Из Википедии, бесплатной энциклопедии
Перейти к навигации Перейти к поиску
Маркетинг
Ключевые идеи
Рекламный контент
Рекламные СМИ
Исследование
  • Исследования рынка
  • Маркетинговое исследование
  • Тайный покупатель
  • v
  • т
  • е

Обмен сообщениями при удержании - это услуга, используемая предприятиями и организациями любого размера для доставки информации вызывающим абонентам, ожидающим на удержании или во время передачи. [1] Сообщения при удержании, также называемые аудиомаркетингом, представляют собой специальную область маркетинга и брендинга . Он стремится представить личность бизнеса с помощью звука.

Фон [ править ]

Исследование AT&T показало, что более 70% деловых телефонных звонков в США удерживаются в среднем на 45–60 секунд каждый. Между тем, исследование USA Today показало, что руководители тратят 15 минут в день или 68 часов в год на ожидание. [2] Опрос CNN показал, что 70% звонящих в США, которые молча удерживают линию, вешают трубку в течение 60 секунд. [3] Исследование, проведенное компанией North American Telecom, показало, что абоненты, слышащие музыку на удержании, будут оставаться на линии на 30 секунд дольше, чем абоненты, находящиеся в тишине, а абоненты, слышащие рекламу на удержании, будут оставаться на линии до 3 минут дольше.

В ноябре 2011 года комплексный опрос более 2000 британских потребителей выявил несколько ключевых показателей, связанных с современными бизнес-коммуникациями и, в частности, с обменом сообщениями в режиме ожидания. [4] [5] Опрос, проведенный ICM от имени специалиста по аудиобрендингу PHMG (компания) , показал:
70% потребителей откладывают более 50% звонков; 68% потребителей отключаются более чем на одну минуту; 73% потребителей хотят слышать что-то кроме гудков или тишины во время удержания; 72% личных звонков в компании совершаются дома по стационарному телефону; 60% потребителей сидят перед компьютером во время ожидания.

Последние тенденции [ править ]

В частности, в Соединенном Королевстве компании все чаще стремятся к использованию региональных акцентов и диалектов в своем временном маркетинге. Исследование, проведенное специалистом по аудиобрендингу PHMG (компания) среди британских предприятий, обнаружило рост использования акцентов на 27% в период с января 2012 года по январь 2013 года [6].

Вместо того, чтобы выбирать общий или нейтральный стиль голоса, компании могут использовать региональный акцент, который лучше всего представляет их бренд. Это может быть акцент, характерный для их местоположения, или просто тот, который лучше всего отражает их воспринимаемые ценности. В частности, исследование показало, что шотландский акцент воспринимается как заслуживающий доверия и обнадеживающий, в то время как йоркширский акцент, используемый такими брендами, как O2 (Великобритания) в рекламе на телевидении и радио, считается мудрым и честным. [7]

Исследование 2014 года среди 1000 британских потребителей, проведенное PHMG (компания) , было направлено на определение восприятия стандартов обработки деловых вызовов. Выяснилось, что только 23% британцев довольны тем, как обрабатываются их звонки в бизнес, причем уровень удовлетворенности особенно низок среди старшего поколения - только 12% респондентов в возрасте от 55 до 64 лет заявили, что удовлетворены. [8] Несмотря на это, было обнаружено, что 45% британских потребителей готовы удерживать более минуты во время звонков в компании, и только 6% вообще не хотят ждать. [9]

Аналогичное исследование, проведенное в США среди 2234 потребителей, также показало, что менее трети американцев удовлетворены тем, как компании обрабатывают их звонки. Как и в Великобритании, старшее поколение менее удовлетворено: только 28% людей в возрасте от 45 до 64 лет утверждают, что довольны тем, как обрабатываются их звонки, по сравнению с 37% в возрасте от 18 до 34 лет. Различия между регионами незначительны, хотя было обнаружено, что больше всего удовлетворены жители Юга и Северо-Востока (33%), за которыми следуют Средний Запад (32%) и Запад (31%). [10]

Ссылки [ править ]

  1. ^ "Что такое отложенные сообщения?" . мудрыйGEEK . Проверено 14 февраля 2013 года .
  2. ^ «Статистика сообщений на удержании» . Ассоциация обмена сообщениями на удержании . Проверено 25 февраля 2013 года .
  3. ↑ Анна Асад. «Важность сообщений на удержании» . Хьюстонские хроники . Проверено 14 февраля 2013 года .
  4. ^ Статья «Семьдесят процентов потребителей откладывают разговоры более чем на минуту» . freshbusinessthinking.com. 2012-06-30 . Проверено 3 июля 2012 .
  5. ^ Статья «Клиенты, постоянно находящиеся в ожидании» . smallbusiness.co.uk. 2012-06-29 . Проверено 3 июля 2012 .
  6. ^ Статья «Деловой дневник: 29 января» . Yorkshire Post . 2013-01-29.
  7. ^ Статья «К слову, акценты снова в моде» . Плодотворный север. 2013-02-08.
  8. ^ «Потребители хотят, чтобы компании улучшили свои телефонные разговоры» . Мой клиент.
  9. ^ "Неужели время в ожидании так раздражает?" . Bdaily.
  10. ^ «Большинство американцев недовольны, когда звонят в компании» . Бизнес прежде всего.
  • http://ohma.org Ассоциация маркетинга приостановленных продаж
  • http://www.amaeurope.org/index.php Ассоциация аудиомаркетинга (Европа)