Электронная коммерция |
---|
Интернет-товары и услуги |
Розничные услуги |
Услуги торговой площадки |
Мобильная коммерция |
Обслуживание клиентов |
Электронные закупки |
От покупки до оплаты |
Супер-приложения |
Колл - центр ( орфография Commonwealth ) или центра обработки вызовов ( American правописание , см орфографические различия ) это централизованный офис используется для приема или передачи большого объема запросов по телефону . Центр входящих звонков управляется компанией для администрирования входящей поддержки продуктов или услуг или информационных запросов от потребителей. Центры обработки исходящих вызовов используются для телемаркетинга , сбора пожертвований на благотворительные или политические цели , взыскания долгов , исследования рынка , уведомлений о чрезвычайных ситуациях и банков крови для срочных / критических потребностей.. Контакт - центр , дальнейшее расширение для центров обработки вызовов администраторов централизованной обработки отдельных сообщений, в том числе письма , факсов , программного обеспечения онлайн поддержки , социальных средств массовой информации , обмен мгновенных сообщений и электронной почты . [1]
Колл-центр имеет открытое рабочее пространство для операторов колл-центра с рабочими станциями, которые включают в себя компьютер и дисплей для каждого агента и подключены к системе управления входящими / исходящими вызовами, а также с одной или несколькими станциями супервизора. Он может работать независимо или в сети с дополнительными центрами, часто связанными с корпоративной компьютерной сетью , включая мэйнфреймы , микрокомпьютеры / серверы и локальные сети . Все чаще каналы передачи голоса и данных в центр связываются с помощью набора новых технологий, называемых интеграцией компьютерной телефонии .
Контакт-центр - это центральная точка, из которой управляются все контакты с клиентами. Через контакт-центры ценная информация о компании направляется соответствующим людям, контакты должны отслеживаться, а данные собираться. Обычно это часть инфраструктуры управления взаимоотношениями с клиентами . Большинство крупных компаний используют контакт-центры как средство управления взаимодействием с клиентами. Эти центры могут управляться либо внутренним ответственным отделом, либо взаимодействовать с клиентами сторонним агентством (известным как аутсорсинговые центры обработки вызовов).
Службы автоответчика, известные в 1960–1980-х годах, раньше и немного позже, включали в себя компанию, которая предоставляла эту услугу специально. В первую очередь за счет использования внутреннего расширения(OPX) для каждого предприятия-подписчика, подключенного к коммутатору предприятия службы автоответчика, служба автоответчика отвечала бы на оставшиеся без присмотра телефоны предприятий-подписчиков с действующим оператором. Оператор в реальном времени мог принимать сообщения или передавать информацию, делая это с большей интерактивностью человека, чем механический автоответчик. Хотя он, несомненно, более дорогостоящий (человеческие услуги, затраты на установку и ежемесячную оплату OPX телефонной компании), он имел преимущество в том, что он был более готов реагировать на уникальные потребности звонящих в нерабочее время. Операторы службы автоответчика также имели возможность позвонить клиенту и предупредить его об особенно важных звонках.
Истоки центров обработки вызовов восходят к 1960-м годам, когда британская компания Birmingham Press and Mail установила частные автоматизированные бизнес-обмены (PABX), чтобы иметь ряды агентов, обслуживающих контакты с клиентами. [2] [3] К 1973 году центры обработки вызовов привлекли к себе основное внимание после того, как Rockwell International запатентовала свой автоматический распределитель вызовов Galaxy (GACD) для системы бронирования телефонных разговоров, а также популяризацию телефонных гарнитур, как это было видно на телевизионных мероприятиях Центра управления полетами НАСА . [4] [5]
В конце 1970-х годов технология колл-центров расширилась, включив в нее продажи по телефону, бронирование авиабилетов и банковские системы. Термин «колл-центр» был впервые опубликован и признан в Оксфордском словаре английского языка в 1983 году. В 1980-е годы появились бесплатные телефонные номера для повышения эффективности работы агентов и увеличения общего количества звонков. Количество центров обработки вызовов увеличилось в связи с отменой регулирования междугородной телефонной связи и ростом информационных отраслей. [6]
По мере расширения центров обработки вызовов, неионизации произошло в Северной Америке , чтобы получить членов [7] в том числе работников связи Америки [8] и Объединенных сталеваров . В Австралии , то Национальный союз работников представляют член профсоюза работников; их деятельность составляет часть австралийского рабочего движения. [9] В Европе Uni Global Union of Switzerland участвует в содействии созданию профсоюзов в этой сфере [10], а в Германии Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft представляет работников call-центра.
В течение 1990-х годов центры обработки вызовов расширились на международном уровне и превратились в два дополнительных подгруппы коммуникаций, контакт-центры и внешние бюро-центры. Контакт-центр определяется как скоординированная система людей, процессов, технологий и стратегий, которая обеспечивает доступ к информации, ресурсам и опыту через соответствующие каналы связи, обеспечивая взаимодействие, которое создает ценность для клиента и организации. [11] [12]В отличие от внутреннего управления, контакт-центры аутсорсинговых бюро представляют собой модель контакт-центра, который предоставляет услуги по модели «оплата по факту использования». Накладные расходы контакт-центра распределяются между многими клиентами, тем самым поддерживая очень экономичную модель, особенно для небольших объемов вызовов. Современный контакт-центр включает в себя автоматическое объединение входящих и исходящих вызовов, а также возможности интеллектуального набора номера, что значительно повышает производительность операторов. Последние реализации с более сложными системами требуют высококвалифицированного операционного и управленческого персонала, который может использовать многоканальные онлайн- и офлайн-инструменты для улучшения взаимодействия с клиентами. [13] [14] [15]
Технологии колл-центра включают в себя: программное обеспечение для распознавания речи, которое позволило системам интерактивного голосового ответа (IVR) обрабатывать первые уровни поддержки клиентов , интеллектуальный анализ текста , обработку естественного языка для улучшения работы с клиентами, обучение агентов с помощью интерактивных сценариев и автоматический интеллектуальный анализ с использованием лучших практик прошлого взаимодействия, автоматизация поддержки и многие другие технологии для повышения производительности агентов и удовлетворенности клиентов. Автоматический выбор лида или управление лидами также предназначены для повышения эффективности как входящих, так и исходящих кампаний. Это позволяет напрямую направлять входящие вызовы соответствующему агенту для задачи, сводя к минимуму время ожидания и длинные списки нерелевантных вариантов для звонящих людей.
Для исходящих звонков выбор потенциальных клиентов позволяет руководству определять, какие типы потенциальных клиентов переходят к какому-либо агенту, исходя из таких факторов, как навыки, социально-экономические факторы, прошлые результаты и процентная вероятность закрытия сделки по каждому лиду.
Универсальная очередь стандартизирует обработки сообщений по нескольким технологиям, как факс, телефон и электронная почта. Виртуальная очередь предоставляет абонент с альтернативой ожидания на удержании , когда ни один агент не доступен для обработки входящих вызовов спроса.
Исторически центры обработки вызовов строились на оборудовании частной телефонной станции (PBX), которое принадлежит, размещается и обслуживается оператором центра обработки вызовов. УАТС может обеспечивать такие функции, как автоматическое распределение вызовов , интерактивный голосовой ответ и маршрутизация на основе навыков .
В модели виртуального центра обработки вызовов оператор центра обработки вызовов (бизнес) платит ежемесячную или годовую плату поставщику, который размещает оборудование для телефонной связи и передачи данных центра обработки вызовов на собственном объекте в облачной среде. В этой модели оператор не владеет, не эксплуатирует и не размещает оборудование, на котором работает call-центр. Агенты подключаются к оборудованию поставщика через традиционные телефонные линии PSTN или по IP-протоколу . Звонки потенциальным клиентам или контактам исходят из центра обработки данных поставщика или завершаются в нем, а не в помещениях оператора центра обработки вызовов. Телефонное оборудование поставщика (иногда серверы данных) затем соединяет вызовы с агентами оператора центра обработки вызовов. [16]
Технология виртуального центра обработки вызовов позволяет людям работать из дома или в любом другом месте, а не в традиционном централизованном центре обработки вызовов, что все в большей степени позволяет людям с физическими или другими ограниченными физическими возможностями работать из желаемых мест, т. Е. Не покидая их. их дом. Единственное необходимое оборудование - это доступ в Интернет и рабочая станция. [17] Компании предпочитают услуги виртуального колл-центра из-за их стоимости. Компании могут немедленно начать свой бизнес в колл-центре, не устанавливая базовую инфраструктуру, такую как номеронабиратель , ACD и IVRS . [18]
Виртуальные центры обработки вызовов стали все более широко использоваться после того, как пандемия COVID-19 запретила предприятиям работать с большими группами людей, работающих в непосредственной близости.
Благодаря использованию интерфейсов прикладного программирования (API) размещенные центры обработки вызовов и центры обработки вызовов по запросу, построенные на облачных платформах « программное обеспечение как услуга» (SaaS), могут интегрировать свои функции с облачными приложениями для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), ведущий менеджмент и многое другое.
Разработчики используют API-интерфейсы для улучшения функциональности платформы облачного центра обработки вызовов, включая API-интерфейсы интеграции компьютерной телефонии (CTI), которые обеспечивают базовые элементы управления телефонной связью и сложную обработку вызовов из отдельного приложения, а также API-интерфейсы конфигурации, которые позволяют управлять административными функциями с помощью графического интерфейса пользователя (GUI). .
Аутсорсинговые центры обработки вызовов часто расположены в развивающихся странах , где заработная плата значительно ниже. К ним относятся центры обработки вызовов на Филиппинах , в Бангладеш и Индии .
Компании, которые регулярно пользуются услугами аутсорсинговых контакт-центров, включают British Sky Broadcasting и Orange [19] в телекоммуникационной отрасли, Adidas в секторе спорта и отдыха [20], Audi в производстве автомобилей [21] и благотворительные организации, такие как RSPCA .
В сфере здравоохранения в течение многих лет используются программы исходящих колл-центров для управления выставлением счетов, сбором и общением с пациентами. [22] Центр приема вызовов - это новая и все более популярная услуга для многих типов медицинских учреждений, включая крупные больницы. Центры обработки вызовов могут быть переданы на аутсорсинг или управляться внутри компании.
Эти медицинские центры обработки вызовов призваны помочь оптимизировать связь, улучшить удержание и удовлетворенность пациентов, сократить расходы и повысить эффективность работы.
Многие крупные гостиничные компании, такие как Hilton Hotels Corporation и Marriott International, используют центры обработки вызовов для управления бронированием. Они известны в отрасли как «центральные офисы бронирования». Сотрудники этих центров обработки вызовов принимают звонки от клиентов, желающих сделать бронирование, или другие запросы по общедоступному номеру, обычно по номеру 1-800 . Эти центры могут работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю, в зависимости от количества звонков, которые получает сеть. [23]
Теория массового обслуживания - это раздел математики, в котором были разработаны модели систем обслуживания. Колл-центр можно рассматривать как сеть очередей и является результатом теории очередей, такой как вероятность того, что прибывающий клиент должен подождать перед запуском услуги, полезной для обеспечения емкости. [24] ( Формула Эрланга на языке C является таким результатом для очереди M / M / c, и существуют приближения для очереди M / G / k .) Статистический анализ данных колл-центра показал, что прибытия управляются неоднородным пуассоновским процессом и заданиями имеют обычное логарифмическое распределение времени обслуживания . [25]Алгоритмы моделирования все чаще используются для моделирования поступления вызовов, очередей и уровней обслуживания. [26]
Операции центра обработки вызовов поддерживаются математическими моделями помимо организации очередей, а также исследованиями операций , которые рассматривают широкий спектр задач оптимизации, направленных на сокращение времени ожидания при сохранении высокой загрузки сервера и, следовательно, эффективности. [27]
Колл-центры подвергались критике за низкие ставки заработной платы и ограничительные методы работы для сотрудников, которые были сочтены дегуманизирующей средой. [28] [29] [30] Другое исследование показывает, как работники call-центра разрабатывают способы противодействия или сопротивления этой среде, интегрируя местные культурные особенности или принимая видение новой жизни. [31] Большинство центров обработки вызовов предоставляют электронные отчеты, в которых указаны показатели производительности, ежеквартальные основные моменты и другая информация о сделанных и полученных вызовах. Это имеет то преимущество [32], что помогает компании планировать рабочую нагрузку и время своих сотрудников. Однако также утверждалось, что такой тщательный мониторинг нарушает право человека на неприкосновенность частной жизни .[33]
Жалобы часто регистрируются вызывающими абонентами, которые обнаруживают, что персонал не обладает достаточными навыками или полномочиями для решения проблем [34], а также проявляет апатию. [35] Эти опасения возникают из-за бизнес-процесса, который демонстрирует уровни изменчивости, поскольку опыт, получаемый клиентом, и результаты, достигаемые компанией по конкретному вызову, зависят от качества работы агента. [36] Колл-центры начинают решать эту проблему, используя автоматизацию с помощью агентов для стандартизации процесса, используемого всеми агентами. [37] [38] [39] Однако более популярными альтернативами являются подходы, основанные на личностях и навыках. [40] [41]Несколько авторов обсуждают различные проблемы, с которыми сталкиваются операторы вызова. [42] [43] [44] [45] [46]
Индийские центры обработки вызовов были в центре внимания нескольких документальных фильмов, фильма 2004 г. Томас Л. Фридман «Отчетность: обратная сторона аутсорсинга» , фильмов 2005 г. « Джон и Джейн» , « Налини днем», «Нэнси ночью» и « 1-800-Индия: импорт». «Экономика белых воротничков» и фильм 2006 года « Бомбей зовет» . [47] Индийский колл-центр также является предметом фильма « Аутсорсинг» в 2006 году и ключевым местом в фильме 2008 года « Миллионер из трущоб» . Документальный сериал BBC « Облет стены» 2014 года «Колл-центр» дал часто искаженный, хотя и юмористический взгляд на жизнь валлийского колл-центра.[48]