В маркетинге и микроэкономики , переключение клиента или переключение потребителя описывает « клиентов / потребителей прервали продукт или услугу в пользу конкурента ». [1] Если исходить из постоянных цен , качества продукции или услуг , то противодействие такому поведению с целью достижения максимального удержания клиентов - это маркетинг, связи с общественностью и реклама . Марка переключение его против лояльности к бренду является результатомповедение при переключении клиентов .
Причины
Неустойчивое качество или колебания рыночных цен, особенно рост цен, могут побудить потребителей обращаться в службы сравнения цен, где могут быть предложены альтернативные поставщики. Снижение удовлетворенности клиентов может быть связано с низким качеством обслуживания, но также - в меньшей степени - быть симптомом скуки с выбранным брендом. [1] Лояльность к бренду может быть очень сильной, и чем дольше длится приверженность бренду, тем крепче обычно будут связи.
Согласно исследованию лояльности клиентов Nielsen, проведенному в 2013 году , смена бренда может происходить по 5 основным причинам, но в основном это связано с соображениями цены. [2] Общие глобальные средние значения:
- Лучшая цена (41%)
- Лучшее качество (26%)
- Соглашение об улучшении обслуживания (15%)
- Лучший выбор (10%)
- Лучшие функции (8%)
Из-за доминирующей роли ценообразования рыночная тактика, такая как ценообразование проникновения , эволюционировала, чтобы предложить убедительный стимул для перехода. Наряду с этим существуют такие факторы, как неудобство обслуживания, плохое расположение, этические проблемы, такие как жесткая продажа или небезопасные продукты, а также изменение уровня доходов клиентов. Другой подход - это реклама парового оборудования, которое, по-видимому, будет предлагать более новые или лучшие функции, чем уже известные продукты, без каких-либо инноваций .
Затронутые секторы
Переключение является важным бизнес-фактором, влияющим на доходы компаний, предоставляющих непрерывно предоставляемые услуги , как, например, в случае энергетического рынка, в отличие от секторов, предоставляющих продукты, которые стимулируют неповторяющиеся или редко повторяющиеся покупки из-за долговечности продукта или общей ориентации на случайные клиенты. [1] Смена потребителей энергии - это значительный риск или фактор успеха для поставщиков энергии .
Последовательное переключение
Термин « последовательный коммутатор» впервые был придуман Чарльзом Тернером и Дэвидом Александром в их курсе по управлению взаимоотношениями с клиентами, а затем в их карманной книге CRM. [3] Он описывает человека, который постоянно передает свое покровительство от одной компании к другой, и подчеркивает невежество многих организаций, включая компании, выпускающие кредитные карты, которые стремятся привлечь клиентов независимо от степени удержания .
Предлагая ряд финансовых стимулов, таких как переводы баланса или беспроцентные периоды, компания может надеяться привлечь новых клиентов. Это внешне привлекательно для компаний, если соответствует целям приобретения и переключения конкурентов. На практике, однако, последовательный коммутатор не принесет никакой прибыли, если он / она не останется достаточно долго, чтобы обеспечить окупаемость инвестиций. Урок заключается в том, что отсутствие интеграции и анализа в рамках всего бизнеса позволяет принимать неверные решения.
Смотрите также
Рекомендации
- ^ a b c «Концепция поведения при переключении потребителей» . Проверено 5 октября 2017 года .
- ^ «Цена правильная: стимулы, стимулирующие переключение» . Нильсен. 2013.
- ^ Александр, Дэвид; Тернер, Чарльз; Тернер, Дэвид (2001). CRM Pocketbook . ISBN 9781870471978. Проверено 16 августа 2018 .