Тотальное управление качеством ( TQM ) состоит из усилий всей организации по «созданию и созданию постоянного климата, в котором сотрудники постоянно улучшают свою способность предоставлять по запросу продукты и услуги, которые клиенты сочтут особенно ценными». [1] «Total» подчеркивает, что отделы, помимо производства (например, продажи и маркетинг, бухгалтерский учет и финансы, инжиниринг и дизайн), обязаны улучшать свои операции; «менеджмент» подчеркивает, что руководители обязаны активно управлять качеством посредством финансирования, обучения, укомплектования персоналом и постановки целей. Хотя общепринятого подхода нет, усилия по TQM обычно в значительной степени опираются на ранее разработанные инструменты и методы контроля качества.. TQM пользовался широким вниманием в конце 1980-х - начале 1990-х годов, прежде чем его затмили стандарты ISO 9000 , бережливое производство и шесть сигм .
История
В конце 1970-х - начале 1980-х годов развитые страны Северной Америки и Западной Европы экономически пострадали от жесткой конкуренции со стороны Японии за способность производить высококачественные товары по конкурентоспособной цене . Впервые с начала промышленной революции Великобритания стала нетто-импортером готовой продукции. Соединенные Штаты предприняли собственную самооценку, наиболее ярко выраженную в телевизионной передаче « Если Япония может ... Почему мы не можем»? . Фирмы начали пересматривать методы контроля качества, изобретенные за последние 50 лет, и то, как эти методы так успешно применялись японцами. В разгар экономических потрясений TQM пустило корни.
Точное происхождение термина «тотальный менеджмент качества» неясно. [2] Он почти наверняка вдохновлен многотиражной книгой Армана В. Фейгенбаума « Полный контроль качества» ( OCLC 299383303 ) и книгой Каору Исикавы « Что такое полный контроль качества?». Японский путь ( OCLC 11467749 ). Впервые он, возможно, был придуман в Соединенном Королевстве Министерством торговли и промышленности во время его «Национальной кампании качества» 1983 года. [2] Или он мог быть впервые придуман в Соединенных Штатах Командованием авиационных систем ВМС США, чтобы описать его усилия по повышению качества в 1985 году. [2]
Развитие в США
Весной 1984 года подразделение ВМС США обратилось к некоторым из своих гражданских исследователей с просьбой оценить контроль статистических процессов и работу нескольких известных консультантов по качеству, а также дать рекомендации относительно того, как применять их подходы для повышения оперативной эффективности ВМФ. [3] Было рекомендовано принять учение Эдвардса Деминга . [3] [4] В 1985 году ВМС назвали свои усилия «Всеобщим менеджментом качества». [3] [Примечание 1]
Со стороны ВМФ TQM распространился по федеральному правительству США, что привело к следующему:
- Создание Национальной премии качества Малкольма Болдриджа в августе 1987 г.
- Создание Федерального института качества в июне 1988 г.
- Принятие TQM многими элементами правительства и вооруженных сил, в том числе Соединенных Штатов Министерства обороны , [5] Армия Соединенных Штатов , [6] и береговой охраны США [7]
Программа подземных резервуаров Агентства по охране окружающей среды США , учрежденная в 1985 году, также использовала Total Quality Management для разработки своего стиля управления. [8] Частный сектор последовал его примеру, стекаясь к принципам TQM не только как средство отвоевать долю рынка у японцев, но и чтобы оставаться конкурентоспособным при торгах по контрактам от федерального правительства [9], поскольку «полное качество» требует привлечения поставщиков. , а не только сотрудники, в усилиях по совершенствованию процессов.
Функции
Нет широко распространенного согласия относительно того, что такое TQM и какие действия он требует от организаций, [10] [11] [12], однако обзор первоначальных усилий ВМС США дает приблизительное понимание того, что вовлечено в TQM.
Ключевые концепции TQM, предпринятые ВМФ в 1980-х годах, включают: [13]
- «Качество определяется требованиями клиентов».
- «Высшее руководство несет прямую ответственность за улучшение качества».
- «Повышение качества достигается за счет систематического анализа и улучшения рабочих процессов».
- «Улучшение качества - это постоянные усилия, проводимые всей организацией».
Военно-морской флот использовал следующие инструменты и методы:
- Цикл PDCA для решения проблем
- Специальные межфункциональные группы (похожие на кружки качества ), отвечающие за решение неотложных проблем процесса
- Постоянные межфункциональные команды, ответственные за улучшение процессов в долгосрочной перспективе
- Активное участие руководства через руководящие комитеты
- Использование семи основных инструментов качества для анализа проблем, связанных с качеством
Известные определения
Хотя общепринятого определения TQM не существует, несколько известных организаций попытались дать ему определение. Это включает:
Министерство обороны США (1988)
«Всеобщее управление качеством (TQM) в Министерстве обороны - это стратегия постоянного повышения производительности на всех уровнях и во всех сферах ответственности. Она сочетает в себе фундаментальные методы управления, существующие усилия по улучшению и специализированные технические инструменты в рамках дисциплинированной структуры, ориентированной на постоянное совершенствование всех процессов. Повышение производительности направлено на удовлетворение таких широких целей, как стоимость, качество, график, а также потребности и соответствие миссии. Повышение удовлетворенности пользователей является первоочередной целью. Усилия TQM основаны на новаторской работе д- ра В.Е. Деминга , д-ра . JM Juran и другие, и извлекают выгоду из опыта как частного, так и государственного секторов в постоянном улучшении процессов ». [14]
Стандарт Британского института стандартов BS 7850-1: 1992
«Философия управления и практики компании, которые направлены на использование человеческих и материальных ресурсов организации наиболее эффективным способом для достижения целей организации». [15]
Стандарт Международной организации по стандартизации ISO 8402: 1994
«Управленческий подход организации, ориентированный на качество, основанный на участии всех ее членов и нацеленный на долгосрочный успех за счет удовлетворения потребностей клиентов и преимуществ для всех членов организации и общества». [16]
Американское общество по качеству
«Термин, впервые использованный для описания управленческого подхода к повышению качества. С тех пор TQM приобрел множество значений. Проще говоря, это управленческий подход к долгосрочному успеху через удовлетворение потребностей клиентов. TQM основан на всех членах организации. участвуют в улучшении процессов, продуктов, услуг и культуры, в которой они работают. Методы реализации этого подхода можно найти в учениях таких лидеров качества, как Филип Б. Кросби , У. Эдвардс Деминг , Арманд В. Фейгенбаум , Каору Исикава и Джозеф М. Джуран ". [17]
Институт качества Chartered
«TQM - это философия управления организацией, которая позволяет ей эффективно и действенно удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон без ущерба для этических ценностей». [18]
Концепция совершенства Болдриджа
В Соединенных Штатах премия Болдриджа, учрежденная законом 100-107, ежегодно присуждается американским предприятиям, образовательным учреждениям, организациям здравоохранения, а также правительственным или некоммерческим организациям, которые являются образцом для подражания в достижении совершенства организации. Организации оцениваются по критериям семи категорий: [19]
- Лидерство
- Стратегия
- Клиенты
- Измерение, анализ и управление знаниями
- Рабочая сила
- Операции
- Полученные результаты
Примеры критериев: [20]
- Как вы получаете информацию об удовлетворенности ваших клиентов относительно их удовлетворенности вашими конкурентами?
- Как вы выбираете, собираете, согласовываете и интегрируете данные и информацию для отслеживания ежедневных операций?
- Как вы управляете своим персоналом, его потребностями и вашими потребностями, чтобы обеспечить непрерывность, предотвратить сокращение персонала и минимизировать влияние сокращения персонала, если оно действительно станет необходимым?
Джозеф М. Джуран считал, что критерии оценки Премии Болдриджа являются наиболее широко распространенным описанием того, что влечет за собой TQM. [10] : 650
Стандарты
В течение 1990-х годов органы по стандартизации в Бельгии, Франции, Германии, Турции и Великобритании пытались стандартизировать TQM. Хотя с тех пор многие из этих стандартов были явно отменены, все они фактически заменены ISO 9000 :
- Total Quality Management: Guide to Management Principles , Лондон, Англия : Британский институт стандартов , 1992, ISBN 9780580211560, OCLC 655881602 , BS 7850
- Комитет по электронным компонентам (1994), Руководство по общему менеджменту качества (TQM) для организаций , одобренных CECC , Брюссель, Бельгия : Европейский комитет по электротехнической стандартизации , CECC 00 806, выпуск 1
- System zur Zukunftssicherung: Total Quality Management (TQM) , Дюссельдорф, Германия : Verein Deutscher Ingenieure , 1996, OCLC 632959402 , VDI 5500
- Total Quality and Marketing / Management Tools , Париж, Франция : AFNOR , 1998, FD X50-680.
- Всеобщее управление качеством: Руководство по принципам управления , Турецкий институт стандартов (TSE), 2006 г., TS 13133
Наследие
Пик интереса к TQM как к академическому предмету пришелся на 1993 год [2].
Федеральный институт качества был закрыт в сентябре 1995 года в рамках усилий администрации Клинтона по рационализации правительства . [21] Европейский центр тотального управления качеством закрылся в августе 2009 года из-за Великой рецессии . [22]
TQM, как нечетко определенный подход к менеджменту качества, был в значительной степени вытеснен сборником стандартов ISO 9000 и их формальными процессами сертификации в 1990-х годах. Интерес бизнеса к повышению качества под названием TQM также угас, поскольку успех Джека Уэлча привлек внимание к Шести сигмам, а успех Toyota привлек внимание к бережливому производству , хотя у этих трех компаний много общих инструментов, методов и значительных частей та же философия.
TQM продолжает получать различные национальные награды за качество по всему миру. [23]
Смотрите также
- Модель зрелости возможностей Интеграция CMMI
- Бережливого производства
- Список национальных премий качества
- Национальная премия за качество Малкольма Болдриджа
- Модель зрелости способностей людей
- Ноль дефектов
Пояснительные сноски
- ↑ В 1990 году военно-морской флот переименовал свои усилия в «Всеобщее лидерство в области качества» [3].
Рекомендации
- ^ Чампа, Дэн (1992). Общее качество: руководство пользователя по внедрению . Ридинг, Массачусетс : Эддисон-Уэсли . п. xxii. ISBN 9780201549928. OCLC 634190702 .
- ^ а б в г Martínez-Lorente, Angel R .; Дьюхерст, Фрэнк; Дейл, Барри Г. (1998), «Всеобщее управление качеством: происхождение и эволюция термина», журнал TQM , Бингли, Соединенное Королевство : MCB University Publishers Ltd , vol. 10 шт. . 5, стр 378-386, CiteSeerX 10.1.1.574.2414 , DOI : 10,1108 / 09544789810231261 , ЛВП : 10317/441
- ^ а б в г Хьюстон, Арчестер; Докстейдер, Стивен Л. (1997), Total Quality Leadership: A Primer (PDF) , Вашингтон, округ Колумбия : ВМС США , стр. 10–11, OCLC 38886868 , 97-02 , получено 19 октября 2013 г.
- ^ Министерство обороны США (1989), Общее управление качеством: руководство по внедрению , Спрингфилд, Вирджиния : Национальная служба технической информации , OCLC 21238720 , DoD 5000.51-G
- ^ Total Army Quality Management , Вашингтон, округ Колумбия : Армия США , 12 июня 1992 г., Положение армии 5–1 , извлечено 19 октября 2013 г.
- ^ Нельсон, Роберт Т. (1991-01-10), ОБЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРИБРЕЖНОЙ ОХРАНЫ (TQM) (PDF) , Вашингтон, округ Колумбия : Береговая охрана США , COMDTINST 5224.7 , получено 19 октября 2013 г.
- ^ Брэнд, Рон (24 апреля 2013 г.). «Стенограмма видеофильма« Проблемы раннего управления программой подземных резервуаров »» (PDF) . Ассоциация выпускников EPA . Проверено 26 августа 2018 года .
- ^ Крич, Билл (1994), Пять столпов TQM: как заставить общее управление качеством работать на вас , Нью-Йорк : Truman Talley Books / Dutton, стр. 153 , ISBN 9780525937258, OCLC 28508067 ,
... Министерство обороны предприняло шаги, чтобы охватить тысячи поставщиков, которые продают в отдел ... Так родилась информационная программа Министерства обороны США по TQM для всех своих поставщиков, больших и малых. И баннеры TQM разлетелись по всей Америке.
- ^ а б Джуран, Джозеф М. (1995), История управления качеством: эволюция, тенденции и будущие направления управления качеством , Милуоки, Висконсин : ASQC Quality Press , стр. 596 , ISBN 9780873893411, OCLC 32394752 , получено 20 октября 2013 г.
- ^ Холмс, Кен (1992), Total Quality Management , Leatherhead, Великобритания : Pira International, Ltd., стр. 10, ISBN 9781858020112, OCLC 27644834 ,
Спросите у десяти человек, что такое TQM, и вы услышите десять разных ответов. Для него нет спецификации или стандарта, или программы сертификации, подтверждающей его наличие. То, что мы понимаем под TQM, вероятно, зависит от того, с кем из лидеров мнений (часто называемых «гуру») мы встречались.
- ^ Крич, Билл (1994), Пять столпов TQM: как заставить общее управление качеством работать на вас , Нью-Йорк : Truman Talley Books / Dutton, стр. 4 , ISBN 9780525937258, OCLC 28508067 ,
Фактически, термин TQM стал настолько широко использоваться, что стал модной фразой номер один для описания нового типа управления, ориентированного на качество. Таким образом, название TQM теперь охватывает очень широкую область, охватывающую все виды управленческих практик. В своей консультативной деятельности по менеджменту я сталкиваюсь с множеством этих различных программ, которые выставляются напоказ под одним и тем же названием. Немногие из них похожи друг на друга, и эти разнообразные программы обладают широким спектром функций - смесью старого и нового - и в большинстве случаев очень мало нового. ... Тем не менее, я предупреждал вас, что существует почти столько же различных программ TQM, сколько компаний, которые их запустили, потому что это создает путаницу в том, что делать в вашем собственном случае.
- ^ Хьюстон, Арчестер (декабрь 1988 г.), Модель общего улучшения процесса управления качеством (PDF) , Сан-Диего, Калифорния : Центр исследований и развития персонала ВМС, стр. Vii – viii, OCLC 21243646 , AD-A202 154 , получено в 2013-10- 20
- ^ ОБЩИЙ ГЛАВНЫЙ ПЛАН УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ , Вашингтон, округ Колумбия : Министерство обороны США , август 1988 г., стр. 1, OCLC 831675799 , ADA355612 , получено 19 октября 2013 г.
- ^ Хойл, Дэвид (2007), Основы управления качеством , Оксфорд, Соединенное Королевство : Баттерворт-Хайнеманн , стр. 200, ISBN 9780750667869, OCLC 72868446 , получено 19 октября 2013 г.
- ^ Пфайфер, Тило (2002), Управление качеством: стратегии, методы, методы , Мюнхен, Германия : Карл Хансер Верлаг , стр. 5, ISBN 9783446220034, OCLC 76435823 , получено 19 октября 2013 г.
- ^ «Глоссарий качества - Т» . asq.org . Милуоки, Висконсин : Американское общество качества . Проверено 19 октября 2013 .
- ^ «Информационный бюллетень: Всеобщее управление качеством (TQM)» . www.thecqi.org . Лондон, Англия : Сертифицированный институт качества . Проверено 19 октября 2013 .
- ^ «Рамки совершенства Болдриджа на 2015–2016 годы» . www.nist.gov . Гейтерсбург, Мэриленд : Национальный институт стандартов и технологий . 2009-08-27 . Проверено 10 января 2015 .
- ^ 2011–2012 Criteria for Performance Excellence (PDF) , Gaithersburg, Maryland : National Institute of Standards and Technology , 2011-01-12 , извлечено 2010-10-20
- ^ Душарме, Дирк (август 1995 г.), «Федеральный институт качества готовится к закрытию » , « Дайджест качества» , Ред-Блафф, Калифорния : QCI International, ISSN 1049-8699 , OCLC 17469778 , получено 19 октября 2013 г.
- ^ «Европейский центр тотального менеджмента качества» . www.brad.ac.uk . Брэдфорд, Великобритания : Университет Брэдфорда . Проверено 19 октября 2013 .
Европейский центр TQM прекратил свое существование с конца августа 2009 года. За всей информацией, касающейся ECTQM и его деятельности, обращайтесь к профессору Мохамеду Заири .
- ^ Вокурка, Роберт Дж; Стадинг, Гэри Л; Бразил, Джейсон (август 2000 г.). «Сравнительный анализ национальных и региональных наград за качество» (PDF) . Прогресс качества . 33 (8): 41. ISSN 0033-524X . Архивировано с оригинала на неизвестно . Проверено 5 мая 2014 . Проверить значения даты в:
|archive-date=
( помощь )
дальнейшее чтение
- Деминг, У. Эдвардс (1986), Выход из кризиса , Кембридж, Массачусетс : Массачусетский технологический институт , ISBN 9780911379013, OCLC 13126265 , получено 07 декабря 2013 г.(Первоначально опубликовано в 1982 г. как « Качество, производительность и конкурентоспособность» , OCLC 9234321 )
- Министерство обороны (1990-02-15), Руководство по общему управлению качеством: двухтомное руководство для оборонных организаций , 1 - Ключевые особенности реализации DoD, Вашингтон, округ Колумбия : Министерство обороны США, OCLC 26866911 , ADA225196 , получено в 2013 г. -12-07
- Файгенбаум, Арман В. (1983), Полный контроль качества (3-е изд.), Нью-Йорк : McGraw-Hill, Inc. , ISBN 9780070203532, OCLC 8552734
- Исикава, Каору (1985), Что такое полный контроль качества? Японский путь (1-е изд.), Энглвуд Клиффс, Нью-Джерси : Прентис-Холл , ISBN 9780139524332, OCLC 11467749
- Офис заместителя заместителя министра обороны по общему управлению качеством (1990-02-15), Руководство по общему управлению качеством: двухтомное руководство для оборонных организаций , 2 - Руководство по внедрению, Вашингтон, округ Колумбия : Министерство обороны США, OCLC 834271878 , ADA230439 , получено 07 декабря 2013 г.
- Редер, Роберт; Ральстон, Вера (лето 1984 г.). «Всеобщее управление качеством: революционная философия управления». Журнал расширенного управления SAM . 49 (3): 24–33. ISSN 0749-7075 . OCLC 11220842 .
Внешние ссылки
- Пример критериев премии Болдриджа
- Страница ресурсов Американского общества качества на TQM
- Страница ресурсов Сертифицированного института качества на TQM
- Страница ресурса Economist на TQM