| Маркетинг |
|---|
Защита интересов клиентов - это специализированная форма обслуживания клиентов, при которой компании сосредотачиваются на том, что считается лучшим для клиента . Это изменение в культуре компании, поддерживаемое ориентированным на клиента обслуживанием клиентов и маркетинговыми методами.
Бизнес-модель защиты интересов клиентов [ править ]
Политика защиты интересов клиентов охватывает все аспекты контактов с клиентами, включая продукты, услуги, продажи и жалобы. Некоторые примеры подхода, основанного на защите интересов потребителей, включают предложение продукта, даже если маржа прибыли меньше для компании, назначение встреч с обращениями в службу поддержки на основе предпочтительных часов клиента (а не компании) или рекомендация продукта конкурента, поскольку он лучше соответствует требованиям. потребности клиента. Однако бывают случаи, когда, если клиент доволен услугой, он будет платить больше за услугу как вознаграждение за таланты.
Роль адвоката [ править ]
Адвокаты клиентов являются посредниками между клиентами и компанией. Они обучены межфункциональным ролям и уполномочены оказывать клиентам помощь во всех сферах бизнеса. [1] Защитник клиентов выполняет три функции:
- Быть основным контактным лицом для клиента при решении вопроса или проблемы, а также держать его в курсе, предоставляя своевременную и частую информацию о прогрессе в решении проблемы.
- Чтобы облегчить решение, собрав вместе руководителей соответствующих отделов.
- Реализовать процедуру, которая гарантирует, что проблема больше не повторится, или рекомендует продукты или услуги для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.
Измерение защиты интересов клиентов [ править ]
Защита интересов клиентов может быть интегрирована в стратегические цели компании и измеряться через удовлетворенность клиентов , их удержание и прибыльность . Популярным показателем защиты интересов клиентов является Net Promoter Score. [2] Программы защиты интересов клиентов часто измеряются стоимостью или доходом, на которые они влияют для организации. Распространенные способы, которыми защитники клиентов могут способствовать увеличению доходов, включают направление рефералов, действия в качестве рекомендаций клиентов, а также дополнительные или перекрестные продажи дополнительных продуктов. Возврат на инвестиции (ROI) от программы адвокации можно вычислить, глядя на общих инвестиционных или программу расходов по сравнению с доходами под влиянием программы.[3]
Ссылки [ править ]
- ^ Марки, Роб. «Основные роли офиса по защите интересов клиентов» . Статистика лояльности . Bain & Company, Inc . Дата обращения 9 августа 2015 . CS1 maint: обескураженный параметр ( ссылка )
- ^ Cravens, Дэвид В .; Ле Менье-ФитцХью, Кеннет; Пирси, Найджел Ф. (27 января 2011 г.). Оксфордский справочник по стратегическому управлению продажами . Издательство Оксфордского университета. п. 320. ISBN 9780191641749.
- ^ ЛаПланте, Виктория. «Шесть советов по созданию успешной программы защиты интересов клиентов, которая приводит к результатам» . Средний .
- «Защита интересов потребителей» (PDF) . Март 2006 г.
- Укрепление доверия и отношений посредством защиты интересов клиентов . 2005. CiteSeerX 10.1.1.138.5175 .
- «Автор, защищающий интересы клиентов» . Апрель 2016 г.
- Маркетинг адвокатов: стратегии создания ажиотажа, повышения удовлетворенности клиентов и создания отношений, опубликованный Пирсоном - автор: Барбара Томас . 2016 г.
