPC и TQM в производстве и услугах . Издательство Гауэр. ISBN 978-0-566-08374-7.
дальнейшее чтение
- Джуран, Джозеф М. (1988). Справочник по контролю качества (4-е изд.). Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Макгроу-Хилл. ISBN 978-0-07-033176-1.
- Тансухадж, Патрия; Рэндалл, Донна; Маккалоу, Джим (1991). «Применение концепции внутреннего маркетинга в крупных организациях: применительно к кредитному союзу». Журнал маркетинга профессиональных услуг . Тейлор и Фрэнсис. 6 (2): 193–202. DOI : 10.1300 / J090v06n02_14 .
- Забудьте о демографии. Целевые сообщества вместо этого (маркетинг)